«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №102, июль 2015.

Недавно прочитал интервью с одним известным экономистом, которому задали вопрос: «Что было бы с Россией, если бы у нее не было нефти?» Не успев прочитать ответ эксперта, я для себя сразу решил: «Россия бы не состоялась как государство, это была бы просто территория». Как ни странно, эксперт сказал обратную вещь: «Если бы у России не было нефти и, как следствие, газа, то наша страна давно бы жила по постиндустриальным законам, она была бы конкурентоспособной на мировом рынке, у нас была бы развитая и сильная экономика».

Я сначала удивился, ведь нефть – главный источник богатства, но экономист и на это возражение ответил: «Если у нас есть практически халявный ресурс, формируется паразитическое к нему отношение. Мы можем делать что угодно с нашей политикой и экономикой, потому что, пока есть нефть, мы будем стоять на ногах».

Я это интервью вспомнил, когда несколько недель назад в очередной раз побывал на Байкале. Байкал – это халявный ресурс. Люди, которые делают бизнес на Байкале, привыкли к большому потоку туристов со всего мира, они, по сути, сидят на «нефтяной трубе». С первого взгляда все готовы услужить: покатать на катере по озеру, накормить свежей рыбкой, продать сувенирчики, но, если присмотреться внимательнее, несложно заметить, что качество этих услуг не соответствует той цене, за которую их предлагают.

Достаточно сказать, что простейший обед в очень простеньком ресторанчике на берегу Байкала мне вышел в 2300 рублей: салатик из редьки, уха, омуль на гриле с простейшим гарниром и никаких напитков – ни кофе, ни чая, ни тем более вина. Доложу я вам, что в московском ресторане за 2300 рублей я могу съесть салат с итальянской моцареллой, уху из средиземноморского сибаса или дорады, причем привезенных из Франции или Хорватии на самолете и на льду, а на второе – морской язык, который проделал путь тоже на самолете, плюсом возьму бокал белого вина, а то и два.

На Байкале подается рыба, которую поймали в 10 метрах от ресторана, и редька, которую вырастили в 10 метрах в другую сторону на огороде. И я уже молчу, что в ресторане дымно, шумно, играет русская попса, мебель самая простейшая, приборы самые простейшие и сервис тоже самый простейший – обслуживают спешно, без всяких церемоний, белых сорочек и черных бабочек нет.

Когда приезжаешь на Байкал, нужно быть готовым раскошелиться. Я готов, и меня неприятно поразили не эти вещи, а другие. Когда я сделал заказ, мне сказали: «Учтите, что у нас карты не принимаются. Только наличные». Вообще, давно принят закон, по которому безналичные деньги должны принимать везде, но я не стал конфликтовать по этому поводу, а спокойно спросил: «А почему?» Мне ответили, что у них неполадки с Интернетом, поэтому терминал не работает.

Я заглянул в бумажник, но там оказалось всего 1700 рублей. Решил поинтересоваться, где можно обналичить.

– «В гостинице «Маяк».

– «А где это?»

– «Тут недалеко».

Я вышел на крыльцо ресторана, чтобы посмотреть, насколько недалеко. Оказалось, что идти километра три. То есть они хотели, чтобы я час (туда-обратно) шел пешком и принес им наличные. На берегу Байкала десятки ресторанчиков с примерно одинаковым меню. Я усмехнулся и предложил что‑то исключить из моего заказа, чтобы вписаться в 1700 рублей, на что мне посоветовали вычеркнуть омуля на гриле.

Ну послушайте, довольно глупо побывать на Байкале и не отведать омуля, поэтому я встал и пошел в другой ресторан. Там я специально выбрал блюда, чтобы уложиться в 1700, но мне в итоге принесли терминал, поэтому я расплатился картой. Когда я уже собирался уходить, в кафе зашел мужчина. Он присел за соседний столик, к нему подошла официантка и сказала то, что меня просто шокировало:

– «Мы не принимаем банковские карты. Только наличные».

– «Почему?»

– «Что‑то с Интернетом, терминал не работает».

Но терминал‑то работал, я только что оплатил свой заказ. То есть они не просто устанавливают наценку в 1000%, а хотят обойти маленький налог, беря с клиентов кэш без чека. Ребята, вы можете честно накручивать цену, но обманывать нельзя. Я почти уверен, что в первом ресторане меня, так же, как и этого мужчину, обманули.

Халявный трафик развращает. В случае с Байкалом люди приезжают пообедать не в конкретные рестораны, они едут посмотреть на озеро, но вынуждены попутно обедать или ужинать, потому что элементарно хочется есть. Вот она, причина такого сервиса – клиенты никуда не денутся, люди будут приезжать на Байкал, и люди будут есть. Вот если рядом с этими ресторанами не было бы Байкала, то владельцы заведений начали бы бороться за клиента, играя с ценой и улучшая качество.

Справедливости ради надо сказать, что пагубное действие халявы – не сугубо русская проблема. В Лондоне на Бонд-стрит, где находятся бутики самых престижных брендов мира, стоит средней руки паб – цены в нем выше, а сервис хуже. На эту улицу люди валом валят, поэтому и в паб перекусить заходят – халявный трафик.

Можно предположить, что халявный трафик должен развратить любого, но я знаю несколько примеров, когда люди смогли выстоять.

Припоминаю давнюю историю в Крыму – на горном перевале есть остановка, на которой тормозят все туристы: чтобы перекусить, чтобы отдохнуть, чтобы насладиться прекрасными видами. Естественно, что на этом месте открылась кафешка. Открыла ее семья татар, которые недавно вернулись на историческую родину. И вы знаете, там я встретил потрясающего уровня обслуживание и отличнейшее качество блюд, причем за очень приемлемую цену.

Несомненно, это был халявный трафик. Ежедневно и не по разу там останавливались экскурсионные автобусы – огромный поток людей. Можно озолотиться и так, но владельцы кафе дорожили каждым гостем.

Кстати, и в масштабах стран халява не всегда развращает. Приведу вам пример с Арабскими Эмиратами.

Там деньги от нефти реинвестируются, потому что они понимают – этого ресурса в мире осталось очень мало, он скоро закончится. В Эмиратах ведется масштабное строительство, чтобы сделать города привлекательными для туристов. Там вкладывают деньги в образование: открывают зарубежные университеты, в которых лекции читают лучшие преподаватели из Европы. Плюс огромные инвестиции направляют на развитие высоких технологий. Нефть для них – не основание паразитировать, а трамплин для развития других отраслей. В общем, есть с кого брать пример, если захотеть.

***

Дополнительно почитать:

• Принцессам стыдно продавать Dior
• Позовите «старшего»
• Ноль чаевых сразу
• Ведь это почти проституция
• Другие посты в блоге на тему сервиса