EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов города он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №108, февраль 2016.
Фото с сайта www.autostat.ru
В январе моя пятилетняя дочка заболела гриппом. Температура 39 сбивалась всего на полчаса, а потом снова ползла вверх. Пришлось вызывать скорую помощь. Вызвали платную, причем одну из самых дорогих в городе, но высокая стоимость услуги была оправдана только классностью автомобиля – приехал «Мерседес».
К сожалению, привез этот дорогой автомобиль совершенно беспомощного врача, которая за час так и не смогла справиться с температурой ребенка. Она посоветовала нам растирать Машу спиртом – бессмысленное и даже опасное занятие, как оказалось потом. В итоге мы позвонили своему педиатру, которая по телефону корректировала назначения скорой помощи.
Увы, назначения многих российских врачей крайне небрежные, и не всегда даже сами врачи понимают, зачем выписывают те или иные препараты. Одни из них часто оказываются опасны для здоровья, а какие‑то просто невозможно купить.
Например, нам врач назначила тамифлю – препарат, которого в аптеках Москвы нет. В итоге пришлось водителя отправлять в Брянск, чтобы к утру лекарство было. А другой доктор (уже сыну – мальчику 13 лет) назначил антибиотик, который ведет к угнетению сперматогенеза. Слава богу, что у жены есть правило – читать инструкцию к препаратам от начала до самого конца. В итоге препарат был переназначен.
Еще одно правило, которого мы стараемся придерживаться, – правило трех врачей. Если чувствуем, что врач не вполне заслуживает доверия, мы обращаемся ко второму, а потом к третьему, чтобы сравнить показания. Это, конечно, ужас, и так не должно быть, но другого выхода мы с семьей не видим.
Главная проблема отечественной медицины – отсутствие конкуренции.
Я записываюсь в клинику средней руки, и на ближайшие три дня окон у врачей нет. Люди идут сплошным потоком. Зачем что‑то менять? Зачем думать о сервисе?
Еще важный момент: у врачей нет привязки к одному месту работы. Многие доктора работают сразу в двух-трех частных клиниках плюс в государственной. В государственной, видимо, ради возможности получать ученые степени, а в платных – чисто из материальных соображений. Врачи мигрируют.
У нас был случай. У одного из детей обнаружилась небольшая проблема со здоровьем.
Мы пришли на консультацию в частную клинику и там врачу задали прямой вопрос: «Может, нам стоит обратиться в Институт иммунологии?»
Он с усмешкой ответил: «Я и там работаю».
Получается, что врачи не болеют за честь места, где работают. По понедельникам и средам они надевают халат с одним логотипом, а по вторникам и четвергам – с другим. Эти врачи не идентифицируют себя с конкретной клиникой. Таким образом, стандарты обслуживания им навязать невозможно.
Это не всем понравится, но у меня совет один – если есть возможность, летите за медицинской помощью за границу.
Фото с сайта www.tpwell.com
Мы, к примеру, неделю назад с женой вернулись из Германии, куда ездили по медицинским соображениям. В Германии мы получили квалицированную помощь за вполне вменяемые деньги. Если честно, я думал, что счет будет раза в три больше.
Не говоря уже о качестве самой медицинской услуги, бонусом мы получили то, что называется сервисом: отличный кофе, улыбки, доброе отношение, переписку по электронной почте и созвон по мобильному телефону с доктором, когда возникали вопросы. Плюс ко всему они вышли ради нас в выходной день, потому что мы клиенты.
У нас престижность клиник оценивается по их масштабности: чем больше здание, тем доверия к ней якобы должно быть больше. Это утопия. Когда мы приехали в клинику в Германии, были потрясены. Жена даже сказала, что не будет здесь лечиться. Врач принимал в квартире обыкновенного жилого дома. Это клиника одного профессора. Но эта клиника – его имя, поэтому он напрямую идентифицирует себя с ней. Удовлетворенность клиента зависит от него непосредственно, отсюда и качество услуг, и уровень сервиса.
Отсутствие сервиса – еще и от осознания врачами собственной некомпетентности. Когда человек чувствует свою слабость, он выражает это в агрессии, в силовом психологическом подавлении пациента. Врач отлично осознает, что, когда у нас болеет ребенок или болеем мы сами, мы априори уязвимы. Ни психологически, ни физически нет сил сопротивляться. Подчеркнутая хамоватость, попытка перейти на «ты» – все это присуще нашим врачам.
На самом деле это попытка поставить нас в унизительное положение: дескать, деточка, вы не понимаете ничего. Такое отношение встречается даже в очень дорогих клиниках. Мне удивительнее другое: успешные, состоятельные люди, лидеры по природе, прогибаются, охотно занимая позицию «деточки». Лебезить перед врачами – недостойно для обеих сторон.
