«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №103, август 2015.

Не так давно в Екатеринбурге мы с семьей вызвали такси – дорогое. Пришла хорошая машина, но на половине пути мы из нее вышли. Ехать было невозможно: шофер хамил, закатывал глаза, вздыхал и читал нам нотации. Нам нужно было проехать по нескольким маршрутам, кое‑что купить в двух магазинах.

После первой же остановки у магазина он нам, не стесняясь, начал выговаривать, что слишком долго ждал, а теперь еще должен ехать на другой конец города.

В результате жена не выдержала: «Остановите машину, мы выйдем. Больше не могу это терпеть».

В Екатеринбурге мы были неделю, но за это время только два раза получили хороший сервис в такси. Мы заказывали каждый день и не по разу. Четверо детей, няня, родители жены и мы – зараз по две машины. Только два водителя за все наши поездки оказались вменяемыми: первая – девушка, второй – молодой человек Саша, которого мы так полюбили, что у операторов такси заказывали именно его.

Услуга по среднему чек-листу или дорого – от этого не должен зависеть (да и не зависит) уровень сервиса. Улыбка, услужливость, доброжелательность, помощь клиенту – это составляющие, которые должны быть вписаны в кодекс работы с клиентами в любой компании. И в ресторане, где средний чек 300 долларов, и в небольшом недорогом кафе нам одинаково приветливо должны улыбаться – вот это нормально. Таксист, врач, официант – они сами выбрали, кем им быть. Они не крепостные, никто их не заставлял, поэтому они априори, вне зависимости от того, кто сколько получает, должны оказывать услугу качественно. Сервис врача городской поликлиники не должен отличаться от сервиса врача частной. Сервис таксиста на «Мерседесе» не должен отличаться от сервиса таксиста на «Жигули».

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №102, июль 2015.

Недавно прочитал интервью с одним известным экономистом, которому задали вопрос: «Что было бы с Россией, если бы у нее не было нефти?» Не успев прочитать ответ эксперта, я для себя сразу решил: «Россия бы не состоялась как государство, это была бы просто территория». Как ни странно, эксперт сказал обратную вещь: «Если бы у России не было нефти и, как следствие, газа, то наша страна давно бы жила по постиндустриальным законам, она была бы конкурентоспособной на мировом рынке, у нас была бы развитая и сильная экономика».

Я сначала удивился, ведь нефть – главный источник богатства, но экономист и на это возражение ответил: «Если у нас есть практически халявный ресурс, формируется паразитическое к нему отношение. Мы можем делать что угодно с нашей политикой и экономикой, потому что, пока есть нефть, мы будем стоять на ногах».

Я это интервью вспомнил, когда несколько недель назад в очередной раз побывал на Байкале. Байкал – это халявный ресурс. Люди, которые делают бизнес на Байкале, привыкли к большому потоку туристов со всего мира, они, по сути, сидят на «нефтяной трубе». С первого взгляда все готовы услужить: покатать на катере по озеру, накормить свежей рыбкой, продать сувенирчики, но, если присмотреться внимательнее, несложно заметить, что качество этих услуг не соответствует той цене, за которую их предлагают.

Достаточно сказать, что простейший обед в очень простеньком ресторанчике на берегу Байкала мне вышел в 2300 рублей: салатик из редьки, уха, омуль на гриле с простейшим гарниром и никаких напитков – ни кофе, ни чая, ни тем более вина. Доложу я вам, что в московском ресторане за 2300 рублей я могу съесть салат с итальянской моцареллой, уху из средиземноморского сибаса или дорады, причем привезенных из Франции или Хорватии на самолете и на льду, а на второе – морской язык, который проделал путь тоже на самолете, плюсом возьму бокал белого вина, а то и два.

На Байкале подается рыба, которую поймали в 10 метрах от ресторана, и редька, которую вырастили в 10 метрах в другую сторону на огороде. И я уже молчу, что в ресторане дымно, шумно, играет русская попса, мебель самая простейшая, приборы самые простейшие и сервис тоже самый простейший – обслуживают спешно, без всяких церемоний, белых сорочек и черных бабочек нет.

