EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №98, март 2015.
Фото с сайта www.forbes.ru
Чаевые – не взятка, но чаевые и не зарплата. Работодатель обязан платить заработную плату, а чаевые со стороны клиента – добровольный акт, который нужно заслужить.
Официант, консьерж и кто бы то ни было не должен качество своего сервиса измерять чаевыми. Высокое качество сервиса – норма, а чаевые – показатель того, что было сделано сверх ожиданий. Если официант просто сделал свою работу: просто принял заказ, просто принес тарелки, просто убрал грязную посуду со стола, за это он получит зарплату. Если же он поднял мне настроение, выступил рекомендателем нового блюда, приволок специальную табуреточку для сумки моей жены – заслужил чаевые.
Был случай в московском ресторане.
Я вежливо попросил у официанта совета: «Подскажите, что выбрать из меню»? Ответ: «У нас все вкусно. Выбирайте сами, чтобы потом ко мне не было претензий». Он не захотел проявить инициативу, не захотел взять на себя риски, поэтому ноль чаевых сразу (даже если бы он потом ходил на руках и изрыгал пламя – чаевые я бы все равно не дал).
Во многих европейских странах, а также в США и Арабских Эмиратах чаевые уже включены в счет, и к этому лично у меня претензий нет. Там работа официантов всегда превосходит ожидания, поэтому чаевые я плачу тоже всегда. У нас же этот вариант недопустим, так как уровень сервиса зависит от огромного количества факторов: сиюминутного настроения персонала, того, как с официантами обращается работодатель, каков уровень заведения и какова в нем корпоративная культура… Неудивительно, что в один день сервис в заведении может быть хорошим, а завтра – уже отвратительным.
Однажды в Лондоне мы зашли в ресторан компанией из 12 человек.
Время было обеденное, ни одного свободного столика. К нам подошла официантка без блокнота, чтобы принять заказ. Для начала мы заказали напитки: один – бокал вина, второй – яблочный сок, третий – теплой воды без газа, четвертый – холодной воды с газом, пятый – пиво и т. д. Через минуту девушка принесла 12 бокалов и подала каждому именно его напиток, не перепутав ни одного. То же самое было и с блюдами. О, как бывает неловко, когда наши официанты, обслуживая максимум троих человек, начинают спрашивать, кто что заказывал.
Еще одна привычка, которая меня дико раздражает: получив огромный заказ, официант начинает подводить итог: «Вы заказали… Все верно?» Мы киваем головами, а на самом деле, правильно или нет – не уверены, потому что отследить невозможно, ведь я не запоминал заказы друзей, это не моя ответственность, а официанта. Ты принял заказ, взял на себя ответственность, не надо возвращать мне ее обратно, а иначе ноль чаевых. А той девушке в Лондоне мы чаевых не пожалели – она заслужила.
Когда мы платим чаевые в ресторане, сложностей нет – несколько купюр в папочку со счетом и всё. Если нет мелких денег, то можно попросить разменять того же официанта. Были случаи, когда я просил, официант шел на кассу, но там ему отказывали, а он в свою очередь отказывал мне – в итоге себе, потому что в этом случае чаевых он не получал. Уверен, если бы он был заинтересован в чаевых, то нашел бы способ разменять (на крайний случай сам бы на работу ходил с мелочью). Не постарался – не получил.
Все сложнее, когда чаевые передаются из рук в руки, здесь нужна ловкость, без заминок. Лучше приготовить купюру заранее, чтобы потом не рыться в сумке. Я обычно делаю так: пока на ресепшен оформляют бумаги, достаю пару долларов из портмоне и кладу их в задний карман джинсов, потому что знаю – румбой понесет мои чемоданы до номера, покажет мне, как пользоваться техникой, а значит, нужно будет дать чаевые.
Очень неприятно, когда человек оставляет без внимания мой бонус. «Спасибо» – этого достаточно, поклонов не нужно. Чаевые – для того, чтобы обрадовать, отблагодарить, если же человеку не важны мои деньги – зачем тогда они?
Принимать чаевые с достоинством – искусство, которому нужно учиться.
У меня был случай. Я приехал в один российский отель, румбой помог мне занести вещи в номер, но, когда я протянул ему чаевые, он ответил: «Спасибо, не надо». Он не умел принимать чаевые, тем самым поставив меня в дурацкое положение, я стоял с протянутой сотней и не знал, куда деться, в итоге пришлось резко сказать: «Бери. Так принято». Он взял и попятился в коридор. Это вина работодателя: приняли молоденького мальчика на работу, но не объяснили элементарных правил. Два-три доллара – и не унизительно, и не обязывает.
Особые люди в отелях – консьержи.
