«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №97, февраль 2015.
Фото с сайта www.travelsmartblog.com
Однажды Новый год я встречал в Майами.
В отеле отдыхало немало русских, которые хотели хорошенько отпраздновать. Администрация предложила три категории билетов на новогоднюю вечеринку в трех разных ресторанах – от самого простого до роскошного.
Праздник, поэтому скупиться не стали – выбрали самый дорогой вариант.
Первое удивление – новогодняя вечеринка началась в 20.00. Что делать четыре часа до Нового года? Но мы все же пошли к восьми, так как нас любезно предупредили: «Не придете вовремя, перепродадим ваши места – желающих много». И вот долгожданные 00.00: бьют куранты, заиграл оркестр, в зал полетели воздушные шары, которые тут же все начали подбрасывать вверх. Но… в 00.05 включается свет, музыка затихает, выходят уборщики и начинают прибираться – вечеринка окончена.
Мы были в шоке – как можно прекратить празднование Нового года через пять минут после того, как он наступил? На мой взгляд, прекратить можно только с весенней капелью.
У нас елки в домах стоят до последнего – пока не осыплются до голого ствола. У нас и старый Новый год отмечают с радостью – приятная пролонгация праздника. Новый год – самый ожидаемый праздник для всех людей русской культуры. Именно с Нового года (как бы) начинается новая жизнь – чудо. Плюс настроение подогревают многочисленные атрибуты и праздничные фильмы, которые мы смотрим из года в год. В итоге праздничное настроение у нас затягивается не на день или два и даже не на неделю, а как минимум на месяц.
Кадр из фильма “Ирония судьбы, или С легким паром!”
Разумеется, праздничное настроение людей – отличный ресурс, на котором можно зарабатывать. И меня нисколько это не обижает – пусть, это нормально. В Новый год я щедр необычайно, как и большинство людей. Я заранее готов округлить таксисту цену поездки, заранее готов дать хорошие чаевые официанту в ресторане и накинуть 30 % тем, кто украшал мой дом гирляндами. Это ведь праздник, всем хочется подарить праздник. Я просто за то, чтобы и другая сторона этих бизнес-отношений делилась частичкой себя, что и предписывает сервис.
У нашего бизнеса есть два подхода к работе в праздники.
Первый – задрать ценник, чтобы срубить как можно больше денег, потому что люди счастливы, люди щедры, люди все равно будут отмечать Новый год, 8 Марта и т. д. Знаю, что некоторые предприниматели на этом празднике зарабатывают так, что потом весь год почти ничего не делают.
Второй подход – тотальная распродажа, то есть максимальное снижение цены. Понятно, что товары и услуги покупать будут перед праздниками в разы больше, но вот в чем вопрос – у кого? У меня или у моих конкурентов? Поэтому надо снизить, чтобы пошли ко мне, а за счет объемов все равно заработаю.
Для меня было потрясением, когда в конце декабря я зашел в супермаркет купить несколько бутылок Moët & Chandon на презенты: шампанское стоило на 30 % дешевле, чем обычно, плюс оно было упаковано в праздничную коробку.
Я давно вывел ужасающую закономерность: если стоимость повышается – качество и сервис снижаются, если цена уменьшается – качество и сервис повышаются.
Большинство ресторанов подняли ценник за аренду в предновогодний период, но поразительным образом вместе с этим снизился сервис: приветливость и улыбки с лиц персонала исчезли, внимание к клиенту испарилось. Да, с точки зрения психологии это легко объяснить: мотивация человека порождается дефицитностью. Если у бизнеса есть недостаток в деньгах и есть клиенты, которые могут ему эти деньги принести, то персонал становится более приветливым, заботливым и т. д.
Но если за воротами твоего ресторана выстроилась очередь из желающих отпраздновать корпоратив и ты, как аукционист, можешь повышать стоимость, то нужды относиться к клиентам приветливо нет, ведь никуда не денутся. То есть накрашенный алой помадой рот, длина юбки или идеально отглаженные брюки – все это не потому, что ты любишь своего клиента, а потому что тебе нужны его деньги. Это почти проституция.
Получается, сервис у нас до сих пор – не часть культуры, а часть экономики, он до сих пор работает на привлечение средств, а не как спонтанная реакция. Настроение передается от человека к человеку, никакая мишура не создаст праздника.
Еще лет десять назад все бармены, официанты и продавцы магазинов в преддверии Нового года надевали красные колпаки эльфов, которые не являются даже частью русской новогодней культуры – они из рождественской мифологии американцев, но не это важно. Важно то, что лица с надеванием этих колпаков никак не менялись. Улыбок, приветливых жестов и поздравлений с наступающим – ничего не было. Ну а зачем тогда колпаки? На мой взгляд, угрюмый бармен в синтетическом колпаке с помпоном – еще хуже, чем без него. Колпак, елка, гирлянда не решают вопросов сервиса – их могут решить только люди.
Можно не наряжать магазин или холл отеля, но если персонал заведения будет необычайно приветлив и по‑особенному улыбчив, то этого достаточно. Достаточно просто с улыбкой сказать: «С наступающим! С наступившим!» Ничего сложного, но это работает, и именно это – про сервис.
Конечно, можно обойтись без изысков, но вот еще одно наблюдение. В аэропорту Шереметьево достаточно автоматов, через которые можно самостоятельно пройти регистрацию. Подносите штрихкод вашего билета к считывающему устройству, нажимаете кнопку, и автомат распечатывает посадочный талон. Вот только почему‑то к девушкам, которые сидят за стойками регистрации, – очереди, а к автоматам очередей нет. Люди хотят человеческого контакта, они хотят перед рейсом получить в качестве бонуса улыбку и пожелание приятного полета. Грех этим не пользоваться, грех на этом не зарабатывать – если с улыбкой.
***
Дополнительно почитать:
И правда, раньше заходили в магазин перед новым годом, чтобы не только совершить покупку, сколько за новогодним настроением! То ли выросли мы, то ли улыбаться люди меньше стали… Если тебе продавец или менеджер улыбаясь говорит не заученную фразу с вымученным лицом в конце смены, а что-то приятное — вдруг останавливаешься, улыбаешься в ответ и думаешь: «Мне сегодня очень повезло — встретил ЧЕЛОВЕКА! Я сюда буду чаще заходить!» Для себя я запомнила — надо работать так с клиентом, чтобы после встречи с тобой у клиента поднялось настроение и он тебя запомнил! Надо работать искренне, с хорошим настроением и понимать для чего ты работаешь. И моё желание исполняется — хочу, чтобы ко мне люди относились также. как и я к ним!
Доброжелательность, сочувствие всегда присутствовали у человека, но почему-то стали исчезать из обихода в последние годы. Почему? Вот эта глубокая фраза дает, наверное ответ: «Халява развращает человека». Когда появилась халява? В 90-е годы при переходе к дикому капитализму.
К автоматам очередей нет потому что они быстрее работают и пользуется ими смышленные