EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №103, август 2015.
Не так давно в Екатеринбурге мы с семьей вызвали такси – дорогое. Пришла хорошая машина, но на половине пути мы из нее вышли. Ехать было невозможно: шофер хамил, закатывал глаза, вздыхал и читал нам нотации. Нам нужно было проехать по нескольким маршрутам, кое‑что купить в двух магазинах.
После первой же остановки у магазина он нам, не стесняясь, начал выговаривать, что слишком долго ждал, а теперь еще должен ехать на другой конец города.
В результате жена не выдержала: «Остановите машину, мы выйдем. Больше не могу это терпеть».
В Екатеринбурге мы были неделю, но за это время только два раза получили хороший сервис в такси. Мы заказывали каждый день и не по разу. Четверо детей, няня, родители жены и мы – зараз по две машины. Только два водителя за все наши поездки оказались вменяемыми: первая – девушка, второй – молодой человек Саша, которого мы так полюбили, что у операторов такси заказывали именно его.
Услуга по среднему чек-листу или дорого – от этого не должен зависеть (да и не зависит) уровень сервиса. Улыбка, услужливость, доброжелательность, помощь клиенту – это составляющие, которые должны быть вписаны в кодекс работы с клиентами в любой компании. И в ресторане, где средний чек 300 долларов, и в небольшом недорогом кафе нам одинаково приветливо должны улыбаться – вот это нормально. Таксист, врач, официант – они сами выбрали, кем им быть. Они не крепостные, никто их не заставлял, поэтому они априори, вне зависимости от того, кто сколько получает, должны оказывать услугу качественно. Сервис врача городской поликлиники не должен отличаться от сервиса врача частной. Сервис таксиста на «Мерседесе» не должен отличаться от сервиса таксиста на «Жигули».
Почему‑то, когда меня приглашают провести бесплатный тренинг перед студентами или молодежной организацией, я к нему готовлюсь точно так же, как к тренингу в «Норникеле». Улыбаюсь, хорошо выгляжу, открыт для слушателей, нахожусь в аудитории до тех пор, пока не кончатся вопросы ко мне, – и там и там.
Сервис – это как материнская любовь, которая не зависит от того, будет ли ребенок в старости присылать вам деньги. Она безусловная, точно таким же должен быть и сервис.
Частая ситуация: прилетаю с чемоданами, таксист встречает меня у выхода из аэропорта, а потом налегке идет передо мной, гордо задрав голову, не пытаясь помочь с багажом. Мы подходим к машине, он сразу садится на водительское место, нажимает кнопку открытия багажника, и я сам чемоданы там как‑то укладываю. Моя реакция зависит от настроения: иногда молча загружаю, а иногда недвусмысленно намекаю, что его профессия подразумевает помощь клиенту.
Был удивительный случай с такси тоже в Екатеринбурге: водитель приехал за нами (были с коллегой) в аэропорт. Открывается багажник, а там половину занимает сабвуфер, а другую половину – его собственное барахло. Мы задаем резонный вопрос: «А вещи нам куда положить?» – «Предупреждать надо было». То есть я должен был предупредить, что в аэропорт люди, как правило, приезжают с багажом.
На днях вернулся с острова Корфу. Очень запомнился случай в ресторане – не слишком пафосном, что хорошо и показательно. Наш официант обслуживал три стола, за одним из которых ужинало 12 человек, включая детей. Он не ходил – он бегал. Он быстро принял у нас заказ и отнес его на кухню. Горячее приготовили проворно, но, когда принесли, жена напомнила официанту: «А где же мой капрезе?» Дальше реакция официанта нас сильно удивила – он схватился за голову и с надрывом произнес: «That’s my fault! I’m sorry. Two minutes». Такая неподдельная реакция – и мы уже не злимся. И что вы думаете – через две минуты салат был у нас на столе. Они исправили свою ошибку торпедой.
