Радислав Гандапас

Радислав Гандапас

  • Лидерство
  • Мотивация
  • Развитие

Радислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству.

Большая распродажа! Получите доступ к видеокурсам со скидкой до 95%
Подробнее

Ближайшие тренинги в Москве


Доктор, я вам не «деточка»

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов города он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №108, февраль 2016.

Блог Радислава Гандапаса

Фото с сайта www.autostat.ru

В январе моя пятилетняя дочка заболела гриппом. Температура 39 сбивалась всего на полчаса, а потом снова ползла вверх. Пришлось вызывать скорую помощь. Вызвали платную, причем одну из самых дорогих в городе, но высокая стоимость услуги была оправдана только классностью автомобиля – приехал «Мерседес».

К сожалению, привез этот дорогой автомобиль совершенно беспомощного врача, которая за час так и не смогла справиться с температурой ребенка. Она посоветовала нам растирать Машу спиртом – бессмысленное и даже опасное занятие, как оказалось потом. В итоге мы позвонили своему педиатру, которая по телефону корректировала назначения скорой помощи.

Увы, назначения многих российских врачей крайне небрежные, и не всегда даже сами врачи понимают, зачем выписывают те или иные препараты. Одни из них часто оказываются опасны для здоровья, а какие‑то просто невозможно купить.

Например, нам врач назначила тамифлю – препарат, которого в аптеках Москвы нет. В итоге пришлось водителя отправлять в Брянск, чтобы к утру лекарство было. А другой доктор (уже сыну – мальчику 13 лет) назначил антибиотик, который ведет к угнетению сперматогенеза. Слава богу, что у жены есть правило – читать инструкцию к препаратам от начала до самого конца. В итоге препарат был переназначен.

Еще одно правило, которого мы стараемся придерживаться, – правило трех врачей. Если чувствуем, что врач не вполне заслуживает доверия, мы обращаемся ко второму, а потом к третьему, чтобы сравнить показания. Это, конечно, ужас, и так не должно быть, но другого выхода мы с семьей не видим.

Главная проблема отечественной медицины – отсутствие конкуренции.

Я записываюсь в клинику средней руки, и на ближайшие три дня окон у врачей нет. Люди идут сплошным потоком. Зачем что‑то менять? Зачем думать о сервисе?

Еще важный момент: у врачей нет привязки к одному месту работы. Многие доктора работают сразу в двух-трех частных клиниках плюс в государственной. В государственной, видимо, ради возможности получать ученые степени, а в платных – чисто из материальных соображений. Врачи мигрируют.

У нас был случай. У одного из детей обнаружилась небольшая проблема со здоровьем.

Мы пришли на консультацию в частную клинику и там врачу задали прямой вопрос: «Может, нам стоит обратиться в Институт иммунологии?»

Он с усмешкой ответил: «Я и там работаю».

Получается, что врачи не болеют за честь места, где работают. По понедельникам и средам они надевают халат с одним логотипом, а по вторникам и четвергам – с другим. Эти врачи не идентифицируют себя с конкретной клиникой. Таким образом, стандарты обслуживания им навязать невозможно.

Это не всем понравится, но у меня совет один – если есть возможность, летите за медицинской помощью за границу.

Mayo Clinic Клиника Майо

Фото с сайта www.tpwell.com

Мы, к примеру, неделю назад с женой вернулись из Германии, куда ездили по медицинским соображениям. В Германии мы получили квалицированную помощь за вполне вменяемые деньги. Если честно, я думал, что счет будет раза в три больше.

Не говоря уже о качестве самой медицинской услуги, бонусом мы получили то, что называется сервисом: отличный кофе, улыбки, доброе отношение, переписку по электронной почте и созвон по мобильному телефону с доктором, когда возникали вопросы. Плюс ко всему они вышли ради нас в выходной день, потому что мы клиенты.

У нас престижность клиник оценивается по их масштабности: чем больше здание, тем доверия к ней якобы должно быть больше. Это утопия. Когда мы приехали в клинику в Германии, были потрясены. Жена даже сказала, что не будет здесь лечиться. Врач принимал в квартире обыкновенного жилого дома. Это клиника одного профессора. Но эта клиника – его имя, поэтому он напрямую идентифицирует себя с ней. Удовлетворенность клиента зависит от него непосредственно, отсюда и качество услуг, и уровень сервиса.

Отсутствие сервиса – еще и от осознания врачами собственной некомпетентности. Когда человек чувствует свою слабость, он выражает это в агрессии, в силовом психологическом подавлении пациента. Врач отлично осознает, что, когда у нас болеет ребенок или болеем мы сами, мы априори уязвимы. Ни психологически, ни физически нет сил сопротивляться. Подчеркнутая хамоватость, попытка перейти на «ты» – все это присуще нашим врачам.

На самом деле это попытка поставить нас в унизительное положение: дескать, деточка, вы не понимаете ничего. Такое отношение встречается даже в очень дорогих клиниках. Мне удивительнее другое: успешные, состоятельные люди, лидеры по природе, прогибаются, охотно занимая позицию «деточки». Лебезить перед врачами – недостойно для обеих сторон.

Мы не можем понять главное: клиника – это не храм, а коммерческое учреждение. Даже бесплатная клиника – коммерческое учреждение. Я плачу за обслуживание опосредованно – через налоги. Государственные клиники на наши с вами деньги покупают оборудование, делают ремонты и в том числе выплачивают зарплату медицинскому персоналу. Врачи, обслуживая меня, не делают мне одолжение. Они оказывают мне услугу, которая мной предоплачена.

Каково будущее?

Врач

Фото с сайта www.apple.com

Печально, потому что молодые врачи точно такие же. Они очень быстро подхватывают культуру «безкультурья». Помню, как парнишка, который едва окончил медицинский институт, нагловато сказал мне: «Что молчишь‑то?» Парень явно забылся. Видимо, ему быстро пришлась по вкусу роль божества. Культуру изменить очень сложно – у нее велика инерционная сила. Прежде чем океанский лайнер повернется хотя бы на 5 градусов, он проплывет несколько миль. Это долгий процесс. Ужаснее другое: чтобы его запустить, нужно желание врачей меняться, становиться компетентнее и сервиснее, но этого нет.

***

Дополнительно почитать:

По всем вопросам пишите: support@radislavgandapas.com
Архив по годам