Кадр из фильма «Отель «Гранд Будапешт»»
Именно консьерж поможет вам заказать самый красивый букет жене, зарезервировать столик в самом лучшем ресторане, добыть билеты в самый лучший театр. У них, как правило, много знакомых во всех заведениях города. Разумеется, они делятся своими чаевыми с теми, кто достает для них (для вас) эти самые лучшие места. Когда вы приезжаете в Лондон на четыре дня и хотите посетить мюзикл, на который билеты распроданы на месяц вперед, то вам – к консьержу. Вежливая просьба плюс достойные чаевые, и в этот же вечер вы сидите в партере, наслаждаясь представлением. Мои самые большие чаевые – порядка 50 евро. Мы прилетели в Рим праздновать день рождения жены. Конечно, дня рождения без цветов быть не может, поэтому я обратился к консьержу и попросил организовать красивый букет. В итоге букет не вместился в пассажирский лифт, его поднимали два сотрудника гостиницы на грузовом лифте. Красивейший, огромнейший, свежайший – самый лучший за тот бюджет, который я обозначил.
У нас так повелось, что большинство платят чаевые всегда, потому что не платить – стыдно. Зря. Тут нужно понять простую истину: тем самым мы тормозим и без того долгий процесс развития сервиса в нашей стране. Мотивации работать на отлично, обслуживать на отлично нет, если свое и даже чуточку сверху все равно получишь.
***
Можно ли дать чаевые тренеру после тренинга? А что, если заслужил!
по пробуй не дать тренеру по боксу 😉
Регулярно привожу с тренингов гостинцы: мед, чай, сувениры, предметы одежды и произведения искусства. И даже однажды привез бутылку самогона. Это участники несут тренеру. Чаевыми не назвать, но у некоторых есть ощущение, что получили больше, чем заплатили.
Тренер — это как второй папа.
Вы бы дали чаевые папе?
Тренер вкладывает в своих воспитанников душу, а это не измеряется финансами.
Тренер – тот, кем ты его считаешь. У меня масса знакомых, которые считают тренеров вредителями. Хотя, про некоторых – неспроста.
Радислав, слышала от знакомых, официантов обязывают повторять заказ «вы заказали…» потому что часто клиенты потом начинают ругаться, что они заказывали совсем не то\из детского меню\оговаривали наличие в блюде определенных ингридиентов и т.д
Совершенно верно. Полностью согласен с Екатериной. Я работаю в сфере обслуживания. Это не снятие ответственности, а дабы избежать разногласий с гостем, который может сказать, что он хотел не это, а что-то другое (такой уж наш народ), ты подтверждаешь заказ гостя, проговаривая его.
В нашей культуре так принято, что если не дал чаевых, значит клиент — жлоб… официант не подумает ни в коем случае, что что-то не так в его сервисе … он просто подумает, что вы скряга, вот и все … Плюс, руководство к персоналу в 90% случаев относится по скотски (я работал в разных заведениях около 5-ти лет) зарплаты задерживают почти всегда, платят копейки (живешь на чаевых), зачастую тупо треть могут списать за какие-то «косяки»: разбитая посуда, недочеты по продуктам и т.д. … с 2 заведениями было так, что ты работаешь по 3-5 месяцев без зарплаты, задерживают, а тут раз и заведение закрывается (типа убыточное) и ты в итоге остаешься без зарплаты. Ни о каком официальном оформлении персонала и речи быть не может. Так что, бардака столько, что какой там сервис …
Замкнутый круг. Это понятно. Сервис складывался тысячелетиями в странах Востока и столетиями в странах Европы. Рыночные отношения, полная зависимость выживания дела от постоянных клиентов и так далее. То, чего у нас не было, ибо мы из феодализма скакнули сразу в военный коммунизм, в итоге — все равно феодализм, а теперь скакнули в капитализм, который все-равно ухитрились вывернуть в феодализм. Рыночных отношений у нас как не было, так и нет. И работодатель относится к работнику как феодал к своему рабу, да и работник относится к делу, как раб. И мы имеем то, что имеем.
Отличная статья! Разделяю целиком и полностью. Ни за что не сказал бы лучше ::)
Считаю, что все делается по желанию… Есть внутреннее чувство — хочу отблагодарить, хочу порадовать, хочу помочь, может быть и так… Устанавливать рамки для чаевых….???? Наверное удобно,,, НО в каждой стране и не только в стране, но и в отеле свой устав. В Японии не принято давать на чай. Я работала в одном отеле под американским руководством,,,, и там было запрещено давать чаевые под страхом увольнения!!!!!!! Была свидетелем ,,,, женщине, работающей в гардеробе посетитель дал доллар на чай,,,»for U», «for your children!!!»,,, уговаривал он ее, а она этот доллар ему обратно….