Когда официант отошел, я жене задал вопрос: «А что бы в этой ситуации сказал русский официант?» Не сговариваясь, мы одновременно ответили: «А вы не заказывали!» Увы, даже в очень хороших ресторанах у нас пытаются спихнуть ответственность на клиента.
– «Вы не заказывали».
– «Нет, я заказывал».
– «Нет, вы не заказывали».
К чему эти перепалки? Беги и делай, потому что только это решит проблему. У нас же проще обвинить клиента в том, что он склеротик, а если настаивает – лживый склеротик, а если настаивает яро – лживый агрессивный склеротик. А итог – я уйду из этого ресторана раздраженным, разозленным на официанта, поэтому ноги моей здесь больше не будет.
А что было в Греции? После такой душераздирающей реакции официанта и его молниеносного признания во всех грехах мы даже стали сами сомневаться, а вдруг мы хотели заказать, но не произнесли это вслух, – ответное чувство вины и глубокое уважение к этому парню. Естественно, он получил хорошие чаевые.
Именно ответственность – основной вопрос в сервисе. Очень много людей не готовы принимать ответственность на себя, поэтому в любой сложной ситуации пытаются спихнуть ответственность на другого. Как раз в этой точке идет огромный отток клиентов из вашего ресторана, из вашей службы такси, из вашей клиники и т. д. Но дело даже не в самой ответственности, а в последствиях такого поведения.
Зачем перед началом поездки смотреть навигатор и искать пути объезда пробок, если потом можно сказать: «А надо было раньше выходить!»? Зачем овладевать технологиями запоминания длинных заказов, если потом можно отрезать: «А вы не заказывали!»? Зачем постоянно стажироваться, много читать, разбираться в симптомах, если потом пациенту можно сказать: «Вы неправильно принимали лекарство и не соблюдали постельный режим!»?
Проблема ответственности не собственно в ответственности, а в перспективе – в том, что страдает профессиональный уровень. Если мы избегаем ответственности, то наша мотивация сделать работу качественно снижается – ну а зачем, если мне ничего за это не будет. Это инфантилизм. Я не курю потому, что мамка унюхает, а не потому, что это плохо или вредно. Я «домашку» делать не буду, потому что завтра учитель на замене. Вот ключевой момент, почему мы потом получаем не просто плохой сервис, а официантов так себе, таксистов-хамов и множество врачебных ошибок.
У меня тут совет один: хотите сделать сервис и тот продукт или услугу, которые продаете, качественными – мотивируйте сотрудников принимать ответственность. Вознаграждайте смелых и нещадно наказывайте трусов. Иного пути нет.
***
А.П.Чехов: «Дело не в оптимизме или в пессимизме, а в том, что у 99 из 100 ума нет».
Не соглашусь. Я не могу сказать, что официанты в США очень умные люди, по ним сразу видно, что они не заканчивали престижный вуз. Они простые. Но они любят, то что делают. И от ума это никак не зависит. Никто же не сравнивает ум мамы со своим, и это не мешает ей любить.
Радислав спасибо Вам ,за то что вы находите время делиться своим опытом и мыслями.
Радислав, добрый день. Думаю, что врачей в этой статье Вы упомянули напрасно, как минимум сравнив их с водителями такси и официантами. На мой взгляд это не сравнимые профессии, думаю про разницу в образовании и гиоворить не надо. Следующий момент который на мой взгляд навязывается обществу, что врачи это сфера услуг и они должны, при таком подходе вряд ли, кто то будет достойно стараться помочь, задушевные беседы и сострадание это в церкви, а врачи материалисты и прогматики. То что уровень медийины оставляет желать лучшего- это факт, но квалификация врача в гос.учреждении и в частном центре одинаковая, а платите Вы только за отсутствие очереди и за повышенный персоналаный комфорт( как в самолете в бизнес и эконом классе). Одним словом врачи не официанты и от вас такое сравнения услышать не ожидал…. С уважение А.М
А я вот с Вами не соглашусь! Сравнение с врачами очень даже кстати! По своему опыту скажу, что врачи сейчас охамели в корень в муниципальных больницах. Разговаривают с пациэнтами на повышенных тонах и ждут с «открытыми карманами» пока туда залетят какие-то ништяки в виде стопки денег. Вот только тогда они будут с пациентом более-менее снисходительны. Качество общения с клиентами не должно зависить от уровня клиники, будь она государственной или частной, тут я с Радиславом полностью согласен!!!
