EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» взялся записывать заметки и замечания, случайно брошенные Гандапасом во время командировок по бескрайней родине и за ее пределами.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №92, август 2014.
Фото пользователя Hernán Piñera с сайта Flickr.com
Время от времени я пытаюсь представить, насколько мне было бы комфортно жить в той или иной стране. На днях был в Лондоне, где нелондонцев живет намного больше, чем лондонцев. Я несколько раз в год езжу туда, как‑то даже снимал квартиру, каждое лето там учится мой сын – этот город знаком мне, понятен мне, нравится мне, но я не хотел бы там жить. Мне некомфортно. Почему‑то при всей их адаптивности русским людям выпадение из своей народной культуры кажется серьезным стрессом. Как я буду говорить на другом языке? Как я буду есть другую еду? Как я не буду общаться с русскими?
Я бы смог жить в другой стране, причем адаптировался бы быстро (как и многие из вас). Смог бы, если бы иного варианта не было (например, если бы инопланетяне похитили Россию).
Думаю, основная причина – из детства. В советское время Одесса по эмиграции занимала первое место. Я с детства слышал: «Ехать надо». У меня постоянно уезжали одноклассники, однокурсники, коллеги. А ведь тогда отъезд – почти как смерть, потому что навсегда. Шансов свидеться снова – очень мало, да и с общением проблемы – не было ни скайпа, ни электронной почты, ни мобильных телефонов, а международные звонки стоили крайне дорого. На кладбище столько слез не проливалось, сколько на железнодорожном вокзале в Одессе. Хорошо помню эти многочисленные проводы – с водкой, музыкой, объятиями, криками и морем слез.
Думаю, эти картинки резанули мое детское сознание настолько, что до сих пор переезд в другую страну – смерть. Уверен: я бы прекрасно обустроился во многих странах, тем не менее без серьезных причин место жительства не сменю.
***
Фото пользователя Stitch с сайта Flickr.com
Недавно встречался с Максимом Недякиным, у которого вышла книга «Искренний сервис». Максим сам владелец нескольких компаний, поэтому в книге пишет о том, что для него является важным и определяющим в успехе бизнеса. Есть много книг о качественном сервисе – о том, как правильно удовлетворить клиента, но Максим написал о том, как обслуживать клиента не просто правильно, а тепло.
Сервис – как любовь. Можно научиться «правильно любить» – проституция на профессиональном уровне, а можно любить не совсем правильно, зато от чистого сердца, что намного ценнее. К сожалению, в бизнесе у нас усвоена модель проституции – обслуживать клиента правильно, но без души.
В Европе обслуживающий персонал не боится отходить от сценария, не боится экспериментировать, а у нас – ни за что. Пошутить? Да вы что?!
Пару недель назад всей семьей пошли фотографироваться на визы. Уверен, что семья из четырех человек не каждый час заходит в «Срочное фото на документы». То есть нас должны были воспринять как неплохой куш и броситься обхаживать, но нет. Девушка подняла на нас глаза и сказала: «Минутку». Потом она неспешно открыла кассу, выгребла оттуда всю мелочь и начала пересчитывать монетки. Только после того, как она записала сумму в свою книгу, снова подняла на нас глаза и сказала: «Говорите». Ужас, но говорим: «Нам нужно сфотографироваться на британскую визу». Разумеется, пока она шла до своего фотоаппарата, слово «британская» забыла, поэтому, стоя у камеры, снова задала вопрос: «На какую вам визу, говорите?» Когда вы к человеку искренни, когда вы его любите – запоминаете даже то, с каким выражением лица он вам сказал. Когда работаешь по скриптам, выпадают из поля внимания даже базовые вещи.
Мы все же сфотографировались, после чего нас попросили 15‑20 минут подождать. Дело было в торговом центре, поэтому мы решили зайти в магазин детской одежды. Зашли. Настроение, несмотря на инцидент в фотоателье, хорошее. Смотрю – табличка «Товары для будущих мам». Решаю пошутить с симпатичными продавщицами: «А где отдел товаров для будущих пап?» Согласен, что шутка не очень остроумная, но все‑таки шутка. И что бы вы думали? Девушка, вместо того чтобы хихикнуть (что было бы искренне, хотя не по сценарию), с умным видом и членораздельно отвечает мне: «Товаров для будущих пап не существует». Неприятно, но я не сдался: «Минуточку, это дискриминация. Я делаю заявление о том, что в вашем магазине акт дискриминации. Почему товары для будущих мам есть, а для будущих пап нет?» Девушку напрочь заклинивает, потому что в ее скриптах нет алгоритма реагирования в подобных ситуациях, – она просто разворачивается и уходит.