Когда приезжаешь на Байкал, нужно быть готовым раскошелиться. Я готов, и меня неприятно поразили не эти вещи, а другие. Когда я сделал заказ, мне сказали: «Учтите, что у нас карты не принимаются. Только наличные». Вообще, давно принят закон, по которому безналичные деньги должны принимать везде, но я не стал конфликтовать по этому поводу, а спокойно спросил: «А почему?» Мне ответили, что у них неполадки с Интернетом, поэтому терминал не работает.

Я заглянул в бумажник, но там оказалось всего 1700 рублей. Решил поинтересоваться, где можно обналичить.

– «В гостинице «Маяк».

– «А где это?»

– «Тут недалеко».

Я вышел на крыльцо ресторана, чтобы посмотреть, насколько недалеко. Оказалось, что идти километра три. То есть они хотели, чтобы я час (туда-обратно) шел пешком и принес им наличные. На берегу Байкала десятки ресторанчиков с примерно одинаковым меню. Я усмехнулся и предложил что‑то исключить из моего заказа, чтобы вписаться в 1700 рублей, на что мне посоветовали вычеркнуть омуля на гриле.

Ну послушайте, довольно глупо побывать на Байкале и не отведать омуля, поэтому я встал и пошел в другой ресторан. Там я специально выбрал блюда, чтобы уложиться в 1700, но мне в итоге принесли терминал, поэтому я расплатился картой. Когда я уже собирался уходить, в кафе зашел мужчина. Он присел за соседний столик, к нему подошла официантка и сказала то, что меня просто шокировало:

– «Мы не принимаем банковские карты. Только наличные».

– «Почему?»

– «Что‑то с Интернетом, терминал не работает».

Но терминал‑то работал, я только что оплатил свой заказ. То есть они не просто устанавливают наценку в 1000%, а хотят обойти маленький налог, беря с клиентов кэш без чека. Ребята, вы можете честно накручивать цену, но обманывать нельзя. Я почти уверен, что в первом ресторане меня, так же, как и этого мужчину, обманули.

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №101, июнь 2015.

Мне рассказывали множество историй, когда лжепокупатели приходили в бутики, отнимали у продавцов кучу времени и нервов, но, после того как ползала было перемерено, уходили ни с чем. Каждый контакт продавца – время, а соответственно и деньги владельца магазина. Один продавец в дорогом бутике не может обслуживать сразу двух покупателей, как это бывает в магазинах другого уровня, следовательно, риск потратить время на того, кому в принципе не по карману Dior и D&G, увеличивается.

Не удивляюсь тому, что сами владельцы бутиков настраивают свой персонал не тратить время на тех, кто по внешнему виду не похож на их потенциального покупателя. Но вот в чем опасность: продавцы могут ошибаться. Не каждый человек всегда выглядит сообразно своему доходу. Например, в автосалонах продавцы обязаны относиться внимательно к каждому гостю, потому что человек может заболеть этим автомобилем, накопить на него и через несколько лет все же вернуться и купить.

Конечно, мысль о покупке дорогих балеток или кулончика не вынашивают годами, поэтому в бутиках чаще улыбаются тому, кто точно зашел по адресу.

Давайте говорить откровенно: в российских бутиках покупатели редко толпятся. Более того, часто бутики пустуют часами. Если же мы возьмем европейские магазины, то там оживленность – в порядке вещей, там значительно больше посетителей.

Дело в том, что в Европе магазины ориентированы не только на привилегированных гостей, купить сумочку известного бренда может каждый второй европеец – тот самый средний класс, которого у нас почти нет. В Европе скорость передвижения продавца по магазину в несколько раз превосходит скорость наших девочек и мальчиков – им расторопности не хватает. В бутик приходят люди, которые дорожат своим временем.

Почему‑то продавцы вообразили, что люди с финансовыми возможностями могут рассиживаться в магазинах часами. Действительно, есть такие, которые за покупками убивают время, но большинство деловых людей заходят с целью быстро найти то, что им нужно, и уехать.

Кстати, о том, что нужно: внимательности не хватает тоже.

Я свою «прическу» ношу уже 20 лет. Удивительно, когда прихожу в магазин за одеколоном или косметикой для бритья, а в подарок мне предлагают пробник шампуня. Меня это не обижает, а, скорей, смешит: «Вы уверены, что мне нужен шампунь?» – «А что? У нас акция, мы всем даем шампунь». – «Посмотрите на меня внимательно».