Добрый день! От души желаю ВСЕМ, чтобы день был ДЕЙСТВИТЕЛЬНО добрым. Моему сыну- 18 лет. Более года врачи в Москве НЕ МОГУТ поставить диагноз…. ВСЕМ ВРАЧАМ, работающим в гос.клиниках и гос.центрах ПЛАТИЛА!!! «ЧАЕВЫЕ»!!! Только в частных медицинских центрах оплата была ОФИЦИАЛЬНО и БЕЗ ЧАЕВЫХ…. Ни на кого не держу зла и обиды, поняла, что это не поможет моему сыну… Больше года — диагноза нет!!!
Думаю, что настоящий профессионал в любой области всегда оценит МАСТЕРСТВО в любой другой. Я восхищаюсь людьми-профессионалами, людьми , добросовестно делающими свое дело: медсестры, официанты, воспитатели, репетиторы, дворники, менеджеры, ….НО они крайне редко встречаются…. Поэтому с друзьями любим ходить только в два кафе, только к одному парикмахеру, только один сантехник, только ……
Качество услуг-это качество нашей жизни, а качество нашей жизни делает нас счастливее и сохраняет силы и здоровье. ВСЕМ — ЗДОРОВЬЯ!
А я ждал такси в Киеве возле ресторана Eshak ВНИМАНИЕ — 50 минут! Ехать нужно было на жд вокзал. Служба 579 работают во всех крупных городах. Три раза им звонил узнать где же авто? Три раза отвечали : будет через 5 минут. Время заказа около 11 часов дня. Ни о каких пробках речи быть не могло. Не дождавшись такси, я сел в троллейбус и за 10 минут доехал до жд вокзала, и вдруг ( о чудо ) мне звонит водитель такси с претензией -где же я? Услышав, что я уже уехал, изверг в мою сторону тех этажный мат. Я перезвонил в службу заказа такси и объяснил ситуацию, попросил принять меры к водителю — хаму . Они приняли меры! Знаете какие? Никогда не угадаете!!! Они ЗАБЛОКИРОВАЛИ мой номер телефона для заказа такси в их службе! Занавес.
нагло, однако…
Радислав не раз говорил/писал — некомпетентность и безразличие! И если есть возможность — обязательно нужно доводить такую информацию до топ-менеджмента организации-«вредителя» (либо до широкой общественности, чтобы не вляпались)
Единственно, что меня несколько коробит — не первый раз обращаю внимание, что зачастую в подобных постах Гандапас плохое видит здесь в России, а хорошее — в забугорье. Да нет же! Я вот езжу не меньше Радислава последние 20 лет, и могу уверенно сказать, что это зависит не от «Рашки» или Штатов, а от людей и их отношению к делу. Масса примеров, когда девушка в кафе под Череповцом обслужила так, что хотелось тут и остаться, а официант в дорогом ресторане в тех же Афинах мило улыбаясь доказывал, что ничего подобного я у него не просил.
Спасибо большое за статью. Правда, мне очень жаль, что Ваш потенциал блогера хронически рассеивается на посты о терках с официантами, продавшицами бутиков и прочими таксистами.
Почему бы не писать в этом же стиле, формате, ракурсе на темы, понятные большему кругу целевой аудитории? А то получается, что-то вроде «Записок склочного олигарха»…
Кстати, полностью соглашусь с комментарием Александра: врачей с таксистами сравнивать глупо. Это как сравнить мышь со львом))
Да все потому, что пора уже понять, что без контроля — никакого сервиса не будет. В поля нужно выводить тайных покупателей, на телефоны — операторов контроля качества, слушать звонки в обязательном порядке.