В авиакомпаниях не принято давать на чай… Потому что сейчас не стюардессы, а бортпроводники и главное ( что скрыто за кадром) это обеспечение безопасности полета, ну, а, питание, питание потом,,,,, хотя это есть верхушка айсберга… И считается, что это такая работа, работа бортпроводников…. Согреть, накормить, развеселить, полечить и спасти, если надо,,, ну и пусть на Боинге 777 — 400 пассажиров и 11 Бортпроводников, то есть 1 бригадир плюс 10 Бортпроводников. То есть 40 человек на каждого. Если это Европа или рейс до 6 часов, то самолет летит обратно в Москву с тем же экипажем, то уже 80. И снова,,»Здравствуте! Добро пожаловать на борт!» И опять забота, улыбка, внимание,,,, а если это длительный рейс — Лос Анжелес??? Иногда достигает 14 летного времени??? Общее рабочее 24 часа с момента пробуждения до момента отхода ко сну??? Сутки и обратно домой??? ))))) положительный максимум, что может получить — это благодарность или » тишину » в рейсе,,,, и бортпроводники будут счастливы. А отрицательный максимум — это жалоба от любого пассажира, хоть одна, даже по поводу улыбки или не такой улыбки именно этому пассажиру,которая может лешить работника до 30 % зарплаты, а возможно и заслуженных годовых надбавок. ))))) и на самолете поменять деньги где? Ну, так уж если представить,,,, все летят туда с крупными или картами, а обратно уже без денег )))))), попадая на самолет российской авиакомпании,,,, считают что уже дома,,,, даже не в гостях….. Поэтому я за добровольные желания, а не подогнанные рамки!!!!
На дальнемагистральных перелетах экипаж меняется. отдыхает сутки (оплачиваемые).
Вы знаете Радислав, в чем-то вы правы!
Сравнивая сервис Европы и наш вы не учли многое. В Европе за ту самую работу люди получают больше.
И для Вас это ничего, что официанты работаю по 14-17 часов в сутки. И это ничего, что приходится работать с минимум выходных. И это ничего, что многие работают без соц пакета, отпуска, не оформленными. И это ничего, что в одного официанта может быть 15 столов одновременно. ОФИЦИАНТ ВЕДЬ ВСЕ МОЖЕТ, ОН ЖЕ ОФИЦИАНТ! ( Здесь уже не говориться о каком то саморазвитии и досуге, да еще нужно получать одновременно образование, дабы не быть потом всю жизнь официантом. Это ведь в Европе престижно в 50 работать официантом).
Максим, не соглашусь с Вами. В студенческие годы подрабатывала официанткой. Работала по 24 часа в сутки в Итальянском ресторане, уставала дико. Но… Я знала где я и зачем я здесь. Я улыбалась и в последние часы смены и делала свою работу на отлично. А то что мне было тяжело, а впереди ещё целый день учёбы в институте- это уже мои проблемы и мой выбор. Не нравится, тяжело- не работай. Люди пришли в твоё заведение, оказали тебе доверие, так будь добр окажи им уважение и сделай всё возможное, чтобы они пришли к тебе ещё раз.
ВЫ живете в параллельном мире и это становится ясно после прочтения этого поста.Во-первых чаевые для официанта это основной заработок, ничтожное количество работодателей платит ставку подчиненным сейчас.Если вы настоящий мужчина,то вам должно быть все-равно развеселят ли вас или подадут специальный табурет для сумки…это даже смешно…балованный вы..Я не говорю о тех работниках,которые явно высказывают недовольство вашим приходом,таких нужно увольнять моментально,но не давать чаевые за то,что официант переспросил правильно ли он принял ваш заказ или по случайности перепутал кому поставить яблочный сок,а кому апельсиновый это по крайней мере некрасиво со стороны мужчины…Работодатели,экономя на персонале заставляют бедных девочек(студенток) работать по 16 часов в сутки,но вам же все равно,вам нужен табурет для сумки и анекдот….
Если человек работает не за зарплату, а за чаевые — значит он не работает, а волонтерит. И должен стать супер-профессионалом, что бы просто выжить. А попытки Ваших манипуляций «если вы настоящий мужчина» — выглядят и вовсе по-детски. ;))
Ребята, Сергей и Макс, автор же написал, что не несет ответственность за косяки работодателей. Чаевые — это акт доброй воли клиента, он не обязан их давать. Рассчитывать на чаевые, как на единственный источник формирования дохода — ну это как минимум неправильно, чаевые — всего лишь дополнительный бонус, размер которого определяется профессионализмом официанта.
Писал явно не хорошо разбирающийся в теме !
