EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
Интервью для проекта «Реальный бизнес» о реальности, воспитании и будущем.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов города он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №109, март 2016.
***
Слышал, что у Red Hot Chili Peppers в райдере есть требование: в гримерке должна стоять ваза с M&M’s, причем конфеты – только коричневого цвета. Представляю, как специально выделенный сотрудник компании-организатора закупает пакетики, вынимает из них коричневые M&M’s и складывает в вазу – Золушкин труд.
Вряд ли это влияет на качество концерта, вряд ли участники группы их едят, и такие пункты – скорее для привлечения внимания, то есть пиара. А в общем и целом райдер – не блажь. Его задача вполне прикладная – чтобы обеспечить высокое качество ивентов. Хороший сервис организаторов мероприятия – точное следование райдеру.
Как правило, райдер делится на две части – техническую и бытовую. Техническая часть – обеспечение необходимых условий на самой площадке выступления. Например, мой технический райдер довольно внушительный, потому что я использую большое количество техники. В нем указано абсолютно все, что потребуется: от проектора и типа микрофона до каждого шнура и каждого разъема. Все прописано детальнейшим образом.
Если его передать техническому специалисту, то он будет благодарен, так как ему не придется ломать голову, все продумано за него. Но некоторые организаторы даже не читают райдер, полагая, что райдер – это опция. Или читают, но не передают его техническому специалисту, который непосредственно готовит площадку.
В этих случаях перед самым выступлением начинается: «Флипчарт на сцене?» – «Где мы его вам найдем сейчас?»
Написанная за несколько дней до авиакатастрофы #7K9268 колонка в журнал «Бизнес и Жизнь» совсем недолго будет мотивирующей. Пройдет еще немного времени – и все забудут про осторожность, проверки и пресловутую личную ответственность. Словом, статью нужно успеть прочитать перед очередным регулярным (особенно внутренним) рейсом.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №106, ноябрь 2015.
Фото с сайта www.bestfon.com.ua
Я сажусь в самолет как минимум четыре раза в неделю, хотя знаю, что в большинстве случаев самолеты старые. Особенно это касается рейсов внутри России, на которых зачастую используют авиасуда, списанные в странах Запада давно. Когда они взлетают – стук, хлюпанье, треск. Я все это слышу, вижу и знаю, но все равно летаю. Все летают.
Фото с сайта gorod.samara24.ru
Риск – неизбежная составляющая жизни. Когда мы приходим в ресторан, то подвергаем свою жизнь большему риску, чем садясь за штурвал самолета. Статистика: пищевое отравление чаще является причиной гибели, чем авиакатастрофа. Люди, которые слишком пекутся о своей безопасности, лишают себя множества удовольствий. Я знаю тех (чаще это европейцы, которые работают в России), кто, садясь на заднее сиденье автомобиля, первым делом пристегивается и предупреждает водителя, что 60 километров в час – максимальная скорость.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №102, июль 2015.
Недавно прочитал интервью с одним известным экономистом, которому задали вопрос: «Что было бы с Россией, если бы у нее не было нефти?» Не успев прочитать ответ эксперта, я для себя сразу решил: «Россия бы не состоялась как государство, это была бы просто территория». Как ни странно, эксперт сказал обратную вещь: «Если бы у России не было нефти и, как следствие, газа, то наша страна давно бы жила по постиндустриальным законам, она была бы конкурентоспособной на мировом рынке, у нас была бы развитая и сильная экономика».
Я сначала удивился, ведь нефть – главный источник богатства, но экономист и на это возражение ответил: «Если у нас есть практически халявный ресурс, формируется паразитическое к нему отношение. Мы можем делать что угодно с нашей политикой и экономикой, потому что, пока есть нефть, мы будем стоять на ногах».
Я это интервью вспомнил, когда несколько недель назад в очередной раз побывал на Байкале. Байкал – это халявный ресурс. Люди, которые делают бизнес на Байкале, привыкли к большому потоку туристов со всего мира, они, по сути, сидят на «нефтяной трубе». С первого взгляда все готовы услужить: покатать на катере по озеру, накормить свежей рыбкой, продать сувенирчики, но, если присмотреться внимательнее, несложно заметить, что качество этих услуг не соответствует той цене, за которую их предлагают.
Достаточно сказать, что простейший обед в очень простеньком ресторанчике на берегу Байкала мне вышел в 2300 рублей: салатик из редьки, уха, омуль на гриле с простейшим гарниром и никаких напитков – ни кофе, ни чая, ни тем более вина. Доложу я вам, что в московском ресторане за 2300 рублей я могу съесть салат с итальянской моцареллой, уху из средиземноморского сибаса или дорады, причем привезенных из Франции или Хорватии на самолете и на льду, а на второе – морской язык, который проделал путь тоже на самолете, плюсом возьму бокал белого вина, а то и два.