В моей жизни был один запоминающийся случай, который я публикую впервые. История произошла в Калининграде. У дорогой мне подруги был день рождения. Вдоволь насытившись угощениями гости стали покидать праздник. Время близилось к полуночи, поэтому большинству гостей пришлось воспользоваться услугами такси. Отец подруги, Михаил, изрядно выпив, принялся спешно вызывать автомобиль. Кое-как набрав номер телефона службы он невразумительно стал отмерять слова в сторону оператора. Пыхтя, бормоча а иногда и кряхтя себе под нос, Михаил, на протяжении получаса объяснял девушке адрес места отправления, часто разбавляя диалог шутками и комплиментами. Девушка на другом конце провода терпеливо выясняла детали месторасположения Михаила, вежливо отвечая на его двусмысленные вопросы. Я был невольным свидетелем разговора и с азартом наблюдал за ним. Автомобиль подъехал после долгих переговоров, но Михаил отказывался покидать дом дочери и вел неспешную беседу с оставшимися гостями. Уговоры не помогали отправить его домой. Время шло. Помимо тридцати минут вызова такси прошло еще около тридцати минут ожидания. Все собравшиеся бились об заклад, что машина уехала, а она, напротив, послушно ожидала клиента возле подъезда. Михаил благополучно добрался до дома, а я, часто вспоминая этот случай, до сих пор восхищаюсь высококачественному сервису этого оператора. Вот так нужно зарабатывать авторитет!
Спасибо! Хорошая статья!
Радислав, подобные статьи от Вас я жду с большим нетерпением. Очень нравится ваш взгляд на российский «недосервис» и яркие, колющие примеры. Странно, что кто-то увидел в статье, что здесь идет сравнение совершенно разных профессий. Здесь не сравнение, а наглядные примеры. Но уж если так хочется сравнивать, то, пожалуйста, возьмите ещё для кучи и школьного учителя, который может к уроку приготовиться за полчаса, набросав разных заданий (пусть дети делают), а может потратить целый вечер на подготовку к урокам, продумывание разноуровневых заданий для разных детей, придумывание нестандартных ходов для того, чтобы дети ощутили — то, что происходит на уроке, действительно, классно, интересно и пригодится в жизни. Оба учителя получат одинаковую зарплату в конце месяца, но результаты их учеников (может быть через несколько лет) будут разными. Как бы цинично не звучало, но каждый из нас на своей работе продаёт свое время. Мы все — продавцы. И учитель тоже продавец. И я, являясь учителем в средней общеобразовательной школе, сделаю все возможное, чтобы моя услуга ученику была как можно более высокого качества. Это возможно тогда, когда есть любовь к своей профессии. А если нет, то все услуги и все «продажи» будут очень низкого качества. Смысла в этом нет вообще.
А я очень даже соглашусь,,,что сравнивать можно и нужно!!!! Тк к врачам вы приходите по одним вопросам, к официантам и таксистам — по другим… И те и другие и третьи — работают в на таких работах как Человек-Человек, и все людьми должны и оставаться. » люди всякие нужны, люди всякие важны»!!! На счёт, что в платной клинике, как сказал Александр, мы платим за комфорт …., с этим ой, как можно поспорить!!!! Мы платим там только потому, что она платная, а уж какой там врач…, может из той же соседней городской поликлиники…. Главное, чтоб врач был врачом, а не человеком, зарабатывающим деньги!!! Моя мама, царство ей небесное, к таким попала… Три платные операции, замучили,,, запугали, чтоб никуда больше не шла, шт об к другим не ходила,,, а я ее отвела, к другим… И там ей сам врач предложил бесплатную квоту!!!! Только с теми врачами мы время потеряли и мама до операции не дожила… А врачи эти так мне и сказали,,,, » емли б не здесь, я б нашел где еще деньги заработать,,,, и сама я родила в обычном подмосковном роддоме,,, попала туда на сохранение, хотела до этого рожать в Москве выбирала из разных престижных …, а осталось из за отношения, как раз врачей и нянечек и посудомоеч к роженицам!!! Мне там было спокойно!!!! Родила бесплатно, но одарили все отделение!!!! В Москве в престижных за деньги… Я даже не хочу пересказывать, как я со слезами вылетала от врачей !!!!! А в результате у меня чудесная дочка!!!! Ура!!!
