Радислав Гандапас

Радислав Гандапас

  • Лидерство
  • Мотивация
  • Развитие

Радислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству.

Большая распродажа! Получите доступ к видеокурсам со скидкой до 95%!
Подробнее

Ноль чаевых сразу

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №98, март 2015.

Чаевые

Фото с сайта www.forbes.ru

Чаевые – не взятка, но чаевые и не зарплата. Работодатель обязан платить заработную плату, а чаевые со стороны клиента – добровольный акт, который нужно заслужить.

Официант, консьерж и кто бы то ни было не должен качество своего сервиса измерять чаевыми. Высокое качество сервиса – норма, а чаевые – показатель того, что было сделано сверх ожиданий. Если официант просто сделал свою работу: просто принял заказ, просто принес тарелки, просто убрал грязную посуду со стола, за это он получит зарплату. Если же он поднял мне настроение, выступил рекомендателем нового блюда, приволок специальную табуреточку для сумки моей жены – заслужил чаевые.

Был случай в московском ресторане.

Я вежливо попросил у официанта совета: «Подскажите, что выбрать из меню»? Ответ: «У нас все вкусно. Выбирайте сами, чтобы потом ко мне не было претензий». Он не захотел проявить инициативу, не захотел взять на себя риски, поэтому ноль чаевых сразу (даже если бы он потом ходил на руках и изрыгал пламя – чаевые я бы все равно не дал).

Во многих европейских странах, а также в США и Арабских Эмиратах чаевые уже включены в счет, и к этому лично у меня претензий нет. Там работа официантов всегда превосходит ожидания, поэтому чаевые я плачу тоже всегда. У нас же этот вариант недопустим, так как уровень сервиса зависит от огромного количества факторов: сиюминутного настроения персонала, того, как с официантами обращается работодатель, каков уровень заведения и какова в нем корпоративная культура… Неудивительно, что в один день сервис в заведении может быть хорошим, а завтра – уже отвратительным.

Однажды в Лондоне мы зашли в ресторан компанией из 12 человек.

Время было обеденное, ни одного свободного столика. К нам подошла официантка без блокнота, чтобы принять заказ. Для начала мы заказали напитки: один – бокал вина, второй – яблочный сок, третий – теплой воды без газа, четвертый – холодной воды с газом, пятый – пиво и т. д. Через минуту девушка принесла 12 бокалов и подала каждому именно его напиток, не перепутав ни одного. То же самое было и с блюдами. О, как бывает неловко, когда наши официанты, обслуживая максимум троих человек, начинают спрашивать, кто что заказывал.

Еще одна привычка, которая меня дико раздражает: получив огромный заказ, официант начинает подводить итог: «Вы заказали… Все верно?» Мы киваем головами, а на самом деле, правильно или нет – не уверены, потому что отследить невозможно, ведь я не запоминал заказы друзей, это не моя ответственность, а официанта. Ты принял заказ, взял на себя ответственность, не надо возвращать мне ее обратно, а иначе ноль чаевых. А той девушке в Лондоне мы чаевых не пожалели – она заслужила.

Когда мы платим чаевые в ресторане, сложностей нет – несколько купюр в папочку со счетом и всё. Если нет мелких денег, то можно попросить разменять того же официанта. Были случаи, когда я просил, официант шел на кассу, но там ему отказывали, а он в свою очередь отказывал мне – в итоге себе, потому что в этом случае чаевых он не получал. Уверен, если бы он был заинтересован в чаевых, то нашел бы способ разменять (на крайний случай сам бы на работу ходил с мелочью). Не постарался – не получил.

Все сложнее, когда чаевые передаются из рук в руки, здесь нужна ловкость, без заминок. Лучше приготовить купюру заранее, чтобы потом не рыться в сумке. Я обычно делаю так: пока на ресепшен оформляют бумаги, достаю пару долларов из портмоне и кладу их в задний карман джинсов, потому что знаю – румбой понесет мои чемоданы до номера, покажет мне, как пользоваться техникой, а значит, нужно будет дать чаевые.

Очень неприятно, когда человек оставляет без внимания мой бонус. «Спасибо» – этого достаточно, поклонов не нужно. Чаевые – для того, чтобы обрадовать, отблагодарить, если же человеку не важны мои деньги – зачем тогда они?

Принимать чаевые с достоинством – искусство, которому нужно учиться.

У меня был случай. Я приехал в один российский отель, румбой помог мне занести вещи в номер, но, когда я протянул ему чаевые, он ответил: «Спасибо, не надо». Он не умел принимать чаевые, тем самым поставив меня в дурацкое положение, я стоял с протянутой сотней и не знал, куда деться, в итоге пришлось резко сказать: «Бери. Так принято». Он взял и попятился в коридор. Это вина работодателя: приняли молоденького мальчика на работу, но не объяснили элементарных правил. Два-три доллара – и не унизительно, и не обязывает.

Особые люди в отелях – консьержи.

Консьерж

Кадр из фильма «Отель «Гранд Будапешт»»

Именно консьерж поможет вам заказать самый красивый букет жене, зарезервировать столик в самом лучшем ресторане, добыть билеты в самый лучший театр. У них, как правило, много знакомых во всех заведениях города. Разумеется, они делятся своими чаевыми с теми, кто достает для них (для вас) эти самые лучшие места. Когда вы приезжаете в Лондон на четыре дня и хотите посетить мюзикл, на который билеты распроданы на месяц вперед, то вам – к консьержу. Вежливая просьба плюс достойные чаевые, и в этот же вечер вы сидите в партере, наслаждаясь представлением. Мои самые большие чаевые – порядка 50 евро. Мы прилетели в Рим праздновать день рождения жены. Конечно, дня рождения без цветов быть не может, поэтому я обратился к консьержу и попросил организовать красивый букет. В итоге букет не вместился в пассажирский лифт, его поднимали два сотрудника гостиницы на грузовом лифте. Красивейший, огромнейший, свежайший – самый лучший за тот бюджет, который я обозначил.

У нас так повелось, что большинство платят чаевые всегда, потому что не платить – стыдно. Зря. Тут нужно понять простую истину: тем самым мы тормозим и без того долгий процесс развития сервиса в нашей стране. Мотивации работать на отлично, обслуживать на отлично нет, если свое и даже чуточку сверху все равно получишь.

***

Дополнительно почитать

По всем вопросам пишите: mail@radislavgandapas.com
Архив по годам