Это из той же серии, что вы товарищу протягиваете руку, а он свою протягивает в ответ, но не пожимает вашу, а проносит мимо, и вы – схватили воздух. Вот и здесь я пошутил, а мне в ответ не улыбнулись, – схватил лишь воздух.
Никакие потом бонусы, скидки, качественные вещи не скомпенсируют этот захваченный воздух. Я не люблю осадки, поэтому решил еще разок попытаться «пожать руку» – подхожу на кассу с десятимесячной дочкой: «Я решил купить у вас эту прекрасную девочку. Сколько она стоит?» И опять, вместо того, чтобы отшутиться: «Такие девочки бесценны» (после чего я, как папа, растаял и купил бы полмагазина), мне ответили: «Покупать‑то вы что будете?» Разочаровавшись окончательно, кладу вещи, выбранные женой, и слышу: «Вы платить чем будете?» – «Картой». – «Вы будете платить картой. Ваши семь тысяч рублей». К чему все это? Кто пишет им эти идиотские сценарии? Нигде в мире так не разговаривают с клиентами. Нигде нет таких убогих скриптов, не исходит такой мертвечины. Почему у нас сердце остается дома, когда мы идем на работу? Наше сердце для родителей, возлюбленных, детей, но не для дела.
Вспоминаю зарисовку. У одного человека появилась возможность задать вопрос Богу: «Господи, неужели секс без любви – грех?» Бог ответил: «Что вы все заморачиваетесь этим сексом. Все, что без любви, – грех».
***
Спасибо вам за то, что вы настоящий ( как бы это странно не звучало) !:) Люди бояться искренности и быть теми кто они есть везде, для этого нужна сила и любовь! Успешному человеку можно только пожелать еще и быть лучшим!
Хорошая зарисовочка! Спасибо, Радислав!
На мой взгляд, если сердце не включаешь в работе, нет его и дома. Даже для самых близких людей, детей, родителей. Все бутафория. Кажется, что это любовь, но это не то… Эгоизм и шаблоны.
Будем честными, ну ведь действительно, буквально все «шутки» этого Максима Недякина, плоские и вообще на шутки не похожи. Реагировать на такое, любой слышащий их, не станет. А Максим всё время требует к себе ОСОБОГО внимания. Хочется поговорить с незнакомыми людьми? Лично я на подобные высказывания даже бровью не повела бы, не то что вступать с ним в диалог. Недякин вероятно думает, что из его уст летят сногсшибательные перлы, умопомрачительно смешные фразы. И, что прискорбно, совершенно не отдаёт себе отчёт, что подобные «подъезды» только раздражают, а не вызывают желания на «приятную взаимную словесную пикировку». Никогда не работала в сфере обслуживания, но считаю, что эти люди вовсе не обязаны развлекать разговорами и шутками клиентов.
Вон, итальянцы, разговорчивы без меры. Их бармены, хозяева заведений общепита со всеми болтают без умолку, обо всём на свете. И без этого словоблудия жить не могут. А людей сдержанных, не пускающихся в праздные разговоры с незнакомцами, они считают странными. Странные как раз болтуны — язык без костей.
Радислав, полностью согласен — это тяжело слышать, видеть и психически переносить. Но вопрос также и в следующем: а кто их менеджеры-управляющие, этих несчастных девушек? Чем они думают (кроме, конечно, прибыли и сверхприбыли)? У меня одно из образований менеджер-экономист, так на лекции запомнился преподаватель, сказавший что от руководства предприятием зависит 80% успеха или неуспеха всех процессов и результатов. Т.е., если это так, то на долю девушек-продавцов приходится только 20%.
Быть может на сознание людей Постсоветского пространства повлиял период индустриализации, людей приучили работать на потоке (потоковое производство, или конвеерное), где выполняя одну функцию (например закручивать гайки на колеса авто), при этом напрочь атрофировались инициатива и творческая искра, произошла блокировка этих функций в мозге И что в последствии передалось по наследству следующему поколению.
Надеюсь, что будущее поколение научиться использовать функции мозга, которые будут способствовать развитию настоящего искреннего сервиса с душой на распашку(по-русски).
Да, еще бы логическое мышление разбудить.=)
Этак еще лет 300 будем все списывать на трудное советское детство.
ага , даже тех кто в нём не жил!
Согласна с вами, Радислав! Как роботы… Не хватаем некоторым доброты душевной! А ведь людям так важно именно тепло души окружающих его людей… и приятное общение. Ведь именно от этого зависит, придёт ли человек снова в этот магазин/салон или нет, и будет ли он рекомендовать это заведение друзьям. Доброта спасёт мир!
И откуда взять эту доброту, если кругом столько недоброты?
Сказку про Снежную Королеву помните? Осколки во всем виноваты:)
Радислав,Вы меня очень удивили ,но и обрадовали,а точнее дали надежду,что не все потеряно….