Мы не можем понять главное: клиника – это не храм, а коммерческое учреждение. Даже бесплатная клиника – коммерческое учреждение. Я плачу за обслуживание опосредованно – через налоги. Государственные клиники на наши с вами деньги покупают оборудование, делают ремонты и в том числе выплачивают зарплату медицинскому персоналу. Врачи, обслуживая меня, не делают мне одолжение. Они оказывают мне услугу, которая мной предоплачена.
Каково будущее?
Фото с сайта www.apple.com
Печально, потому что молодые врачи точно такие же. Они очень быстро подхватывают культуру «безкультурья». Помню, как парнишка, который едва окончил медицинский институт, нагловато сказал мне: «Что молчишь‑то?» Парень явно забылся. Видимо, ему быстро пришлась по вкусу роль божества. Культуру изменить очень сложно – у нее велика инерционная сила. Прежде чем океанский лайнер повернется хотя бы на 5 градусов, он проплывет несколько миль. Это долгий процесс. Ужаснее другое: чтобы его запустить, нужно желание врачей меняться, становиться компетентнее и сервиснее, но этого нет.
***
Кажется у Мясникова было сказано — (своими словами) «у нас врачи занимаются искусством, а у них — ремеслом»… т.е. у нас каждый врач на одну болячку свои варианты лечения врачевания предлагает, а у них всё по инструкции…
Подпишусь под каждым словом. Единственное, что можно добавить — есть все-таки единицы, не про которых эти строки.
Согласна про хамство и божество. Но мне повело: мужа лечили в центре хирургии Академии Наук, где работала команда не просто профессионалов, а врачей от бога. Приемлемая цена на услуги избавляла врачей от беганья по другим клиникам, а пациента от унижения.
ВОТ!!! Вот я и говорю, что учиться пациенториентированности надо. У меня порой перед корпоративным тренингом шеф спрашивает, мол, а можно ли тем-то и тем-то моим врачам корону подпилить… и какая радость была один раз, когда он на корпоративном тренинге попросил меня втихаря подпилить корону троим и подрастить корону у двух других… и после тренинга двое из тех, что были с короной, сами сказали, что я им корону на голове подпилил ))
Веду тренинги по практической медицинской конфликтологии. Но если это назвать правильно именно так, то мою работу никто не купит. Поэтому называем тренинги «Продажи медицинских услуг» или «Как делать деньги? На здоровье!» — и проводим потом тренинги по медицинской конфликтологии… и на тему эмоциональной компетенции медицинского персонала, мотивирую на то, чтобы быть действительно хорошим врачом. Получается!
Если смотреть из настоящего, то будущее выглядит действительно печально.
Знаю тему не по наслышке. Родители доктора с 36 летним стажем в деревне.
Если коротко, надо не забывать на каком «корабле» мы плывем. Если такая медицина существует, то значит так сложилось в нашем обществе. Мы сами позволяем этому быть.
Больницу в деревне, где работают мои родители, начальство из области решило закрыть. Поскольку для бюджета, это коммерческое предприятие убыточно. Медицинская гос.система построена так, что врачам выгодно, чтобы население болело. Чем больше посетителей, тем больше страховые выплаты мед.учреждению. Каждый месяц больница сдает реестры в страховую компанию, а она уже решает, за что платить, а что не страховой случай, а может и страховой, но оформлен не верно. Плюс проверки, штрафы. Ну да ладно, разговор не о том.
Так вот, деревенское население дошло до губернатора и обещало дойти до президента с целью не закрывать больницу в деревне. В результате, больница работает по сей день.
Но это исключение из правил. В большинстве случаев люди ничего в жизни не меняют, однако внутри все хотят изменений, но чтобы кто-то другой за них сделал. Лучше в сторонке постоять, не получится — посмеются, получится на халяву воспользуются. Как самый близкий пример, вспомните свои общедомовые проблемы. Я про многоквартирные дома. Все всё знают, всё понимают, но никто ни за что браться и отвечать не хочет. Люди сами в себя не верят. Не верят, что один человек может что-то изменить и не хотят верить.
Вспыхивают какие-то проблески разумности и гражданской активности, но это когда сильно припрет и настолько локально, что их никто и не видит. В остальном — дом, работа, телевизор, уход от реальности.
Такое общество государство на руку. Можно делать все что хочешь. Кто и что скажет? Если народ со своими бытовыми проблемами разобраться не может. Когда каждый друг другу посторонний.
Да, возможно, «корабль» и повернет на новый курс, но радиус поворота слишком большой, а штурвал еще никто даже не заложил. Результаты будут точно не в этой жизни.
