EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
Выпуск №21 подкаста “Прямая линия с Радиславом Гандапасом”.
Слушайте в выпуске:
Книга выпуска:
Наталья Басовская, «Творцы и мыслители эпохи Возрождения»
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №99, апрель 2015.
Фото пользователя Tina Wong с сайта www.flickr.com
Я Новый год отмечал в кругу семьи: жена, дети, родители. В общей сложности нас набралось 11 человек. К 3 января холодильник опустел, готовить самостоятельно не хотелось, а идти ужинать в ресторан таким составом, да еще и с маленькими детьми, – невозможно, поэтому решили заказать еду домой.
Жена говорила мне, чтобы я сделал это утром, но не послушался и только под вечер зашел на сайт ресторана, в котором бывал неоднократно. Оформил заказ и получил сообщение: «В ближайшие минуты с вами свяжется менеджер». Первые 30 минут я сидел спокойно, будучи уверенным, что наш заказ уже у повара и вот-вот к нам со свежеприготовленными блюдами отправится курьер. Но прошло 40 минут – никто не звонит, прошло 50 – никто не звонит. Мы уже все жутко хотели есть, поэтому я взял телефонную трубку и сам позвонил в ресторан:
– «Я заказывал доставку блюд».
– «Да, вижу ваш заказ. Но на адрес, который вы указали, мы не доставляем».
У меня ступор:
– «То есть вы даже не начинали готовить наш ужин?»
– «Конечно, нет, мы ведь не доставляем заказы в ваш район».
– «А почему же вы мне не позвонили? Я бы заказал в другом ресторане».
– «А смысл вам звонить, если вы у нас все равно ничего бы не купили. Вы не наш клиент».
Я еще какое‑то время пытался объяснить мальчику на другом конце провода, что так нельзя работать, что я постоянный клиент (был им), что у меня семья теперь осталась голодной, но его не проняло. В итоге я почувствовал себя не то чтобы оскорбленным или обиженным, скорее – ненужным и незначимым.
Дать клиенту ощущение значимости – ключевое в сервисе. Это самое важное для любого человека. Да что для человека: у меня в доме две собаки, и когда я глажу одну из них, то вторая тоже подставляет морду. Если я ее не стану гладить, она потеряет аппетит. А вот менеджер ресторана явно обозначил мою незначимость для него лично и заведения в целом. Дело ведь не в том, что они не доставляют еду на мой адрес, а в том, что они не позвонили, потому что на мне все равно в данный момент не заработать.
Лишь через пару дней со мной связался старший менеджер службы доставки этого ресторана, и у нас был почти получасовой разговор. Я объяснил суть своего недовольства, и мне пообещали, что будут приняты меры.
Почему‑то, чтобы решить вопрос сервиса, надо обязательно звать «старшего».
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №97, февраль 2015.
Фото с сайта www.travelsmartblog.com
Однажды Новый год я встречал в Майами.
В отеле отдыхало немало русских, которые хотели хорошенько отпраздновать. Администрация предложила три категории билетов на новогоднюю вечеринку в трех разных ресторанах – от самого простого до роскошного.
Праздник, поэтому скупиться не стали – выбрали самый дорогой вариант.
Первое удивление – новогодняя вечеринка началась в 20.00. Что делать четыре часа до Нового года? Но мы все же пошли к восьми, так как нас любезно предупредили: «Не придете вовремя, перепродадим ваши места – желающих много». И вот долгожданные 00.00: бьют куранты, заиграл оркестр, в зал полетели воздушные шары, которые тут же все начали подбрасывать вверх. Но… в 00.05 включается свет, музыка затихает, выходят уборщики и начинают прибираться – вечеринка окончена.
Мы были в шоке – как можно прекратить празднование Нового года через пять минут после того, как он наступил? На мой взгляд, прекратить можно только с весенней капелью.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №96, декабрь 2014 — январь 2015.
Каир, Египет. Фото с сайта www.ealuxe.com
Как мы обычно думаем о сервисе зарубежных стран: если это Европа – априори во всех заведениях и местах обслуживание на пять, если же страна трехзвездочная, то и сервис там везде низкопробный.
Именно так мы размышляли, отправляясь в Египет. Более того, мы и ехать туда не хотели по причине «ничего хорошего ожидать не стоит». Уже несколько лет подряд в ноябре всей семьей мы летаем на сборы по гольфу в Турцию, но в 2014 году сборы проводились в отеле, в котором с маленьким ребенком жить неудобно, поэтому решили – вообще никуда не поедем.
Но ноябрьские каникулы приближались, привычка давала о себе знать – начали искать, куда отправиться. Агентство, которое организует нам отдых, предложило Египет. «Египет? Да вы что?» – такова была наша первая реакция. Мы даже попросили посмотреть Израиль и Эмираты, но египетский отель выиграл, поэтому пошли на компромисс сами с собой: «Главное ведь солнце, море и комфорт. Так и быть – пусть будет Египет».
Нельзя жить в обществе и быть свободным от него – ошибочная точка зрения, как оказалось.
Переступив порог нашего отеля в Египте, мы с первых секунд поняли – отдых удастся. У кого глаз наметан, тот меня поймет: качество мебельной ткани, качество напольного покрытия в холле, качество униформы швейцара и администраторов – все это первые признаки уровня сервиса. И здесь все это было на самом достойном уровне.
Во время поездки в Лондон Радислав Гандапас дал интервью для журнала RUTAGE Magazine. Журнал предназначен для успешной, требовательной и образованной аудитории. RUTAGE Magazine — это источник идей, историй успеха, мнений известных жителей Лондона и другой актуальной информации.
Интервью Анны Корякиной
Первое и главное открытие, что я в своей работе всё делаю правильно. Это очень важная вещь. Профессионалом какого бы уровня вы ни были, необходимо смотреть на других профессионалов и соотносить себя с ними, смотреть, что ещё можно улучшить в работе. Самое страшное — это профессиональная гордость, в этот момент начинается профессиональная деградация. Всегда нужно тянуться на цыпочках к тем, кто выше вас. Потому что всегда есть кто-то, кто выше вас. И какой бы ни был у вас прекрасный маркетинг, есть люди, которые работают профессиональнее.
Я приехал учиться мастерству проведения тренингов на большие аудитории в большей степени, чем мастерству жизни. Для меня зал в несколько тысяч уже гораздо интересней, чем три сотни, где я вижу глаза каждого и через 1,5-2 часа выступления знаю этих людей чуть ли не по имени. Он управляемее, там мощнее работает синдром эмоционального заражения. С другой стороны, внимание такой аудитории сложнее поддерживать. У меня есть опыт ведения тренингов на тысячную аудиторию, самое большое количество участников – это 5,5 тысяч. Но это исключения, а обычная аудитория все-таки – 300-500 человек. Я не собираю тысячные залы. Пока, во всяком случае. И для меня это вызов.
Я бываю здесь часто, но это первая деловая поездка в Лондон. До этого был банальный туризм. Когда мы поняли, что, очевидно, дети наши будут получать образование в Великобритании, стали старшего сына, которому сейчас 13, привозить каждое лето в летнюю языковую школу. Чтобы преодолевать тот самый барьер, который помешал многим из нас, людям поколения его родителей, преуспеть в мире.