На Байкале подается рыба, которую поймали в 10 метрах от ресторана, и редька, которую вырастили в 10 метрах в другую сторону на огороде. И я уже молчу, что в ресторане дымно, шумно, играет русская попса, мебель самая простейшая, приборы самые простейшие и сервис тоже самый простейший – обслуживают спешно, без всяких церемоний, белых сорочек и черных бабочек нет.
Когда приезжаешь на Байкал, нужно быть готовым раскошелиться. Я готов, и меня неприятно поразили не эти вещи, а другие. Когда я сделал заказ, мне сказали: «Учтите, что у нас карты не принимаются. Только наличные». Вообще, давно принят закон, по которому безналичные деньги должны принимать везде, но я не стал конфликтовать по этому поводу, а спокойно спросил: «А почему?» Мне ответили, что у них неполадки с Интернетом, поэтому терминал не работает.
Я заглянул в бумажник, но там оказалось всего 1700 рублей. Решил поинтересоваться, где можно обналичить.
– «В гостинице «Маяк».
– «А где это?»
– «Тут недалеко».
Я вышел на крыльцо ресторана, чтобы посмотреть, насколько недалеко. Оказалось, что идти километра три. То есть они хотели, чтобы я час (туда-обратно) шел пешком и принес им наличные. На берегу Байкала десятки ресторанчиков с примерно одинаковым меню. Я усмехнулся и предложил что‑то исключить из моего заказа, чтобы вписаться в 1700 рублей, на что мне посоветовали вычеркнуть омуля на гриле.
Ну послушайте, довольно глупо побывать на Байкале и не отведать омуля, поэтому я встал и пошел в другой ресторан. Там я специально выбрал блюда, чтобы уложиться в 1700, но мне в итоге принесли терминал, поэтому я расплатился картой. Когда я уже собирался уходить, в кафе зашел мужчина. Он присел за соседний столик, к нему подошла официантка и сказала то, что меня просто шокировало:
– «Мы не принимаем банковские карты. Только наличные».
– «Почему?»
– «Что‑то с Интернетом, терминал не работает».
Но терминал‑то работал, я только что оплатил свой заказ. То есть они не просто устанавливают наценку в 1000%, а хотят обойти маленький налог, беря с клиентов кэш без чека. Ребята, вы можете честно накручивать цену, но обманывать нельзя. Я почти уверен, что в первом ресторане меня, так же, как и этого мужчину, обманули.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №99, апрель 2015.
Фото пользователя Tina Wong с сайта www.flickr.com
Я Новый год отмечал в кругу семьи: жена, дети, родители. В общей сложности нас набралось 11 человек. К 3 января холодильник опустел, готовить самостоятельно не хотелось, а идти ужинать в ресторан таким составом, да еще и с маленькими детьми, – невозможно, поэтому решили заказать еду домой.
Жена говорила мне, чтобы я сделал это утром, но не послушался и только под вечер зашел на сайт ресторана, в котором бывал неоднократно. Оформил заказ и получил сообщение: «В ближайшие минуты с вами свяжется менеджер». Первые 30 минут я сидел спокойно, будучи уверенным, что наш заказ уже у повара и вот-вот к нам со свежеприготовленными блюдами отправится курьер. Но прошло 40 минут – никто не звонит, прошло 50 – никто не звонит. Мы уже все жутко хотели есть, поэтому я взял телефонную трубку и сам позвонил в ресторан:
– «Я заказывал доставку блюд».
– «Да, вижу ваш заказ. Но на адрес, который вы указали, мы не доставляем».
У меня ступор:
– «То есть вы даже не начинали готовить наш ужин?»
– «Конечно, нет, мы ведь не доставляем заказы в ваш район».
– «А почему же вы мне не позвонили? Я бы заказал в другом ресторане».
– «А смысл вам звонить, если вы у нас все равно ничего бы не купили. Вы не наш клиент».
Я еще какое‑то время пытался объяснить мальчику на другом конце провода, что так нельзя работать, что я постоянный клиент (был им), что у меня семья теперь осталась голодной, но его не проняло. В итоге я почувствовал себя не то чтобы оскорбленным или обиженным, скорее – ненужным и незначимым.
Дать клиенту ощущение значимости – ключевое в сервисе. Это самое важное для любого человека. Да что для человека: у меня в доме две собаки, и когда я глажу одну из них, то вторая тоже подставляет морду. Если я ее не стану гладить, она потеряет аппетит. А вот менеджер ресторана явно обозначил мою незначимость для него лично и заведения в целом. Дело ведь не в том, что они не доставляют еду на мой адрес, а в том, что они не позвонили, потому что на мне все равно в данный момент не заработать.
Лишь через пару дней со мной связался старший менеджер службы доставки этого ресторана, и у нас был почти получасовой разговор. Я объяснил суть своего недовольства, и мне пообещали, что будут приняты меры.
Почему‑то, чтобы решить вопрос сервиса, надо обязательно звать «старшего».