…не нужно бояться высокой температуры и сразу бросаться её сбивать! это умная и мощная природная защита организма по выработке интерферона, чтобы, пока организм борет текущую уже подхваченную заразу, новая зараза не залезла… Как отец четверых здоровых деток вполне имею компетенцию и девятилетный активный опыт так писать и действовать. Два месяца назад побороли свинной грипп, подкосивший всю семью практически одновременно… Только у нас лечат вирусные инфекции антибиотиками. Для снижения температуры нужно успокоиться и успокоить взрослых, свежий чистый прохладный влажный воздух, обильное питьё обычной хорошей водой. Ибупрофена достаточно для самых маленьких — и то больше для успокоения мам и бабушек. Кушать дитё не будет в таком состоянии, поэтому для восполнения энергии давайте несколько таблеток глюкозы. И всё будет ОК! Будьте здоровы! Успехов.
Радислав, есть отличный врач на просторах СНГ, реально человек фанат своего дела, очень многому по поддержанию здоровья детей научилась у него. Полюботыствуйте, Комаровский Евгений Олегович. А Ваша жена умница, что читает аннотации к лекарствам. Часто назначения врачей продиктованы не желанием брать на себя ответственность.
Мое впечатление — пост сиюминутный. Или написан с какой-то целью. Врачи — они разные! И в Германии, кстати — тоже. Знаю от брата, который живет там лет 20. В этой ситуации важно найти «своего» врача. Это трудно, но можно. и желательно, чтобы у деток был такой, «свой» врач с рождения: он знает малыша от пяточек до макушки, все особенности развития и поведения. А еще очень важна ответственность родителей за здоровье детей. И одна из зон такой ответственности — найти вот такого, «своего» специалиста. ВОт Вы, Радислав, в Германию лечиться едете, а мы — здесь, в Киргизии — радуемся за качество и цену медицины в России. У меня много примеров очень хорошей работы врачей у вас, вернее такой работы — какая и должна быть изначально (вспомним клятву Гиппократа), потому что в Киргизии — уже реально остались единицы Врачей.
Я врач с 18 летним стажем. У нас отвратительная, гнилая система именно в плане оплаты труда. Забудьте СССР, все давно поменялось. В Европе менталитет, который строился веками. У нас есть свои плюсы и свои минусы. В Европе тоже. Пациент не обязан платить дважды в государственной клинике. Один раз — налоги, а второй раз — благодарность мед.персоналу, а по сути его реальную зарплату. Где-то 10-20 % человек, которые это делают. Остальные 80 % не могут или не хотят, и имеют на это, если что полное право! Т.е. 20 % пациентов оплачивают лечение остальных 80%. Уж поверьте, хоть фото квитка высылай — оклад 9500, надбавки, минус налоги — чистыми 13 000. И это одна из центральных клиник. А получать оплату своего труда, заметьте качественного, в котором я полностью на все 100, 200 % выложилась смятыми в кулаке купюрами, где-то за углом, чтоб никто не видел?? Я что, преступление совершила, или на паперти милостыню прошу?? Более того, я уже все сделала и ничего не просила и даже не намекала, вы не обязаны это делать. При том, что ответственность огромна. Поверьте, отвечать за жизнь человека на операционном столе, это ощущается серьезным грузом. Ну как бы никто не заставлял, сама хотела стать хирургом. Но то, что происходит в государственной бюджетной медицине — это унизительно для обеих сторон. И именно эта порочная система убивает и то, что твой труд не ценится — тоже потихоньку как ржавчина разъедает. Но мало кто из нее хочет выбраться. Так, чтоб глобально. Почему, елкин сад, взрослый и здравомыслящий человек, осознанный, понимающий где он живет не скажет: знаете что, я хочу быть спокойным и уверенным в профессионализме доктора, а доктор воздухом не питается и спать ему тоже надо, а не в трех-четырех клиниках работать, далее — я плачу налоги, так куда же они идут? Почему такая з/п низкая, где мои налоги? Но это же неудобные вопросы. Кто на них ответит? Другая сторона тоже «молодцы»! Почему доктора работают за эти копейки? Почему никто не скажет: знаете что, подавитесь вы своими угрозами, что перекроете кислород, никаких благодарностей от пациентов и прочее! Почему никто не скажет, что достоин белой зарплаты и высокой? И соответствовать этому. И продолжают в этом же омерзительном режиме работать. А СМИ успешно сталкивают обе стороны. Пациентов с докторами. И включить мозг никто из сторон не хочет. Проще ругать кого-то другого. Доктора, пациента, правительство. Я врач, но я понимаю недовольство