Писал я. В какой теме я не разбираюсь?
Вы пишете, что чаевые включены в счет в США. Вы это видели сами и в каком штате, уточните пожалуйста?
Во многих штатах, если более определенного кол-ва человек за столом (на моей памяти минимально было от 6 чел).
И разговор не о 5~10% как ожидаемо у нас, а сразу 17-20%.
Согласна с автором. Зарплату должен платить работодатель, а чаевые дело добровольное. Именно из-за того что у нас принято давать чаевые за любой сервис, иначе официант осудит и посчитает жлобом, работодатель и платит мизерные зарплаты, изначально рассчитывая на чаевые. Учитывая, что счет в ресторане стоит значительно больше, чем в столовке с самообслуживанием, предполагается наличие официантов, которые приносят/уносят еду, в состоянии рассказать про предлагаемые блюда и напитки. Это обыкновенный сервис, он уже включен. А оставлять ли чаевые — это уже опционально, на усмотрение клиента. В Италии, например, не принято оставлять чаевые, и лишь в некоторых ресторанах (не во всех), нужно платить «коперту» — примерно 1,5 евро с человека, это включено в счет. И чаевые итальянцы оставляют только в особенных случаях, если все было на 10 с плюсом. Русские туристы об этом не знают, и оставляют чаевые. Тем самым все русские в глазах итальянцев — миллионеры. В Америке у официантов не плохие зарплаты (около 8-9 долларов в час, а клиенты обязательно платят — они либо включены, либо нет, но предполагается что если сервис был хорошим, то их нужно оставить, если не оставить 17-20 процентов, то официант подумает, что вы чем-то не довольны. При этом стать официантом в той же Америке не так просто как у нас, что берут всех подряд, иногда даже тех, кто двух слов без акцента по-русски не свяжет, иногда тех, у кого руки из одного места растут, а улыбки вообще не дождешься. Там нужно отлично говорить по-английски, разбираться в блюдах и напитках, быть клиентоориентированным и желательно с опытом работы. Поэтому они и хорошо зарабатывают. А наши хотят очень хорошо зарабатывать на чаевых (у меня друг работал, не редко приносил кроме зп по 3000-5000 руб в день, в итоге это больше чем средняя зарплата образованного специалиста), при этом ничего толком не умея. А если чаевые не оставили, клиент плохой. Абсурд.
Хочу еще добавить, что будучи в том же аэропорту, вы лучше оставьте чаевые бедным бабушкам-пенсионеркам, которые убираются в туалетах за 3 копейки, чем нахальным официантам в кафешках. Сколько раз видела старушек в том же домодедово, сердце кровью обливается, особенно когда какая-нибудь фифа с красными губищами не удосужится даже слить за собой в туалете. Зато она же оставит на чай в кофемании просто за то, что ей принесли кофе, которое итак стоит 400 рублей.
Всегда неудобно на автозаправках наших Российских. Надо ли давать чаевые заправщику, в каких случаях и сколько? Всегда испытываю терзания. Вроде как 10 рублей смешно, 50 накладно. Если просто заправляет?, а если окна помыл? Бывает он и окна протер и фары, а у тебя кредитка ))) Вроде и можно дать, а нечего.
Спасибо.Пост интересный. Согласен на 100%.
Спасибо за статью! Очень интересно читать примеры из жизни с комментариями! Сам так же придерживаюсь мнения, что чаевые нужно давать, когда человек действительно постарался, хотя бы немного, но искренне. А когда официант спрашиваете компанию из 4-5 человек, что мы все вместе заказали – это и смешно и грустно. Удивительно при этом, что после объяснения, почему мы не знаем, что именно мы все вместе заказали, многие официанты не понимают и начинают доказывать – что именно мы то и должны знать, но никак ни он.
Все родители с ностальгией вспоминают Советское время, но во всех постсоветских странах одинаковая картина. Раньше у нас в Кыргызстане очень ценилось гостеприимство, гостю предлагалось все самое лучшее даже в ущерб себе, и не за деньги(или что-то еще), а как следствие воспитания. Целью было удовлетворение гостя на максимум. А сейчас трудно понять где сервис и где традиции или воспитание. Иногда кажется как будто с распадом союза люди потеряли себя, свои ценности.Вместо пришли наглость, безолаберность и алчность…
Согласен, что у хорошего официанта должен быть налажен контакт с гостем с первого слова, а уж уметь правильно рекомендовать фирменные блюда и закуски ресторана это даже не обсуждается.
Вопрос в другом — какого уровня это заведение и не стоит быть мегатребовательным в посредственного кафе. Рестораны, которые позиционируют себя на высоком уровне должны и персонал готовить соответственно.