Радислав Гандапас

Радислав Гандапас

  • Лидерство
  • Мотивация
  • Развитие

Радислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор8 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству.

Ближайшие тренинги в Москве


Лживый агрессивный склеротик

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №103, август 2015.

Сервис

Не так давно в Екатеринбурге мы с семьей вызвали такси – дорогое. Пришла хорошая машина, но на половине пути мы из нее вышли. Ехать было невозможно: шофер хамил, закатывал глаза, вздыхал и читал нам нотации. Нам нужно было проехать по нескольким маршрутам, кое‑что купить в двух магазинах.

После первой же остановки у магазина он нам, не стесняясь, начал выговаривать, что слишком долго ждал, а теперь еще должен ехать на другой конец города.

В результате жена не выдержала: «Остановите машину, мы выйдем. Больше не могу это терпеть».

В Екатеринбурге мы были неделю, но за это время только два раза получили хороший сервис в такси. Мы заказывали каждый день и не по разу. Четверо детей, няня, родители жены и мы – зараз по две машины. Только два водителя за все наши поездки оказались вменяемыми: первая – девушка, второй – молодой человек Саша, которого мы так полюбили, что у операторов такси заказывали именно его.

Услуга по среднему чек-листу или дорого – от этого не должен зависеть (да и не зависит) уровень сервиса. Улыбка, услужливость, доброжелательность, помощь клиенту – это составляющие, которые должны быть вписаны в кодекс работы с клиентами в любой компании. И в ресторане, где средний чек 300 долларов, и в небольшом недорогом кафе нам одинаково приветливо должны улыбаться – вот это нормально. Таксист, врач, официант – они сами выбрали, кем им быть. Они не крепостные, никто их не заставлял, поэтому они априори, вне зависимости от того, кто сколько получает, должны оказывать услугу качественно. Сервис врача городской поликлиники не должен отличаться от сервиса врача частной. Сервис таксиста на «Мерседесе» не должен отличаться от сервиса таксиста на «Жигули».

Такси

Почему‑то, когда меня приглашают провести бесплатный тренинг перед студентами или молодежной организацией, я к нему готовлюсь точно так же, как к тренингу в «Норникеле». Улыбаюсь, хорошо выгляжу, открыт для слушателей, нахожусь в аудитории до тех пор, пока не кончатся вопросы ко мне, – и там и там.

Сервис – это как материнская любовь, которая не зависит от того, будет ли ребенок в старости присылать вам деньги. Она безусловная, точно таким же должен быть и сервис.

Частая ситуация: прилетаю с чемоданами, таксист встречает меня у выхода из аэропорта, а потом налегке идет передо мной, гордо задрав голову, не пытаясь помочь с багажом. Мы подходим к машине, он сразу садится на водительское место, нажимает кнопку открытия багажника, и я сам чемоданы там как‑то укладываю. Моя реакция зависит от настроения: иногда молча загружаю, а иногда недвусмысленно намекаю, что его профессия подразумевает помощь клиенту.

Был удивительный случай с такси тоже в Екатеринбурге: водитель приехал за нами (были с коллегой) в аэропорт. Открывается багажник, а там половину занимает сабвуфер, а другую половину – его собственное барахло. Мы задаем резонный вопрос: «А вещи нам куда положить?» – «Предупреждать надо было». То есть я должен был предупредить, что в аэропорт люди, как правило, приезжают с багажом.

На днях вернулся с острова Корфу. Очень запомнился случай в ресторане – не слишком пафосном, что хорошо и показательно. Наш официант обслуживал три стола, за одним из которых ужинало 12 человек, включая детей. Он не ходил – он бегал. Он быстро принял у нас заказ и отнес его на кухню. Горячее приготовили проворно, но, когда принесли, жена напомнила официанту: «А где же мой капрезе?» Дальше реакция официанта нас сильно удивила – он схватился за голову и с надрывом произнес: «That’s my fault! I’m sorry. Two minutes». Такая неподдельная реакция – и мы уже не злимся. И что вы думаете – через две минуты салат был у нас на столе. Они исправили свою ошибку торпедой.

Когда официант отошел, я жене задал вопрос: «А что бы в этой ситуации сказал русский официант?» Не сговариваясь, мы одновременно ответили: «А вы не заказывали!» Увы, даже в очень хороших ресторанах у нас пытаются спихнуть ответственность на клиента.

– «Вы не заказывали».

– «Нет, я заказывал».

– «Нет, вы не заказывали».

К чему эти перепалки? Беги и делай, потому что только это решит проблему. У нас же проще обвинить клиента в том, что он склеротик, а если настаивает – лживый склеротик, а если настаивает яро – лживый агрессивный склеротик. А итог – я уйду из этого ресторана раздраженным, разозленным на официанта, поэтому ноги моей здесь больше не будет.

А что было в Греции? После такой душераздирающей реакции официанта и его молниеносного признания во всех грехах мы даже стали сами сомневаться, а вдруг мы хотели заказать, но не произнесли это вслух, – ответное чувство вины и глубокое уважение к этому парню. Естественно, он получил хорошие чаевые.

Именно ответственность – основной вопрос в сервисе. Очень много людей не готовы принимать ответственность на себя, поэтому в любой сложной ситуации пытаются спихнуть ответственность на другого. Как раз в этой точке идет огромный отток клиентов из вашего ресторана, из вашей службы такси, из вашей клиники и т. д. Но дело даже не в самой ответственности, а в последствиях такого поведения.

Зачем перед началом поездки смотреть навигатор и искать пути объезда пробок, если потом можно сказать: «А надо было раньше выходить!»? Зачем овладевать технологиями запоминания длинных заказов, если потом можно отрезать: «А вы не заказывали!»? Зачем постоянно стажироваться, много читать, разбираться в симптомах, если потом пациенту можно сказать: «Вы неправильно принимали лекарство и не соблюдали постельный режим!»?

Проблема ответственности не собственно в ответственности, а в перспективе – в том, что страдает профессиональный уровень. Если мы избегаем ответственности, то наша мотивация сделать работу качественно снижается – ну а зачем, если мне ничего за это не будет. Это инфантилизм. Я не курю потому, что мамка унюхает, а не потому, что это плохо или вредно. Я «домашку» делать не буду, потому что завтра учитель на замене. Вот ключевой момент, почему мы потом получаем не просто плохой сервис, а официантов так себе, таксистов-хамов и множество врачебных ошибок.

У меня тут совет один: хотите сделать сервис и тот продукт или услугу, которые продаете, качественными – мотивируйте сотрудников принимать ответственность. Вознаграждайте смелых и нещадно наказывайте трусов. Иного пути нет.

***

Дополнительно почитать:

По всем вопросам пишите: mail@radislavgandapas.com
Архив по годам