Мне казалось,что эдакие «мелочи» почти не обращают на себя внимания .
Более того, это стало «нормой», к которой сначала не хотелось привыкать,но когда все это так называемое «обслуживание» встречается сплошь и рядом,практически не обращаешь на это внимание,если только не доходит до крайнего извращения…..
А НАДЕЖДА в том,что если в наш век информационных технологий и высоких скоростей есть время до такой «лирики»,когда ставишь под сомнение свое адекватное восприятие неадекватному обслуживанию становится легче,что ты не один.
С Радиславом согласна. Так и есть. Более того наблюдаю еще один феномен! Сыну 2,7 мальчик общительный;) Как то спрашивает : как девочку зовут? Отвечаю: Я не знаю, спроси сам .
С этого момента он с детской настойчивостью выясняет, как кого зовут:) Видимо очень удивился, что всех по разному не то, что у машины. Там все понятно увидел колечки Ауди. А тут видишь бантики Оля, опять бантики Маша, ни как не сгруппируешь и не угадаешь . Каждый раз маленькое открытие! Так вот занимательна реакция детей. Тут уж я удивляюсь . Считанные разы на этот простой вопрос ребенок получает простой ответ. Реакция удивления и с поворотом в сторону мамы: Он спросил, как меня зовут?! Обычная реакция ; нет ответа. Просто не отвечают. И чем старше дети, тем отчетливее эти реакции. В моем советском детстве с этого вопроса все только начиналось!
Кто в армии служил, тот в цирке не смеется…
Мне довелось работать руководителем продающих подразделений в ряде известных федеральных компаний. Работа по регламентам, это сущий ад для хорошего продавца-консультанта.
Линейный персонал (термин отлично отражает отношение руководства к сотрудникам) обязан строго следовать утвержденным скриптам, это жестко контролируется, все работают под видеонаблюдением, дополнительный контроль в виде бесконечных тайных покупателей (подрядчики) с записью диалогов на диктофон и т.д., затем весь этот «материал» идет в обработку для формирования kpi, в оценку попадает все, начиная от внешнего вида сотрудников(корпоративный дресс код) и заканчивая «точными следованиями скриптам». По итогам з/пл урезается вдвое, люди увольняются, не успев даже приблизиться к пониманию сути клиентского сервиса, зато зазубрив сценарии наизусть.
Самое грустное, что, похоже, никто не задумывается, как это в итоге отражается на объемах продаж. Считается, что хорошо. Мне интересно, а по каким критериям это оценивается?
Все эти безумные нормативы рождаются в недрах головных организаций. Текучка персонала колоссальная, обучить сотрудника и привить ему любовь к клиенту просто нет времени. И пока руководители компаний не изменят эту тактику, клиентского сервиса нам не видать.
Наша сфера обслуживания хочет так стремительно прирастать, обгоняя конкурентов, что про клиентов, то есть про нас с вами, забыли совсем. Клиентов нет, мы все превратились в некие статистические единицы, заодно с пресловутым «линейным персоналом», которые обеспечивают некий порог проходимости со средним чеком. Зато какая отчетность, все по нормативам!
Не далее, как сегодня, в известном сетевом магазине одежды подхожу к кассовой зоне, там четыре терминала и два сотрудника, покупателей обслуживает только один, выстроилась очередь из пяти человек! Кризис у нас, ага! Я спрашиваю, второго: Как Вас зовут? Вы можете обслужить клиентов? Молодой человек медленно поднял на меня глаза и невозмутимо ответил : НЕТ. Я не унимаюсь, интересуюсь, почему, собственно? И слышу: у кассира перерыв, а я не кассир. Очередь за мной зажужжала, давайте, мол, зовите кассира.
-Кто? Я? — возмутился молодой человек, так и не представившись.
— Что Вы, не беспокойтесь… ответила очередь….
Я готова подписаться под каждым словом Радислава! Осталось дождаться, когда с нами согласятся ТОПы крупных сетевых и не очень компаний, обслуживающих нас здесь и сейчас.
Елена, чувствуется горечь ваших словах от безысходности. Но, так как Вы описали «линейный персонал», у этого персонала задача обслуживания и наработки клиентской базы не стоит.
Дмитрий, горечи от безысходности нет точно!
Первая и главная задача продавца/официанта/консультанта и любого другого спеца на «передовой», именно обслуживание ЕГО ВЕЛИЧЕСТВА, КЛИЕНТА. А, подчас, и сбор контактов для формирования клиентской базы.
Так что задачи у той части линейного персонала, который работает в прямом контакте с клиентом, поверьте, очень важные и не простые.
А мы с Вами ещё ведь хотим, чтобы нас обслуживали вежливые и приветливые сотрудники, так? А значит, задачка усложняется.