EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«Одна фраза может изменить жизнь человека.
Одна фраза, сказанная вовремя, может изменить установку. Если изменится установка — изменится поведение. Если изменится поведение — изменится результат.»
Читайте 5 лаконичных ответов на вопросы, заданные читателями.
То ли мою жизнь изменили, то ли изменения в моей жизни меня к этим фразам привели, но я постоянно повторяю себе две вещи: «Никогда ничего не откладывай» и «Все решаемо».
Если кратко, то дело выглядело так: сначала все было хорошо, потом хуже, потом вообще стало невыносимо. И тогда я встал с дивана. Дальше длинно.
Позиция очень удобная и распространенная. Избавляет от ответственности.
Миссия особенных — делать свое дело. Миссия серых мышей — обслуживать особенных и работать на них.
Минут десять назад понял, что я хочу колы, и попросил стюардессу ее принести. Теперь я снова не знаю, чего я хочу.
***
В интервью для проекта New Retail Радислав Гандапас рассказал о том, почему его не взяли в летчики и он поступил на филфак, как строил личный бренд и откуда берет вдохновение для создания своих тренингов.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №99, апрель 2015.
Фото пользователя Tina Wong с сайта www.flickr.com
Я Новый год отмечал в кругу семьи: жена, дети, родители. В общей сложности нас набралось 11 человек. К 3 января холодильник опустел, готовить самостоятельно не хотелось, а идти ужинать в ресторан таким составом, да еще и с маленькими детьми, – невозможно, поэтому решили заказать еду домой.
Жена говорила мне, чтобы я сделал это утром, но не послушался и только под вечер зашел на сайт ресторана, в котором бывал неоднократно. Оформил заказ и получил сообщение: «В ближайшие минуты с вами свяжется менеджер». Первые 30 минут я сидел спокойно, будучи уверенным, что наш заказ уже у повара и вот-вот к нам со свежеприготовленными блюдами отправится курьер. Но прошло 40 минут – никто не звонит, прошло 50 – никто не звонит. Мы уже все жутко хотели есть, поэтому я взял телефонную трубку и сам позвонил в ресторан:
– «Я заказывал доставку блюд».
– «Да, вижу ваш заказ. Но на адрес, который вы указали, мы не доставляем».
У меня ступор:
– «То есть вы даже не начинали готовить наш ужин?»
– «Конечно, нет, мы ведь не доставляем заказы в ваш район».
– «А почему же вы мне не позвонили? Я бы заказал в другом ресторане».
– «А смысл вам звонить, если вы у нас все равно ничего бы не купили. Вы не наш клиент».
Я еще какое‑то время пытался объяснить мальчику на другом конце провода, что так нельзя работать, что я постоянный клиент (был им), что у меня семья теперь осталась голодной, но его не проняло. В итоге я почувствовал себя не то чтобы оскорбленным или обиженным, скорее – ненужным и незначимым.
Дать клиенту ощущение значимости – ключевое в сервисе. Это самое важное для любого человека. Да что для человека: у меня в доме две собаки, и когда я глажу одну из них, то вторая тоже подставляет морду. Если я ее не стану гладить, она потеряет аппетит. А вот менеджер ресторана явно обозначил мою незначимость для него лично и заведения в целом. Дело ведь не в том, что они не доставляют еду на мой адрес, а в том, что они не позвонили, потому что на мне все равно в данный момент не заработать.
Лишь через пару дней со мной связался старший менеджер службы доставки этого ресторана, и у нас был почти получасовой разговор. Я объяснил суть своего недовольства, и мне пообещали, что будут приняты меры.
Почему‑то, чтобы решить вопрос сервиса, надо обязательно звать «старшего».
В эфире программы «Стриж и компания» на радио «Столица FM» Радислав Гандапас дал интервью Ксении Стриж.
***
6-7 июня 2015 года Радислав Гандапас провел тренинги в Иркутске, после которых состоялась неформальная встреча в баре «The Rocks». Все желающие получили ответы на свои вопросы.
Смотрите видео о том, как прошла встреча.
***
