Радислав Гандапас

Радислав Гандапас

  • Лидерство
  • Мотивация
  • Развитие

Радислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству.

Большая распродажа! Получите доступ к видеокурсам со скидкой до 95%!
Подробнее

Ведь это почти проституция

«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.

Журнал «Бизнес и Жизнь» №97, февраль 2015.

Салют над Майами

Фото с сайта www.travelsmartblog.com

Однажды Новый год я встречал в Майами.

В отеле отдыхало немало русских, которые хотели хорошенько отпраздновать. Администрация предложила три категории билетов на новогоднюю вечеринку в трех разных ресторанах – от самого простого до роскошного.

Праздник, поэтому скупиться не стали – выбрали самый дорогой вариант.

Первое удивление – новогодняя вечеринка началась в 20.00. Что делать четыре часа до Нового года? Но мы все же пошли к восьми, так как нас любезно предупредили: «Не придете вовремя, перепродадим ваши места – желающих много». И вот долгожданные 00.00: бьют куранты, заиграл оркестр, в зал полетели воздушные шары, которые тут же все начали подбрасывать вверх. Но… в 00.05 включается свет, музыка затихает, выходят уборщики и начинают прибираться – вечеринка окончена.

Мы были в шоке – как можно прекратить празднование Нового года через пять минут после того, как он наступил? На мой взгляд, прекратить можно только с весенней капелью.

У нас елки в домах стоят до последнего – пока не осыплются до голого ствола. У нас и старый Новый год отмечают с радостью – приятная пролонгация праздника. Новый год – самый ожидаемый праздник для всех людей русской культуры. Именно с Нового года (как бы) начинается новая жизнь – чудо. Плюс настроение подогревают многочисленные атрибуты и праздничные фильмы, которые мы смотрим из года в год. В итоге праздничное настроение у нас затягивается не на день или два и даже не на неделю, а как минимум на месяц.

Ирония судьбы, или С легким паром!

Кадр из фильма “Ирония судьбы, или С легким паром!”

Разумеется, праздничное настроение людей – отличный ресурс, на котором можно зарабатывать. И меня нисколько это не обижает – пусть, это нормально. В Новый год я щедр необычайно, как и большинство людей. Я заранее готов округлить таксисту цену поездки, заранее готов дать хорошие чаевые официанту в ресторане и накинуть 30 % тем, кто украшал мой дом гирляндами. Это ведь праздник, всем хочется подарить праздник. Я просто за то, чтобы и другая сторона этих бизнес-отношений делилась частичкой себя, что и предписывает сервис.

У нашего бизнеса есть два подхода к работе в праздники.

Первый – задрать ценник, чтобы срубить как можно больше денег, потому что люди счастливы, люди щедры, люди все равно будут отмечать Новый год, 8 Марта и т. д. Знаю, что некоторые предприниматели на этом празднике зарабатывают так, что потом весь год почти ничего не делают.

Второй подход – тотальная распродажа, то есть максимальное снижение цены. Понятно, что товары и услуги покупать будут перед праздниками в разы больше, но вот в чем вопрос – у кого? У меня или у моих конкурентов? Поэтому надо снизить, чтобы пошли ко мне, а за счет объемов все равно заработаю.

Для меня было потрясением, когда в конце декабря я зашел в супермаркет купить несколько бутылок Moët & Chandon на презенты: шампанское стоило на 30 % дешевле, чем обычно, плюс оно было упаковано в праздничную коробку.

Я давно вывел ужасающую закономерность: если стоимость повышается – качество и сервис снижаются, если цена уменьшается – качество и сервис повышаются.

Большинство ресторанов подняли ценник за аренду в предновогодний период, но поразительным образом вместе с этим снизился сервис: приветливость и улыбки с лиц персонала исчезли, внимание к клиенту испарилось. Да, с точки зрения психологии это легко объяснить: мотивация человека порождается дефицитностью. Если у бизнеса есть недостаток в деньгах и есть клиенты, которые могут ему эти деньги принести, то персонал становится более приветливым, заботливым и т. д.

Но если за воротами твоего ресторана выстроилась очередь из желающих отпраздновать корпоратив и ты, как аукционист, можешь повышать стоимость, то нужды относиться к клиентам приветливо нет, ведь никуда не денутся. То есть накрашенный алой помадой рот, длина юбки или идеально отглаженные брюки – все это не потому, что ты любишь своего клиента, а потому что тебе нужны его деньги. Это почти проституция.

Получается, сервис у нас до сих пор – не часть культуры, а часть экономики, он до сих пор работает на привлечение средств, а не как спонтанная реакция. Настроение передается от человека к человеку, никакая мишура не создаст праздника.

Еще лет десять назад все бармены, официанты и продавцы магазинов в преддверии Нового года надевали красные колпаки эльфов, которые не являются даже частью русской новогодней культуры – они из рождественской мифологии американцев, но не это важно. Важно то, что лица с надеванием этих колпаков никак не менялись. Улыбок, приветливых жестов и поздравлений с наступающим – ничего не было. Ну а зачем тогда колпаки? На мой взгляд, угрюмый бармен в синтетическом колпаке с помпоном – еще хуже, чем без него. Колпак, елка, гирлянда не решают вопросов сервиса – их могут решить только люди.

Можно не наряжать магазин или холл отеля, но если персонал заведения будет необычайно приветлив и по‑особенному улыбчив, то этого достаточно. Достаточно просто с улыбкой сказать: «С наступающим! С наступившим!» Ничего сложного, но это работает, и именно это – про сервис.

Конечно, можно обойтись без изысков, но вот еще одно наблюдение. В аэропорту Шереметьево достаточно автоматов, через которые можно самостоятельно пройти регистрацию. Подносите штрихкод вашего билета к считывающему устройству, нажимаете кнопку, и автомат распечатывает посадочный талон. Вот только почему‑то к девушкам, которые сидят за стойками регистрации, – очереди, а к автоматам очередей нет. Люди хотят человеческого контакта, они хотят перед рейсом получить в качестве бонуса улыбку и пожелание приятного полета. Грех этим не пользоваться, грех на этом не зарабатывать – если с улыбкой.

***

Дополнительно почитать:

По всем вопросам пишите: mail@radislavgandapas.com
Архив по годам