EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №104, сентябрь 2015.
Открываю письмо, а там: «Интересует стоимость вашего тренинга. Ответа жду на такой‑то адрес. С уважением, Дмитрий». Ни «здравствуйте», ни фамилии, ни должности, ни названия компании, ни сайта – ничего.
Я понимаю, что многих людей просто интересует стоимость моих тренингов – для общего развития или чтобы прицениться, или чтобы понять, сколько можно запрашивать за свои тренинги. Такие письма не получают вообще никакого ответа.
Когда мне пишет просто Дмитрий, то я Дмитрия могу отправить к Алене, Кате или Алине. Пусть переписывается с ними, но эта информация не будет официальной. Если вы хотите серьезного диалога, то, будьте добры, – как в формальном разговоре: полностью представляетесь, даете визитную карточку, где указаны все данные компании. По делу я не общаюсь с Дмитриями или Александрами, я общаюсь с генеральными или исполнительными директорами, кураторами проектов и т. д.
Очень приветствую, когда в письме есть фотография адресанта. Я могу на каком‑нибудь мероприятии познакомиться с человеком, но тут же моя оперативная память выпускает этот факт. Через несколько дней, получив письмо с фото, я обязательно его вспомню. Один нюанс: фото должно соответствовать деловой переписке. Фотографии на пляже, полулежа на диване или в розах – это про другое.
Как‑то пришло письмо (деловое), но на вложенном в него фото была изображена дама в гипюре. Сразу – до свидания: это не наш клиент.
Больше скажу, если вы претендуете на определенный статус, то нужно быть осмотрительным даже в тех фотографиях, которые размещаете в соцсетях. Я как‑то нанял на работу водителя, который высветился у меня в WhatsApp в плавках, смешных очках и с коктейлем. Это мой водитель, понимаете? У нас с ним деловые отношения, но, всякий раз, когда я ему писал сообщение в WhatsApp, он был передо мной в плавках. Не скажу, что это повлияло на увольнение, но камушек на чашу весов был положен еще тогда.
Или: недавно встретился на пляже со своим клиентом, и мы оба оказались в плавках. Скажу честно – и он, и я были смущены, хотя ничего зазорного в этом нет. Просто контекст, в котором мы встречались до этого, сформировал определенную картинку, и сознание не смогло справиться с таким резким переходом. Мы обменялись любезностями, после чего разошлись по разным концам пляжа.
Вы должны думать, какие изображения попадают в доступ к вашим клиентам. У моего персонального менеджера в МТС был профайл в Facebook. Мы вживую встретились только через два дня после того, как она позвонила мне и представилась, а я посмотрел ее страничку в соцсети, чтобы знать, с кем разговаривал. Если бы на своей странице она была в купальнике или усыпанная розами на кровати, это бы повлияло не только на ее репутацию, но и на репутацию МТС.
Не стоит ожидать, что человек, потенциально заинтересованный в контакте с вами, сразу выскажет свои намерения открыто. Хороший продавец знает, что решение о покупке может прийти со второго, третьего, четвертого контакта. Часто бывает так, что в первом письме мне пишут:
«Здравствуйте, Радислав. Вы прекрасный тренер. Преклоняюсь. Хочу предложить вам услуги нашей компании – привлечение трафика на вашу страничку в соцсетях. Почту за честь работать с вами. Готов предложить самые привлекательные условия».
Я отвечаю:
«Благодарю. У меня в команде есть человек, который занимается этими вопросами».
На что приходит второе письмо:
«Вы о себе сильно много не воображайте. Знаем мы ваших специалистов. Протестировали ваши соцсети – фигня полная. Работать не умеете. И тренинги ваши не очень. Желаю успехов».
То есть, не получив положительной реакции сразу, человек уже во втором письме откровенно хамит. Значит, все реверансы из первого письма были с одной только целью – склонить меня к покупке услуги, а если в услуге я не нуждаюсь – позволительно и оскорбить.
А ведь можно было иначе:
«Я знаю, что в вашей команде есть такой специалист, и тем лучше. Для максимально положительного результата нам нужен контактный человек из вашей компании, который компетентен в этих вопросах. Вы ведь понимаете, что возможности целой фирмы превышают возможности одного специалиста. Рассмотрите, пожалуйста, наше предложение».
Даю 99 процентов, что рассмотрю. Личная обида в деловом письме (я тебя похвалил, а ты отказал) – недопустима.
В последнее время стал замечать, что некоторые письма больше похожи на провинциальную газету бесплатных объявлений. В деловой переписке появилась тенденция к украшательству. Почти во всех программах есть возможность выбирать фон, шрифты, цвета, и люди этим активно пользуются – напрасно. Мне такие письма говорят о несерьезности намерений, они создают не совсем деловой фон. Я предпочитаю аскетичное письмо с минимумом изображений. Идеал дизайна – сайт Apple, в котором умеренное количество иллюстраций, холодно поданных, и тексты без излишеств.