Совершенно согласно с тем, что «с той стороны прилавка» должны только улыбаться и извиняться, неважно, продают ли нам что-то или оказывают какие-то услуги. В России только декларируется первый закон продаж «Клиент всегда прав», но не исполняется. Я занимаюсь сетевым бизнесом, который предполагает постоянное обучение людей сервису для клиентов. И постоянно сталкиваюсь с тем, что люди не хотят принять этот закон. Находят тысячи оправданий своей небрежности, невнимательности, необязательности. Скорее всего, это — российский менталитет. Даже объяснение того, что деньги клиента перейдут к Вам с удовольствием только в том случае, если Вы проявили внимание, терпение и оказали максимальный сервис, не помогают изменить мышление. Это одна сторона медали.
А есть ещё и другая, пусть не лицевая, но не менее важная сторона. Я обратила на неё внимание, когда стала постоянно пользоваться услугами почты. Одна и та же женщина может сегодня обслужить вежливо, а завтра нахамить. Сначала я думала, что это зависит от её настроения. Но, анализируя наши «встречи», я вспомнила о том, что всё, что даётся нам в этой жизни мы заслужили. Хамство продавщицы или невнимание обслуги являются подсказкой для исправления каких-то наших собственных грешков. Если нам нахамили, то не надо обижаться. Можно улыбнуться и спросить: «Я что-то не так сказала или сделала, что вызвала у Вас такую реакцию?» Это погасит волну негатива. А потом надо проанализировать свою собственную деятельность: что я делаю не так в жизни или в бизнесе, что мне уже «в морду суют» подсказки. И Вы точно найдёте, где были невнимательны к родителям, детям, коллегам по работе. Это — замечательная техника. Если удастся её освоить, будете жить только на позитиве, и никто Вас никогда не сможет огорчить!
Любой, кто общается с людьми, имеет отношение к обслуживанию. И это не принижение статуса, а очевидная реальность. И врач, и таксист и продавец — все общаются с людьми, поэтому абсолютно все равно, о ком из них идет речь. Как говорил Лука Войно-Ясенецкий, прекрасный хирург (обычный человек,приравненный к лику святых), «доброе слово лечит лучше многих рецептов». Поэтому врачу нужно относиться к людям по-человечески, неравнодушно, а не смотреть в монитор и писать в компьютере во время всего приема.
Радислав, спасибо за блог! Сейчас редко можно найти интересно написанные заметки о том, что нас окружает. И целевая аудитория поймет — они тоже люди, которые также каждый день сталкиваются с нашим прекрасным сервисом.
Я исправлюсь
Радислав,доброго времени суток! Было бы здорово,если бы под постом была функция «поделиться» в соц.сетях.
Нажав кнопку «Нравится», Вы можете поделиться постом в Facebook, Twitter и ВКонтакте.
Отличная статья! Полностью согласна.
Радислав, я ваш рассказ о екатеринбургском (екатеринбуржском ?) таксисте из вашего блога (http://blog.radislavgandapas.com/sklerotik/#more-8554) использовал в своей статье о клиентоориентированности: http://coolinar.org/konkurentnoe-preimushhestvo-i-klientoorientirovannyiy-servis/
Ссылка на ваш блог вставлена.
По-моему, получилось очень даже уместно.
Но, если вдруг, вам не нравится, то пишите – кейс про таксиста уберем.
С уважением, Павел.