пациентов, я понимаю их отчаяние, я сама боюсь болеть, это страшно, потому что лотерея. Много отличных докторов, но не факт, что тебе повезет к ним попасть. Мне стыдно за профессию, когда я слышу рассказы о вопиющем непрофессионализме. Но людей, которые хоть на секундочку попытаются понять врача, их почти нет. Да и ладно. Так надоело читать и слышать эту взаимную ругань, неэффективную, потому что стороны не слышат друг друга. И забывают почему-то о третьей стороне — управляющей и администрирующей. Я уволилась, не могу изменить ничего на данном этапе своей жизни, кроме как уйти — это во-первых, ну и есть другие, совсем не медицинские проекты, так что не буду врать и все валить на отчаяние. Хотя доктор — это пожизненно. Вы же не скажете человеку, которому плохо на улице — Ох, вы знаете,я уволился, поэтому извините, можете умирать дальше, я больше не доктор
И врач не Бог, а руки Бога. А вот какие они — это от многих факторов зависит. Тоже кстати злит, когда доктор в образе такого Вершителя судеб, это глупо, ты можешь приложить все усилия, сделать все возможное, но оживлять ты не умеешь. Пока такая гнилая система есть, значит она устраивает обе стороны, что бы он не говорили и как бы не ругались друг на друга и на страну. Пациент говорит: «Я заплатил налоги, все мне должны»Он прав однозначно. Далее он что говорит: «А меня не касается, куда они идут, мне должны, есть те, кто управляет, они и должны решать». А они не решают. Врач говорит: «Я хорошо работаю, мне должны платить высокую зарплату». Ему не платят. Дальше он говорит: «Значит пусть пациент платит, меня не касается, страна такая и я такой, мне тоже выживать надо» Обе стороны правы. Все, круг замкнулся. Может в Европе по-другому, потому что они не скажут — А меня не касается, моя хата с краю? Может и нет, там другие проблемы. «В чужом саду трава всегда зеленее». А вопросы в первую очередь к самому себе задавать надо. И за своим садом ухаживать.
Все-таки вывод. Странный для доктора, наверное. Пациенты бюджетных клиник — перестаньте платить дважды (налоги и на руки). Доктора бюджетных клиник — перестаньте надеяться на «левые», вы достойны и заслуживаете белой зарплаты. Сначала конечно будет полный развал. А потом уже есть шанс на перемены в лучшую, адекватную сторону. Но…это из области утопии))
Написали много-много-много-много… зря,
а самые правильные слова в Вашем комментарии = последние 4 слова.
.Написала много. Зря? Может быть. Много, потому что пока по живому. И потому что вижу ситуацию с двух сторон, как минимум. Но я думаю, что лучше: «Делай то, что можешь и будь что будет». И побольше здорового пофигизма
А еще есть ветеринария!!! Кто сталкивался с ветеринарными коновалами меня поймет(
Jivu v Germanii 12 let.
Skaju tak,u soseda i hleb s saharom vkusnee.
Medizina otli4naja no esli poslushat6 mestnih i priesjih nemzev to oni na nee postojanno jalujutsja.
Moemu muju nemzu 5 let ne pomogli nigde v Germanii i eto nesmotrja na ego privat strahovku a v Odesskou poliklinike na Filatova 65i vra4 pomogla sa 2 nedeli.
V zelom Vi pravi,no vsegda est6 isklu4enija i glavnoe,4tobi nam vsem i popadalis eti isklju4itelnie Vra4i!!!!
Jelaju Vam i vasheu semje vsegda ostavatsja sdorovimi.
S uvajeniem Ganna
читайте «Исповедь еретика от медицины» — книга все объясняет по данной теме
Радислав всегда в точку.
Ситуация действительно печальная как с ответственностью, так и с сервисом. Когда я работала старшей сестрой в частном секторе, было негласное правило- не брать медсестер с опытом работы в госклиниках, перевоспитать за редким исключением невозможно. Да и далеко не каждая клиника отличается честностью с клиентом, из одной такой уволилась, увидя, что коронки откровенно подделывают, выдавая дешевый материал за дорогой и нарушая технологию лечения даже в простейших ситуациях. И удивительно, не боялись, хотя пациентами были весьма известные и влиятельные люди. Однако врачи есть -есть ответственные профессионалы, любящие и отдающие себя делу, знающие, что такое профессиональная честь. И таких мало. Возможно, как в любой профессии, требующей не просто знаний и умений, врач-это образ жизни, как и хороший священник, учитель, психолог… Ведь врач может облегчить состояние иногда только одним своим появлением. Мне понадобилось несколько лет, чтобы найти таких, теперь они больше, чем просто специалисты, которым мы доверяем здоровье свое и детей,они- наши друзья и друзья наших друзей. Здоровья физического и душевного всем!