Только после этого до людей доходит. Продавец должен быть внимательным.

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №99, апрель 2015.

Фото пользователя Tina Wong с сайта www.flickr.com

Я Новый год отмечал в кругу семьи: жена, дети, родители. В общей сложности нас набралось 11 человек. К 3 января холодильник опустел, готовить самостоятельно не хотелось, а идти ужинать в ресторан таким составом, да еще и с маленькими детьми, – невозможно, поэтому решили заказать еду домой.

Жена говорила мне, чтобы я сделал это утром, но не послушался и только под вечер зашел на сайт ресторана, в котором бывал неоднократно. Оформил заказ и получил сообщение: «В ближайшие минуты с вами свяжется менеджер». Первые 30 минут я сидел спокойно, будучи уверенным, что наш заказ уже у повара и вот-вот к нам со свежеприготовленными блюдами отправится курьер. Но прошло 40 минут – никто не звонит, прошло 50 – никто не звонит. Мы уже все жутко хотели есть, поэтому я взял телефонную трубку и сам позвонил в ресторан:

– «Я заказывал доставку блюд».

– «Да, вижу ваш заказ. Но на адрес, который вы указали, мы не доставляем».

У меня ступор:

– «То есть вы даже не начинали готовить наш ужин?»

– «Конечно, нет, мы ведь не доставляем заказы в ваш район».

– «А почему же вы мне не позвонили? Я бы заказал в другом ресторане».

– «А смысл вам звонить, если вы у нас все равно ничего бы не купили. Вы не наш клиент».

Я еще какое‑то время пытался объяснить мальчику на другом конце провода, что так нельзя работать, что я постоянный клиент (был им), что у меня семья теперь осталась голодной, но его не проняло. В итоге я почувствовал себя не то чтобы оскорбленным или обиженным, скорее – ненужным и незначимым.

Дать клиенту ощущение значимости – ключевое в сервисе. Это самое важное для любого человека. Да что для человека: у меня в доме две собаки, и когда я глажу одну из них, то вторая тоже подставляет морду. Если я ее не стану гладить, она потеряет аппетит. А вот менеджер ресторана явно обозначил мою незначимость для него лично и заведения в целом. Дело ведь не в том, что они не доставляют еду на мой адрес, а в том, что они не позвонили, потому что на мне все равно в данный момент не заработать.

Лишь через пару дней со мной связался старший менеджер службы доставки этого ресторана, и у нас был почти получасовой разговор. Я объяснил суть своего недовольства, и мне пообещали, что будут приняты меры.

Почему‑то, чтобы решить вопрос сервиса, надо обязательно звать «старшего». 

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №98, март 2015.

Фото с сайта www.forbes.ru

Чаевые – не взятка, но чаевые и не зарплата. Работодатель обязан платить заработную плату, а чаевые со стороны клиента – добровольный акт, который нужно заслужить.

Официант, консьерж и кто бы то ни было не должен качество своего сервиса измерять чаевыми. Высокое качество сервиса – норма, а чаевые – показатель того, что было сделано сверх ожиданий. Если официант просто сделал свою работу: просто принял заказ, просто принес тарелки, просто убрал грязную посуду со стола, за это он получит зарплату. Если же он поднял мне настроение, выступил рекомендателем нового блюда, приволок специальную табуреточку для сумки моей жены – заслужил чаевые.

Был случай в московском ресторане.

Я вежливо попросил у официанта совета: «Подскажите, что выбрать из меню»? Ответ: «У нас все вкусно. Выбирайте сами, чтобы потом ко мне не было претензий». Он не захотел проявить инициативу, не захотел взять на себя риски, поэтому ноль чаевых сразу (даже если бы он потом ходил на руках и изрыгал пламя – чаевые я бы все равно не дал).

Во многих европейских странах, а также в США и Арабских Эмиратах чаевые уже включены в счет, и к этому лично у меня претензий нет. Там работа официантов всегда превосходит ожидания, поэтому чаевые я плачу тоже всегда. У нас же этот вариант недопустим, так как уровень сервиса зависит от огромного количества факторов: сиюминутного настроения персонала, того, как с официантами обращается работодатель, каков уровень заведения и какова в нем корпоративная культура… Неудивительно, что в один день сервис в заведении может быть хорошим, а завтра – уже отвратительным.