Радислав Гандапас

Радислав Гандапас

  • Лидерство
  • Мотивация
  • Развитие

Радислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству.

Большая распродажа! Получите доступ к видеокурсам со скидкой до 95%!
Подробнее

Ближайшие тренинги в Москве


В трехзвездочном Египте не хамят

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №96, декабрь 2014 — январь 2015.

Каир, Египет

Каир, Египет. Фото с сайта www.ealuxe.com

Как мы обычно думаем о сервисе зарубежных стран: если это Европа – априори во всех заведениях и местах обслуживание на пять, если же страна трехзвездочная, то и сервис там везде низкопробный.

Именно так мы размышляли, отправляясь в Египет. Более того, мы и ехать туда не хотели по причине «ничего хорошего ожидать не стоит». Уже несколько лет подряд в ноябре всей семьей мы летаем на сборы по гольфу в Турцию, но в 2014 году сборы проводились в отеле, в котором с маленьким ребенком жить неудобно, поэтому решили – вообще никуда не поедем.

Но ноябрьские каникулы приближались, привычка давала о себе знать – начали искать, куда отправиться. Агентство, которое организует нам отдых, предложило Египет. «Египет? Да вы что?» – такова была наша первая реакция. Мы даже попросили посмотреть Израиль и Эмираты, но египетский отель выиграл, поэтому пошли на компромисс сами с собой: «Главное ведь солнце, море и комфорт. Так и быть – пусть будет Египет».

Нельзя жить в обществе и быть свободным от него – ошибочная точка зрения, как оказалось.

Hotel Egypt

Переступив порог нашего отеля в Египте, мы с первых секунд поняли – отдых удастся. У кого глаз наметан, тот меня поймет: качество мебельной ткани, качество напольного покрытия в холле, качество униформы швейцара и администраторов – все это первые признаки уровня сервиса. И здесь все это было на самом достойном уровне.

Второй плюсик: хорошее знание английского – бодро, весело, без заминок. Еще один показатель, важный для меня, – позиционирование персонала по отношению к гостям. Здесь сотрудники себя позиционируют не как слуги, они не валятся гостям в ноги – они помощники. Помощники, не равные по статусу, но тем не менее.

Обычная история для этого отеля: проходящий мимо грузчик или официант останавливается рядом с вами и задает тему для разговора – про погоду, про природу, про то, как не сгореть на солнце. С ним можно минут 15‑20 весело поболтать.

Это установка отеля, это правила обслуживания гостей. К сожалению, в подавляющем большинстве российских ресторанов средней руки уровень обслуживания не является единым для всего заведения. У каждого сотрудника свой личный уровень, каждый сам определяет, как он будет работать с клиентом. Унификация сервиса, прописывание правил обслуживания гостей можно встретить у нас только в дорогих заведениях (и то не во всех).

Если в ресторане сервису не уделяют внимания, то я называю такой стиль обслуживания халдейством: перед вами лебезят, заискивают, пресмыкаются, а в случае конфликтной ситуации – хамят. В сервисных ресторанах сотрудники обязательно проходят обучение, а после и тестирование, чтобы менеджер был уверен в соответствии официантов стандартам и ценностям компании. Сотрудники в таких компаниях раскованны, потому что скованными и агрессивными нас делает непонимание правил.

Когда я по Кубе ездил на арендованной машине, был очень напряжен – правил дорожного движения там нет.

Дорожное движение в Гаване (Куба)

Дорожное движение в Гаване (Куба). Фото с сайта www.wixphoto.com

Люди не зажигают фар в темноте, чтобы лампочки не перегорали (они дорого стоят), скоростной режим не соблюдается, потому что если будете соблюдать, то вас все равно могут остановить полицейские и развести на бабки.

Только не нужно правила путать с жесткими регламентами, которые сковывают. Правила позволяют вносить элемент творчества.

В Египте с нами шутили и свободно общались, в Москве таких ресторанов наперечет. Качественного сервиса не может быть и без угадывания желаний клиентов со стороны менеджмента заведения. Отличительная особенность египетского отеля – в нем нет большого корпуса с номерами, отель состоит из отдельно стоящих вилл и шале, поэтому все гости живут обособленно – люди нуждаются в коммуникации.

Мы жили в отеле неделю, и за это время менеджмент дважды организовывал для гостей коктейльные вечеринки. За пару часов до ужина (когда с моря уже все вернулись, а на ужин еще рано) в лобби разворачивался бар, играла живая музыка, красиво одетые люди общались между собой.

У нас, к сожалению, нет культуры клиентских вечеринок, хотя дефицит в общении у людей есть.

Вернее – дефицит в светской жизни. Ночные клубы и даже поход на ужин в ресторан не удовлетворяют этой потребности. Я не понимаю, в чем сложность, ведь придумать повод для сбора клиентов легко, и подобные мероприятия повышают лояльность намного лучше, чем программы, связанные со скидками и бонусами. Они менее затратные, но более эффективные, так как появляется эмоциональная привязанность.

Вспоминаю, как я однажды приехал в Астану проводить тренинг. При заезде из афиш отеля узнал, что вечером будет джазовый концерт в музыкальном салоне. На вечер у меня планов не было, поэтому в назначенный час я спустился послушать джаз. В зале люди курили (тогда еще можно было курить в общественных местах), слушали качественную музыку, общались – располагающая к расслаблению обстановка. Я решил тоже выкурить хорошую сигару. Взял ее в баре, закурил, и тут ко мне подошел мужчина. Он на английском предложил завтра принять участие в сигарной вечеринке. Я не собирался идти – не моя тема, но вечером следующего дня, когда шел к себе в номер, этот мужчина вновь встретился мне на пути и напомнил о своем приглашении. В общем, я решил сходить. Я удивился увиденному: в зале находилось несколько десятков людей, они пришли на сигарную вечеринку, но даже не собирались курить. То есть вечеринка – всего лишь повод выйти в свет, повод пообщаться, повод завести новых знакомых. Думаю, и сами организаторы понимали, что сигары – всего лишь тема, а суть – место для общения. В трехзвездочном Египте это тоже отлично понимают.

***

Полезные ссылки:

По всем вопросам пишите: support@radislavgandapas.com
Архив по годам