- Пишите: mail@radislavgandapas.com
Eng
Радислав Гандапас
Радислав Гандапас
- Лидерство
- Мотивация
- Развитие
Радислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
Отличный подкаст! Особенно зацепило про качество сервиса в России и в мире. Так и есть. Почему наши люди такие замороженные?
Наши люди? Мы все часть этой культуры. Давайте начнем перемены с себя.
Отличный, искренний, яркий выпуск! Задумалась, что действительно такие тонкие моменты (шутки в магазине, искренний сервис и т.д.) и делают нашу жизнь более насыщенной и живой! Побольше лёгкости — по отношению к себе и своей жизни! Ещё раз спасибо, Радислав!
Спасибо за интересный подкаст! Для себя взял тему поднятия планки потребления у своих работников, которая поможет им поднять свою эффективность и жизнь на новый, более высокий уровень.
Ответственность за качество сервиса лежит не только на официанте/кассире/продавце (наемном работнике), но и на его работодателе (возможно, даже, в решающей степени).
Наемные работники – не собственники бизнеса. Им, в принципе, все равно, придет к ним клиент еще раз или нет, уйдет он от них веселый или угрюмый. Им также все равно, кто руководит компанией, каков рост клиентов, довольны клиенты или нет. Потому что от этого напрямую не зависит их собственный, «шкурный» интерес – их заработок. От этого зависит прибыль бизнеса (владельца), а работник получает одну и ту же фиксированную зарплату, независимо от того, сколько клиентов остались довольными.
«Танцевать» перед клиентом и «облизывать» его – это довольно таки энергозатратная вещь, если это не является естественной нормой поведения конкретного человека. И нужно иметь мотивацию, чтобы так себя вести. Если таковой мотивации нет — человек идет по пути наименьших энергозатрат.
Как тогда мотивировать работника? Для этого задаем вопрос – что ему нужно? В большинстве случаев ответ будет «деньги». Гротескный пример: если работодатель будет платить официанту/кассиру/продавцу например, 1000$ за каждую удачную шутку или удачное заигрывание с клиентом, у всех работников тут же появится отличное чувство юмора.
Платите работникам (деньгами, плюшками) в соответствии с их усилиями (чем больше он продал/обслужил, чем больше клиентов ушли от него радостными, а потом вернулись именно к нему – тем больше он получил, и эта плата будет достойной, а не символической). Платите им за то, чтобы они улыбались – и они будут улыбаться. И будут работать хорошо и радостно во свое благо – и во благо бизнеса. Для примера, рядовой продавец/официант в Великобритании может позволить себе на свою зарплату выехать несколько раз в год отдохнуть за границу. Наверное, он потом возвращается довольный, с внутренним чувством благодарности бытию и работодателю за эту возможность, и усердно берется за работу.
В общем, «облизывайте» ваших работников, и они будут «облизывать» ваших клиентов. И сервис в России будет как в западных странах.
Зацепила тема неискренности в сервисе. Когда слушал эту часть подкаста, очень живо вспомнил свои ощущения в подобных случаях. После некоторых случаев общения с официантами даже аппетит иногда пропадает, хотя формально ничего плохого сказано не было.
Во избежание подобных казусов нашел такой выход. Стал постоянным посетителем одного достаточно приятного места. Потратил некоторое количество времени и усилий, чтобы чуть ближе познакомиться с персоналом. Теперь чувствую себя там «в своей тарелке».
Иногда для разнообразия посещаю другие заведения. В итоге всегда возвращаюсь в «обжитое».
Не думаю, что описанную Радиславом ситуацию в России можно изменить денежным вознаграждением за «облизывание» клиентов. За деньги искренность не купить. Скорее, это фоновое — менталитет и все такое. )