Дизайн сайта www.apple.com (сентябрь 2015 г.)
Именно такие письма я люблю получать.
Совершенно точно способствует вторичному контакту, когда человек пишет постфактум после деловой встречи или переговоров: «Рад был с вами повидаться». Не нужно реверансов, не нужно явных надежд на дальнейшее сотрудничество, это чисто формальная штука, но, так как это делают немногие, работает отлично.
И еще: когда получаете визитку на встрече, хорошо бы отписаться: «Добрый день. Был рад нашему знакомству». У этого красивого жеста весьма прагматичная цель – чтобы человек вбил в свою электронную записную книгу ваши данные одним кликом. Если же вы этого не сделали, то, скорей всего, когда ваша услуга понадобится потенциальному клиенту, он будет ее искать везде, кроме горы своих визиток. По крайней мере, в моей горе отыскать нужную визитку практически нереально.
В «Собаке на сене» у Лопе де Вега есть замечательная фраза: «Любовь предпочитает равных». Будьте осторожны с переадресацией ваших клиентов на секретарей и любых подчиненных. Если вы, будучи директором, переписываетесь с другим директором, то подобные отсылки – акт неуважения. Даже если этим вопросом занимается ваш помощник, общение должно идти на равных.
Будьте готовы, что если вы человека переадресовали на своего секретаря, то он сделает то же самое – и ваш секретарь будет общаться с его секретарем. Когда меня перепоручают помощнику, я, как правило, ухожу из коммуникации. Да, вот такой я обидчивый.
***
Впечатляет статья, как в прочем и все остальные
Спасибо. Пошла менять свои фотографии в соц. сетях)
Я поражаюсь тому, насколько в тему сделана подборка простых случаев из жизни. Мне очевидно, что Радиславу очень к лицу такое высказывание: «Тот, кто может довольствоваться немногим, достоин многого.» Спасибо, учусь у Вас многому. И управлению, и формированию мысли как в общении, так и в письме.
Мне понравилась фраза: «Любовь предпочитает равных».
У меня была похожая ситуация с переадресацией к нижестоящим. Узнавала для своего знакомого о номерах в гостинице у хозяйки этой гостинице, моей деловой знакомой. На что меня тут же переадресовали к помощнице без личного контакта со мной. очень неприятное послевкусие осталось. Для меня детали очень важны . Согласна с тем,что написал Радислав об этом же.
Все по делу! Большое спасибо, Радислав!
Никогда бы не обратилась за услугами к такому снобу, как автор статьи))
Дельная статья. Спасибо, Радислав!
Люди не понимают, как важно для бизнес-репутации правильно преподносить себя. Фото в плавках, с пьяных вечеринок, за столом, по-советски заваленным едой и уставленным спиртным…
Недавно искала себе в команду верстальщика. На превью аватара в соцсети высвечивалось только лицо, а перешла в профиль, чтобы работы посмотреть — мужик до пояса голый сидит в кресле. Сразу стало очень неприятно. Ну не делают так дела.
Всё правильно и по делу.
Деловая этика присутствует всегда и везде, тем более в бизнесе и тем более сейчас.
Во времена отсутствия соцсетей личная жизнь была отделена от деловой и это было здорово.
Сейчас, как сказал классик «смешались в кучу кони, люди».
Думаю со временем выработается особая этика, которая не позволит смешивать понятия частной и деловой жизни.
Хорошее сочетание перфекционизма и простой деловой этики.
Но я бы попроще к людям относился, попроще…
Мы все такие несовершенные!
Радислав, Вы – филолог по образованию и тренер по профессии. Человек, который не просто обладает хорошо развитыми коммуникативными навыками, но и зарабатывает на хлеб за счет обучения этому других (это работа, которую Вы осознанно выбрали и делаете ее достойно).
К Вам обращается потенциальный клиент, который не обладает развитыми коммуникативными навыками, но хочет их развить, посетив Ваш тренинг. Он просто представляется по имени (не умеет вести деловую переписку, если бы умел – пошел ли бы к Вам на тренинг?). Вы игнорируете такого клиента. «А ведь можно было иначе» — ответить на письмо и корректно попросить полностью представиться, указать данные о компании, занимаемую должность и прикрепить фотографию.
И именно такую ситуацию Вы описываете ниже уже по отношению к Вам. Но подобное поведение менеджера сторонней компании по отношению к Вам Вы определяете как неподобающее (совершенно справедливо), свое же поведение (с одним нюансом: по форме оно более корректно. Но по сути – идентично) ставите в пример.
Эффективна ли такая Ваша позиция в ситуации, когда Вы не являетесь клиентом? Ведь в подзаголовке статьи речь идет именно о клиентоориентированности.
С уважением к Вам и Вашему бизнесу,
Ирина Скулкина,
дизайнер-фрилансер,
преподаватель/тренер графического дизайна и компьютерной графики.
