EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №101, июнь 2015.
Мне рассказывали множество историй, когда лжепокупатели приходили в бутики, отнимали у продавцов кучу времени и нервов, но, после того как ползала было перемерено, уходили ни с чем. Каждый контакт продавца – время, а соответственно и деньги владельца магазина. Один продавец в дорогом бутике не может обслуживать сразу двух покупателей, как это бывает в магазинах другого уровня, следовательно, риск потратить время на того, кому в принципе не по карману Dior и D&G, увеличивается.
Не удивляюсь тому, что сами владельцы бутиков настраивают свой персонал не тратить время на тех, кто по внешнему виду не похож на их потенциального покупателя. Но вот в чем опасность: продавцы могут ошибаться. Не каждый человек всегда выглядит сообразно своему доходу. Например, в автосалонах продавцы обязаны относиться внимательно к каждому гостю, потому что человек может заболеть этим автомобилем, накопить на него и через несколько лет все же вернуться и купить.
Конечно, мысль о покупке дорогих балеток или кулончика не вынашивают годами, поэтому в бутиках чаще улыбаются тому, кто точно зашел по адресу.
Давайте говорить откровенно: в российских бутиках покупатели редко толпятся. Более того, часто бутики пустуют часами. Если же мы возьмем европейские магазины, то там оживленность – в порядке вещей, там значительно больше посетителей.
Дело в том, что в Европе магазины ориентированы не только на привилегированных гостей, купить сумочку известного бренда может каждый второй европеец – тот самый средний класс, которого у нас почти нет. В Европе скорость передвижения продавца по магазину в несколько раз превосходит скорость наших девочек и мальчиков – им расторопности не хватает. В бутик приходят люди, которые дорожат своим временем.
Почему‑то продавцы вообразили, что люди с финансовыми возможностями могут рассиживаться в магазинах часами. Действительно, есть такие, которые за покупками убивают время, но большинство деловых людей заходят с целью быстро найти то, что им нужно, и уехать.
Кстати, о том, что нужно: внимательности не хватает тоже.
Я свою «прическу» ношу уже 20 лет. Удивительно, когда прихожу в магазин за одеколоном или косметикой для бритья, а в подарок мне предлагают пробник шампуня. Меня это не обижает, а, скорей, смешит: «Вы уверены, что мне нужен шампунь?» – «А что? У нас акция, мы всем даем шампунь». – «Посмотрите на меня внимательно».
Только после этого до людей доходит. Продавец должен быть внимательным.
Владельцы зачастую сами не понимают, кто их покупатель, поэтому не могут выработать критериев, с которыми нужно подходить к выбору продавцов. Чаще всего они ориентируются исключительно на внешние данные. Логика проста: магазин статусный, одежда красивая, значит, и продавщица должна быть красивой. Но это порочный круг – красивая девушка считает себя принцессой, она родилась не для того, чтобы подавать обувь. Ее психологический надлом может быть еще более ярко выраженным.
Более того, цель красавиц, которые идут работать в бутики, – не приносить прибыль владельцу, а выйти на целевую аудиторию. Богатый мужчина приходит в бутик, видит красивую продавщицу, она подает ему штаны, он их берет – рождаются ассоциации, а потом флирт или даже роман. В любом случае эти девочки продают не ваши брюки, они продают себя, поэтому поведение – соответствующее. А владельцы совершают большую ошибку, не появляясь неделями в своих магазинчиках.
В голодные времена кусок хлеба – козырь. В стране, в которой 70 лет господствовал дефицит, в которой невозможно было купить самых необходимых вещей, вдруг появились бутики – новый объект манипуляции. Продавцы, которые в действительности зарабатывают очень немного, но имеют доступ к товарам класса люкс, вдруг приобретают какую‑то надменность.
Они довольно часто психологически ущербны и тем самым самоутверждаются, демонстрируя причастность к чему‑то великому, хотя в глубине души понимают – разницы между продажей майки за 200 евро и футболки за 200 рублей для них, как для представителей этой специальности, нет. Это их невротические истории, их психологические компенсации. Довольно часто продавцы – несчастные девочки и мальчики, которые вынуждены подавать штаны и сорочки, вместо того чтобы кататься на яхте по Адриатике.
Справедливости ради скажу, что со временем разница между обслуживанием в Европе и обслуживанием в России все менее заметна. Все больше и больше профессионализма, все чаще и чаще мы встречаем продавцов грамотных. Но все же факт остается фактом: в Европе есть стандарты подготовки продавцов, в Европе продавать не стыдно, в Европе люди, устраиваясь в магазин, нацелены работать здесь всю жизнь. Наши воспринимают эту работу как временную, поэтому и выкладываться на полную катушку не хотят, поэтому и не стремятся расти профессионально.
Давайте вспомним: в советское время продавцы имели доступ к тому, за чем остальные люди стояли в очередях. Многие продавцы, чтобы обеспечить себя, обсчитывали, обвешивали, зарабатывая на кооперативные квартиры и машины. Негативный имидж продавца – он отсюда.
Плюс спекулянты – тоже отрицательный персонаж, хотя они занимались рыночными отношениями в нерыночной стране, обеспечивая дефицитом нуждающихся и рискуя собственной свободой. В общем, все, кто занимался прямыми продажами, имели коннотацию со знаком минус.
Прошли поколения, и многие из тех, кто сегодня работает в магазинах, родились после 1985 года, тем не менее эти люди несут на себе печать отношения к профессии. Временно или постоянно – вот в чем глобальная разница. Согласитесь, жениться на всю жизнь или замутить на недельку – совершенно разные инвестиции в партнера. Точно так же и здесь – совершенно разные инвестиции.
***
«В любом случае эти девочки продают не ваши брюки, они продают себя, поэтому поведение – соответствующее».
Соответственно, всех покупательниц они воспринимают как своих конкуренток)))
Грустная картина на самом деле…
В Европе часто можно встретить продавщиц «в возрасте», которые любят свою работу и гордятся принадлежностью к бренду, команде. Они с уважением относятся ко всем покупателям, это — естественная часть профессионализма. Пересмотрите фильм «Завтрак у Тиффани».
А девочкам-принцессам стоит почаще пересматривать «Красотку»)))
Да уж, отсюда и отношение к сетевому маркетингу: это не моё, там надо продавать! я не буду заниматься ЭТИМ…
Не знаю, когда я работаю, как стилист, с клиентами — мужчинами, мне как раз очень нравится обслуживание. В тех местах, куда я хожу зачастую работают молодые люди, которые очень шустро обслуживают, быстро все находят. Объясняешь концепцию — схватывают на лету. И это не люкс. Middle-класс.
Имидж продавца в РФ можно поднять только зарплатами и стабильностью. Известно, что женщины в возрасте гораздо крепче держатся за свою работу и стремятся сохранить ее всеми силами чтобы дотянуть до пенсии. Они имеют жизненный опыт и опыт общения с клиентом. Но, почему-то в торговле как правило стоит четное ограничение если не до 30, то до 35 лет. Вот и работают у нас подобные принцесски в продажах.
Лжепокупателей, упомянутых в начале статьи, в огромном количестве плодят разного рода бизнес-тренеры, которые в обязательном порядке включают в свои тренинги по деньгам упражнение «Поход в дорогой магазин» для снятия у учеников блоков на деньги, повышения их самооценки и проч.
Так что владельцы магазинов могут выставлять им счета за использование их торговых площадей в качестве полигона)))