EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №99, апрель 2015.
Фото пользователя Tina Wong с сайта www.flickr.com
Я Новый год отмечал в кругу семьи: жена, дети, родители. В общей сложности нас набралось 11 человек. К 3 января холодильник опустел, готовить самостоятельно не хотелось, а идти ужинать в ресторан таким составом, да еще и с маленькими детьми, – невозможно, поэтому решили заказать еду домой.
Жена говорила мне, чтобы я сделал это утром, но не послушался и только под вечер зашел на сайт ресторана, в котором бывал неоднократно. Оформил заказ и получил сообщение: «В ближайшие минуты с вами свяжется менеджер». Первые 30 минут я сидел спокойно, будучи уверенным, что наш заказ уже у повара и вот-вот к нам со свежеприготовленными блюдами отправится курьер. Но прошло 40 минут – никто не звонит, прошло 50 – никто не звонит. Мы уже все жутко хотели есть, поэтому я взял телефонную трубку и сам позвонил в ресторан:
– «Я заказывал доставку блюд».
– «Да, вижу ваш заказ. Но на адрес, который вы указали, мы не доставляем».
У меня ступор:
– «То есть вы даже не начинали готовить наш ужин?»
– «Конечно, нет, мы ведь не доставляем заказы в ваш район».
– «А почему же вы мне не позвонили? Я бы заказал в другом ресторане».
– «А смысл вам звонить, если вы у нас все равно ничего бы не купили. Вы не наш клиент».
Я еще какое‑то время пытался объяснить мальчику на другом конце провода, что так нельзя работать, что я постоянный клиент (был им), что у меня семья теперь осталась голодной, но его не проняло. В итоге я почувствовал себя не то чтобы оскорбленным или обиженным, скорее – ненужным и незначимым.
Дать клиенту ощущение значимости – ключевое в сервисе. Это самое важное для любого человека. Да что для человека: у меня в доме две собаки, и когда я глажу одну из них, то вторая тоже подставляет морду. Если я ее не стану гладить, она потеряет аппетит. А вот менеджер ресторана явно обозначил мою незначимость для него лично и заведения в целом. Дело ведь не в том, что они не доставляют еду на мой адрес, а в том, что они не позвонили, потому что на мне все равно в данный момент не заработать.
Лишь через пару дней со мной связался старший менеджер службы доставки этого ресторана, и у нас был почти получасовой разговор. Я объяснил суть своего недовольства, и мне пообещали, что будут приняты меры.
Почему‑то, чтобы решить вопрос сервиса, надо обязательно звать «старшего».
В эфире программы «Стриж и компания» на радио «Столица FM» Радислав Гандапас дал интервью Ксении Стриж.
***
6-7 июня 2015 года Радислав Гандапас провел тренинги в Иркутске, после которых состоялась неформальная встреча в баре «The Rocks». Все желающие получили ответы на свои вопросы.
Смотрите видео о том, как прошла встреча.
***
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №98, март 2015.
Фото с сайта www.forbes.ru
Чаевые – не взятка, но чаевые и не зарплата. Работодатель обязан платить заработную плату, а чаевые со стороны клиента – добровольный акт, который нужно заслужить.
Официант, консьерж и кто бы то ни было не должен качество своего сервиса измерять чаевыми. Высокое качество сервиса – норма, а чаевые – показатель того, что было сделано сверх ожиданий. Если официант просто сделал свою работу: просто принял заказ, просто принес тарелки, просто убрал грязную посуду со стола, за это он получит зарплату. Если же он поднял мне настроение, выступил рекомендателем нового блюда, приволок специальную табуреточку для сумки моей жены – заслужил чаевые.
Был случай в московском ресторане.
Я вежливо попросил у официанта совета: «Подскажите, что выбрать из меню»? Ответ: «У нас все вкусно. Выбирайте сами, чтобы потом ко мне не было претензий». Он не захотел проявить инициативу, не захотел взять на себя риски, поэтому ноль чаевых сразу (даже если бы он потом ходил на руках и изрыгал пламя – чаевые я бы все равно не дал).
Во многих европейских странах, а также в США и Арабских Эмиратах чаевые уже включены в счет, и к этому лично у меня претензий нет. Там работа официантов всегда превосходит ожидания, поэтому чаевые я плачу тоже всегда. У нас же этот вариант недопустим, так как уровень сервиса зависит от огромного количества факторов: сиюминутного настроения персонала, того, как с официантами обращается работодатель, каков уровень заведения и какова в нем корпоративная культура… Неудивительно, что в один день сервис в заведении может быть хорошим, а завтра – уже отвратительным.
Список подготовлен для проекта «7 любимых дел» в блоге Сергея Сухова. В этом проекте собраны коллекции дел, действий или, наоборот, бездействий, которыми нравится заниматься разным людям.
1. Самое любимое дело — работа. Работа дает вдохновение, работа лечит, работа двигает мотивацию к развитию.
2. Второе любимое дело — возиться с детьми. Их у меня четверо, они очень разные. Но возиться с ними лучше всего, когда они вместе. Возиться — это валяться, обниматься, бороться, кататься друг на друге и так далее. К сожалению, не так часто это удается проделать — много разъездов. Да и дети заняты: у Гриши школа, бакалавриат, гольф, французский, английский, музыка; у Маши детский сад, фигурное катание, английский, вокал. К счастью, самые маленькие Стефания и Марк пока всегда дома.
3. Третье любимое дело (по списку, но не по значению) — проводить время с женой. Она — мой лучший напарник, собеседник, собутыльник. Это уже не говоря об остальном и очевидном. Я люблю с ней смотреть кино, гулять по лесу, париться в бане, кататься на коньках. Люблю заполночь распить бутылочку вина под задушевный разговор.
4. Не будем забывать и о друзьях. С ними вижусь очень редко еще и потому, что почти все они живут далеко от моего дома, от моего города, а некоторые даже — моей страны. Чтобы встречаться чаще, мы придумали делать это в разных местах земного шара. Вот недавно провели 4 дня в Гонконге, где живет один из нас.
5. Чтение кажется мне настолько очевидно приятным занятием, что я его чуть не забыл. Конечно. Читаю я постоянно, много, всегда несколько книг одновременно.
За последнее время наиболее впечатление произвели:
6. Много лет назад я окончил музыкальную школу, играл на фортепиано, аккордеоне, баяне, трубе и немного на саксофоне. Позже освоил синтезаторы. Играл в рок-группе. Но однажды мне пришлось на важном концерте подменить барабанщика и это решило мою музыкальную судьбу. У меня оказался хороший ритмический слух. И барабаны мне оказались ближе, чем клавишные и духовые. Я переквалифицировался в барабанщики. Мы с друзьями записали два альбома, играли на разогреве перед звездами. Барабаны и сейчас стоят в переговорной комнате в моем офисе и время от времени я сажусь за них.
7. Как жаль, что можно назвать только семь любимых занятий. У меня их гораздо больше. Я люблю кататься на всем, что катится. Я абсолютно нейтрально отношусь к машинам. Машины у меня хорошие, но для меня машина не является ни фетишем, ни предметом удовольствия. Я люблю мотоцикл, скутер, велосипед, ролики, коньки, лыжи, вейкборд, снегоход, квадроцикл. Все, что катится на колесах или скользит по воде. На всем этом я себя довольно уверенно чувствую. И всегда рад научиться кататься на чем-нибудь новом для себя.
***
