Радислав Гандапас

Радислав Гандапас

  • Лидерство
  • Мотивация
  • Развитие

Радислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству.

Большая распродажа! Получите доступ к видеокурсам со скидкой до 95%
Подробнее

Ближайшие тренинги в Москве


Позовите «старшего»

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №99, апрель 2015.

Фото пользователя Tina Wong с сайта www.flickr.com

Я Новый год отмечал в кругу семьи: жена, дети, родители. В общей сложности нас набралось 11 человек. К 3 января холодильник опустел, готовить самостоятельно не хотелось, а идти ужинать в ресторан таким составом, да еще и с маленькими детьми, – невозможно, поэтому решили заказать еду домой.

Жена говорила мне, чтобы я сделал это утром, но не послушался и только под вечер зашел на сайт ресторана, в котором бывал неоднократно. Оформил заказ и получил сообщение: «В ближайшие минуты с вами свяжется менеджер». Первые 30 минут я сидел спокойно, будучи уверенным, что наш заказ уже у повара и вот-вот к нам со свежеприготовленными блюдами отправится курьер. Но прошло 40 минут – никто не звонит, прошло 50 – никто не звонит. Мы уже все жутко хотели есть, поэтому я взял телефонную трубку и сам позвонил в ресторан:

– «Я заказывал доставку блюд».

– «Да, вижу ваш заказ. Но на адрес, который вы указали, мы не доставляем».

У меня ступор:

– «То есть вы даже не начинали готовить наш ужин?»

– «Конечно, нет, мы ведь не доставляем заказы в ваш район».

– «А почему же вы мне не позвонили? Я бы заказал в другом ресторане».

– «А смысл вам звонить, если вы у нас все равно ничего бы не купили. Вы не наш клиент».

Я еще какое‑то время пытался объяснить мальчику на другом конце провода, что так нельзя работать, что я постоянный клиент (был им), что у меня семья теперь осталась голодной, но его не проняло. В итоге я почувствовал себя не то чтобы оскорбленным или обиженным, скорее – ненужным и незначимым.

Дать клиенту ощущение значимости – ключевое в сервисе. Это самое важное для любого человека. Да что для человека: у меня в доме две собаки, и когда я глажу одну из них, то вторая тоже подставляет морду. Если я ее не стану гладить, она потеряет аппетит. А вот менеджер ресторана явно обозначил мою незначимость для него лично и заведения в целом. Дело ведь не в том, что они не доставляют еду на мой адрес, а в том, что они не позвонили, потому что на мне все равно в данный момент не заработать.

Лишь через пару дней со мной связался старший менеджер службы доставки этого ресторана, и у нас был почти получасовой разговор. Я объяснил суть своего недовольства, и мне пообещали, что будут приняты меры.

Почему‑то, чтобы решить вопрос сервиса, надо обязательно звать «старшего». С «Аэрофлотом» была история: мне нужно было перебронировать свой билет на другое лицо. Позвонил в кассы с просьбой решить вопрос, а мне холодным тоном ответили, что единственный вариант – сдать свой билет и заново купить на другого человека. Я был в недоумении: «А если билетов не будет? Если не успеем купить?» Мне вновь сухо: «Таковы правила». Пришлось попросить к телефону старшего кассира, и, вы знаете, он все решил: мой билет перебронировали за несколько минут.

Помню, как Бодо Шефер делился похожей историей: он приехал в отель, где заранее забронировал номер.

Радислав Гандапас и Бодо Шефер

Радислав Гандапас и Бодо Шефер

По каким‑то причинам номер не забронировали, поэтому в день приезда на ресепшен ему сказали: «Номеров нет». Он попросил старшего. Тот вежливо извинился за ошибку отеля, добавив: «Присядьте, пожалуйста. Чай или кофе? Вы к нам приехали, значит, вы наш гость, я сейчас все улажу». Через считанные минуты он подошел к Бодо и сказал, что его с радостью примет соседний отель, что номер уже готовят. Для девушки на ресепшен Бодо Шефер был не «ее гость», потому что нет номеров, потому что на нем не заработать, а философия старшего совсем иная: если человек переступил порог отеля, он в любом случае их гость. Гость – вот что нужно внедрять в работников ресторанов, аэропортов, касс, отелей, и тогда многое в сервисе изменится.

Идею можно предложить, но не каждый готов ее воспринять и уж тем более транслировать клиенту. Знаете, это как ребенку: можно сто раз повторить, что хорошо учиться – важно, но он это не примет. Вам нужно выстроить вокруг учебы целую философию, и тогда, может быть… Кто‑то сказал, что мы из Византии импортировали христианство, но не импортировали этику. У нас почему‑то христианские ценности зашились в подкорку, а пропустить человека на зебре – не зашилось. Мы не требуем от себя соблюдения этических норм и законов – нет в нас этого. На самом деле человеку, у которого нет этических заморочек, жить очень легко. Зачем осложнять себе жизнь? Вот и некоторые официанты позволяют себе обслуживать клиента так, как вздумалось, а не так, как предписывают этические законы профессии. Самое печальное, что таких сотрудников не уволишь – брать некого. Выход – перевоспитывать, и я в него верю.

Когда я был в Германии, местные рассказали, что хваленая немецкая пунктуальность, стерильность и щепетильность – не природные качества нации. После Первой мировой войны в Германии дома были в запущенном состоянии, а улицы – грязными. В 33-м году рейхсканцлером стал Гитлер. Именно он ввел закон о том, что если человек, живя в центре города, не в состоянии содержать в порядке свою квартиру, вовремя мыть окна и разбирать хлам на балконе, то ему место на окраине.

г. Дрезден, Германия

Улица г. Дрезден, Германия (фото с сайта www.nurdtyme.com)

После этого немцы очень быстро стали иначе относиться к чистоте и порядку.

На Украине было такое время, когда пешеход мог состариться на зебре, прежде чем его пропустят. Кучма собрал женский батальон гаишников, у которого была одна функция – следить, чтобы на зебре пропускали. Почему женщины? Потому что неподкупные. Они штрафовали по‑черному. Всего за несколько месяцев Украина начала пропускать пешеходов (намного раньше, чем Россия). Этические ценности можно привить через наказания, как бы парадоксально это ни звучало. Сначала наказывается неэтичное поведение, потом поощряется этичное, а затем этика входит в привычку и становится частью культуры.

Если сын хамит матери, то отец может его наказать, а через наказание добиться, чтобы впредь ребенок не грубил. Перестанет грубить – привыкнет разговаривать вежливо. Привыкнет разговаривать вежливо – начнет относиться к матери лучше. То же самое и с работниками сервиса: если через наказание научить их разговаривать с гостями вежливо и пытаться в любых ситуациях решить проблему клиента, то сформируется привычка, а уже привычка породит если не любовь к гостю, то точно уважительное отношение. Лично мне большего и не надо.

***

Дополнительно почитать:

По всем вопросам пишите: mail@radislavgandapas.com
Архив по годам