EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №99, апрель 2015.
Фото пользователя Tina Wong с сайта www.flickr.com
Я Новый год отмечал в кругу семьи: жена, дети, родители. В общей сложности нас набралось 11 человек. К 3 января холодильник опустел, готовить самостоятельно не хотелось, а идти ужинать в ресторан таким составом, да еще и с маленькими детьми, – невозможно, поэтому решили заказать еду домой.
Жена говорила мне, чтобы я сделал это утром, но не послушался и только под вечер зашел на сайт ресторана, в котором бывал неоднократно. Оформил заказ и получил сообщение: «В ближайшие минуты с вами свяжется менеджер». Первые 30 минут я сидел спокойно, будучи уверенным, что наш заказ уже у повара и вот-вот к нам со свежеприготовленными блюдами отправится курьер. Но прошло 40 минут – никто не звонит, прошло 50 – никто не звонит. Мы уже все жутко хотели есть, поэтому я взял телефонную трубку и сам позвонил в ресторан:
– «Я заказывал доставку блюд».
– «Да, вижу ваш заказ. Но на адрес, который вы указали, мы не доставляем».
У меня ступор:
– «То есть вы даже не начинали готовить наш ужин?»
– «Конечно, нет, мы ведь не доставляем заказы в ваш район».
– «А почему же вы мне не позвонили? Я бы заказал в другом ресторане».
– «А смысл вам звонить, если вы у нас все равно ничего бы не купили. Вы не наш клиент».
Я еще какое‑то время пытался объяснить мальчику на другом конце провода, что так нельзя работать, что я постоянный клиент (был им), что у меня семья теперь осталась голодной, но его не проняло. В итоге я почувствовал себя не то чтобы оскорбленным или обиженным, скорее – ненужным и незначимым.
Дать клиенту ощущение значимости – ключевое в сервисе. Это самое важное для любого человека. Да что для человека: у меня в доме две собаки, и когда я глажу одну из них, то вторая тоже подставляет морду. Если я ее не стану гладить, она потеряет аппетит. А вот менеджер ресторана явно обозначил мою незначимость для него лично и заведения в целом. Дело ведь не в том, что они не доставляют еду на мой адрес, а в том, что они не позвонили, потому что на мне все равно в данный момент не заработать.
Лишь через пару дней со мной связался старший менеджер службы доставки этого ресторана, и у нас был почти получасовой разговор. Я объяснил суть своего недовольства, и мне пообещали, что будут приняты меры.
Почему‑то, чтобы решить вопрос сервиса, надо обязательно звать «старшего».
6-7 июня 2015 года Радислав Гандапас провел тренинги в Иркутске, после которых состоялась неформальная встреча в баре «The Rocks». Все желающие получили ответы на свои вопросы.
Смотрите видео о том, как прошла встреча.
***
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №98, март 2015.
Фото с сайта www.forbes.ru
Чаевые – не взятка, но чаевые и не зарплата. Работодатель обязан платить заработную плату, а чаевые со стороны клиента – добровольный акт, который нужно заслужить.
Официант, консьерж и кто бы то ни было не должен качество своего сервиса измерять чаевыми. Высокое качество сервиса – норма, а чаевые – показатель того, что было сделано сверх ожиданий. Если официант просто сделал свою работу: просто принял заказ, просто принес тарелки, просто убрал грязную посуду со стола, за это он получит зарплату. Если же он поднял мне настроение, выступил рекомендателем нового блюда, приволок специальную табуреточку для сумки моей жены – заслужил чаевые.
Был случай в московском ресторане.
Я вежливо попросил у официанта совета: «Подскажите, что выбрать из меню»? Ответ: «У нас все вкусно. Выбирайте сами, чтобы потом ко мне не было претензий». Он не захотел проявить инициативу, не захотел взять на себя риски, поэтому ноль чаевых сразу (даже если бы он потом ходил на руках и изрыгал пламя – чаевые я бы все равно не дал).
Во многих европейских странах, а также в США и Арабских Эмиратах чаевые уже включены в счет, и к этому лично у меня претензий нет. Там работа официантов всегда превосходит ожидания, поэтому чаевые я плачу тоже всегда. У нас же этот вариант недопустим, так как уровень сервиса зависит от огромного количества факторов: сиюминутного настроения персонала, того, как с официантами обращается работодатель, каков уровень заведения и какова в нем корпоративная культура… Неудивительно, что в один день сервис в заведении может быть хорошим, а завтра – уже отвратительным.
«БЖ» взялся записывать заметки и замечания, случайно брошенные Гандапасом во время командировок по бескрайней родине и за ее пределами.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №95, ноябрь 2014.
Фото с сайта www.galleryhip.com
У меня в третий раз в жизни ребенок встает на ноги – встает на ноги не в фигуральном, а в буквальном смысле. Стеше год, с месяц назад она начала самостоятельно ходить.
Удивительная вещь – дети храбрее и сильнее взрослых.
Дочка пока ходит неуверенно, часто падает, но она категорически отказывается ползать, хотя четыре опоры – устойчивее, в зоне ее комфорта. Ребенок встает, делает несколько шагов, падает, ударяется, но снова встает. Уникальная природная потребность человека стоять на ногах. Природная, потому‑то и удивительно, что спустя 15‑20 лет этот инстинкт куда‑то девается.
Огромное количество людей не стоит и не имеет желания стоять на своих ногах, они по жизни ползают, потому что так устойчивее, так комфортнее.
Масса людей договаривается с собой довольствоваться малым, из человека вновь превратиться в пресмыкающееся. Не бороться, добиваться, стремиться, а выбирать наименее травматичную стратегию жизни. Поступать в тот институт, в который легче всего поступить, а не в тот, к которому душа лежит. Идти на ту работу, которая спокойнее и с соцпакетом, а не на ту, которая заряжает. Жизнь, полная ожиданий: должно ведь мне повезти.
Фото с сайта www.forbes.ru
Я часто бываю на мероприятиях, где молодые ребята представляют свои проекты. В подавляющем большинстве это не проекты, это прожекты – описание якобы удивительной идеи, сгенерированной мозгом презентующего. При этом жизнеспособность своей идеи юный гений даже не пытался просчитать.
16 декабря 2014 года состоялся бизнес завтрак на тему «Развитие лидерства в ребенке».
Наша с вами позиция в жизни называется «родитель». У этой позиции есть две специализации — «папа» и «мама». Они решают разные задачи, работающие на общую цель. Четко ли мы понимаем, в чем цель воспитания ребенка? Владеем ли мы критериями своей эффективности? Соответствуем ли мы ожиданиям?
Давайте попытаемся подойти к вопросам воспитания детей по-деловому. Обсудим эту проблему на языке бизнеса. И сделаем выводы на языке бизнеса. Но не будем занудами и будем помнить, что общение с ребенком, любовь к нему и его любовь к вам — это целая вселенная, где далеко не все можно регламентировать и просчитать.
Смотрите в бизнес завтраке:
Возможно, эта видеозапись станет отправной точкой, чтобы взглянуть на наших детей по-другому.