Уважаемый Радислав! Не могу не согласиться с Ириной Скулкиной: некоторая нелогичность Вашей позиции вызывает как минимум непонимание. Если человек в совершенстве владеет навыками делового общения, то зачем ему Вы с Вашими гениальными околориторическими концепциями? У Вас предубеждение к гипюру… Это что-то личное? Что-то из детства? Комплекс или страх? А может фантазия? Как бы то ни было, в научных кругах персона Гандапаса имеет примерно такой же авторитет, как и женщина в гипюре в Вашей системе ценностей.
С уважением к масштабам Вашего эго,
кандидат филологических наук, генеральный директор авторизованного сервисного центра Bosch,
Глушко Мария Александровна.
Я с глубоким уважением отношусь к личности и профессии Радислава. С моей стороны не было цели упрекнуть автора статьи в отсутствии логики или поставить под сомнение авторитет Радислава Гандапаса. Заданный мной вопрос касается только эффективности, клиентоориентированности (и их баланса) в приведенном примере.
Ирина, не бойтесь Вы так: Радислав на Вас не в обиде, он ведь выше этого. Простите за ссылку, которая порочит Ваше глубокое уважение к его личности и профессии. Тем не менее, где же ответ, Радислав, если не ошибаюсь, Иванович? Вероятно, были нарушены какие-то правила обращения к Вам?
Мария, а Вы со всеми в таком тоне разговариваете, или только я удостоился? В личном разговоре, если бы Вы ко мне обратились подобным образом, я, разумеется, не стал бы отвечать. Уверен, и Вы не стали бы, если бы к Вам незнакомый человек обратился в подобном тоне. В обществе приняты определенные стандарты коммуникации, по соблюдению или несоблюдению которых становится понятно, с кем имеешь дело, а из этого становится понятно, хочешь ли ты иметь дело с ним в перспективе. Что касается сути, должен пояснить одну вещь. Я не говорил в статье о письмах клиентов. Я говорил о письмах потенциальных сотрудников и деловых партнеров. Но даже и клиенту, несмотря на то, что он платит мне деньги, я сумею отказать, если его поведение будет неприемлемым. Как на моем месте поступил бы любой уважающий себя человек. К слову, не стоит путать самоуважение со снобизмом и спесью.
Спасибо за пояснение, Радислав.
В статье действительно не было конкретизировано, что речь идет именно о письмах потенциальных сотрудников и деловых партнеров. Поэтому у меня и возник вопрос.
И, откровенно говоря, я вообще не понимаю сути дискуссии. Я честно и открыто рассказываю о том, что на меня влияет при отборе кандидатов на позицию или партнеров для сотрудничества. Кто может мне указывать, как мне это делать? Я допускаю, что есть работодатели, которые с большей вероятностью пригласят на собеседование девушку, у которой в резюме фото, на которой она возлежит в полупрозрачном боди среди роз на кушетке. Но я к таким работодателям не отношусь в услугах, которые можно ожидать от такой кандидатки не нуждаюсь. Если описанные работодатели кому-то по душе, ок. Но я очень сомневаюсь, что среди них есть менеджеры серьезных компаний. Уверен, они могут оценить красоту женского тела. Но для работы в своей компании они пригласят женщину, у которой есть и другие достоинства.
Человек просто делится своим опытом. Читая, слушая, мы сами для себя делаем выбор, что нам близко, что мы можем из этого вынести, а опровергать или не соглашаться, смысла не вижу…) Можно конечно задать уточняющий вопрос, но правда, не в таком ведь тоне…
Радислав, спасибо Вам огромное, за Ваши мысли, за Ваш ум, за информацию, которой Вы делитесь с людьми, не переставайте этим заниматься, она ценна, я пересмотрела наверное все видео ролики с Вашим участием в интернете, всегда остаётся какое-то воодушевление, позитив и это важно, что Вы умеете вдохновлять людей., при возможности обязательно попаду к Вам на тренинг…)
Можно скидочку на тренинг теперь?
Шучу, скидки не надо, мы из «инопланетян» будем) Время только выберу и прибуду на тренинг.
Радислав, спасибо.,
«Любовь предпочитает равных».
» В обществе приняты определенные стандарты коммуникации, по соблюдению или несоблюдению которых становится понятно, с кем имеешь дело, а из этого становится понятно, хочешь ли ты иметь дело с ним в перспективе. «
Ясное дело, что доктор должен быть в халате, полицейский в форме, а деловая женщина в строгом костюме, но на мой взгляд в статье указана картинка на строгий деловой костюм, который имеет место быть, не смотря на то, что он из кружевной ткани и цепляться именно к ткани из которой создана вещь, которая, кстати, демонстрирует собой офисный стиль — это маразм. Это то же самое если сейчас прицепиться к Вашей рубашке, которая на Вас надета (указываю фото, которое Вы взяли как фон сайта)- как я понимаю она выполнена из темно синей джинсы. Большинству в деловой среде привычнее видеть светлую рубашку из хлопка.