EngРадислав Гандапас — самый известный в России специалист по лидерству. Автор9 книги14 фильмовпо лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №105, октябрь 2015.
Фото с сайта www.revistarusa.net
Когда сыну было 8 лет, мы решили свозить его в Барселону и показать архитектурные творения Гауди. Взяли русскоговорящего гида, подъехали к храму Святого Семейства, экскурсовод начинает с вдохновением рассказывать, а мы с женой поглядываем на сына – глаза горят, ему интересно, слава богу.
Через несколько минут ребенок что‑то решил спросить у гида, на что тот закатил глаза, пренебрежительно одернул: «Мальчик, помолчи!» – и продолжил нам рассказывать о храме.
Понятно, что гид работал для тех, а вернее, на тех, кто платил деньги, – на нас, родителей. Не буду сейчас трогать этическую сторону вопроса, а отмечу главную ошибку экскурсовода – он не понял, кто его настоящая целевая аудитория. Ведь было понятно, что мы в Испании не впервые и что экскурсия организована прежде всего для ребенка, – так нужно было рассказывать мальчику, обращаться к мальчику, отвечать на все его вопросы.
Понимание адресата – основа любой рекламной кампании и любой коммуникации. Чем детальнее вы его опишете, чем точнее представите, тем выше ваши шансы на эффективный маркетинг. Сервис – инструмент маркетинга, продвижения товара или услуги, инструмент повышения эффективности бизнеса.
Как бы парадоксально ни звучало, но в сервисе не всегда целевая аудитория – те, кто платит деньги. Были случаи, когда мы заходили с женой в магазин женской одежды или ювелирный салон, а продавцы крутились около меня, расхваливали товар мне – плательщику. Неосмотрительно, потому что выбор делала жена. Никакой продавец не сможет убедить меня купить серьги, если жене они не понравятся. Зато жена, если ее убедят продавцы, легко настроит меня на покупку.
Выпуск №18 подкаста “Прямая линия с Радиславом Гандапасом” от 13.01.2015.
В преддверии нового сезона мы открыли отдельную группу ВКонтакте — подписывайтесь и задавайте свои вопросы там. Следите за обновлениями — скоро мы переедем на собственный iTunes-канал.
В выпуске:
«Любовь к трем цукербринам» Виктора Пелевина.
***
***
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №104, сентябрь 2015.
Открываю письмо, а там: «Интересует стоимость вашего тренинга. Ответа жду на такой‑то адрес. С уважением, Дмитрий». Ни «здравствуйте», ни фамилии, ни должности, ни названия компании, ни сайта – ничего.
Я понимаю, что многих людей просто интересует стоимость моих тренингов – для общего развития или чтобы прицениться, или чтобы понять, сколько можно запрашивать за свои тренинги. Такие письма не получают вообще никакого ответа.
Когда мне пишет просто Дмитрий, то я Дмитрия могу отправить к Алене, Кате или Алине. Пусть переписывается с ними, но эта информация не будет официальной. Если вы хотите серьезного диалога, то, будьте добры, – как в формальном разговоре: полностью представляетесь, даете визитную карточку, где указаны все данные компании. По делу я не общаюсь с Дмитриями или Александрами, я общаюсь с генеральными или исполнительными директорами, кураторами проектов и т. д.
Очень приветствую, когда в письме есть фотография адресанта. Я могу на каком‑нибудь мероприятии познакомиться с человеком, но тут же моя оперативная память выпускает этот факт. Через несколько дней, получив письмо с фото, я обязательно его вспомню. Один нюанс: фото должно соответствовать деловой переписке. Фотографии на пляже, полулежа на диване или в розах – это про другое.
Как‑то пришло письмо (деловое), но на вложенном в него фото была изображена дама в гипюре. Сразу – до свидания: это не наш клиент.
Больше скажу, если вы претендуете на определенный статус, то нужно быть осмотрительным даже в тех фотографиях, которые размещаете в соцсетях. Я как‑то нанял на работу водителя, который высветился у меня в WhatsApp в плавках, смешных очках и с коктейлем. Это мой водитель, понимаете? У нас с ним деловые отношения, но, всякий раз, когда я ему писал сообщение в WhatsApp, он был передо мной в плавках. Не скажу, что это повлияло на увольнение, но камушек на чашу весов был положен еще тогда.
«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов Екатеринбурга он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Журнал «Бизнес и Жизнь» №103, август 2015.
Не так давно в Екатеринбурге мы с семьей вызвали такси – дорогое. Пришла хорошая машина, но на половине пути мы из нее вышли. Ехать было невозможно: шофер хамил, закатывал глаза, вздыхал и читал нам нотации. Нам нужно было проехать по нескольким маршрутам, кое‑что купить в двух магазинах.
После первой же остановки у магазина он нам, не стесняясь, начал выговаривать, что слишком долго ждал, а теперь еще должен ехать на другой конец города.
В результате жена не выдержала: «Остановите машину, мы выйдем. Больше не могу это терпеть».
В Екатеринбурге мы были неделю, но за это время только два раза получили хороший сервис в такси. Мы заказывали каждый день и не по разу. Четверо детей, няня, родители жены и мы – зараз по две машины. Только два водителя за все наши поездки оказались вменяемыми: первая – девушка, второй – молодой человек Саша, которого мы так полюбили, что у операторов такси заказывали именно его.
Услуга по среднему чек-листу или дорого – от этого не должен зависеть (да и не зависит) уровень сервиса. Улыбка, услужливость, доброжелательность, помощь клиенту – это составляющие, которые должны быть вписаны в кодекс работы с клиентами в любой компании. И в ресторане, где средний чек 300 долларов, и в небольшом недорогом кафе нам одинаково приветливо должны улыбаться – вот это нормально. Таксист, врач, официант – они сами выбрали, кем им быть. Они не крепостные, никто их не заставлял, поэтому они априори, вне зависимости от того, кто сколько получает, должны оказывать услугу качественно. Сервис врача городской поликлиники не должен отличаться от сервиса врача частной. Сервис таксиста на «Мерседесе» не должен отличаться от сервиса таксиста на «Жигули».
Интервью о профессиональном и личном успехе, поддержке близких людей, о препятствиях на пути к достижению цели, идейных вдохновителях и многом другом. Специально для проекта Thenextgeneration.
— Радислав, расскажите о тренингах и Вашей команде.
— В моей команде всего шесть человек, а руководителем является моя жена Анна. Она смогла оптимально организовать работу и реализовать свой потенциал, который накопился в течение многолетней работы в интернациональных компаниях. Мы работаем вместе, и это дает нам возможность проводить друг с другом еще больше времени. Вся моя команда работает для того, чтобы использовать время как можно более эффективно. Тренинги проводятся по трем направлениям: лидерство, ораторское искусство, личная эффективность.
— У Вас есть высшее образование?
— Конечно. Два. Филологический факультет университета и магистратура Президентского университета МАУП по специальности «маркетинг».
— Чем Вы занимались до того, как стать преуспевающим бизнес-тренером?
— Учился в школе, копал землю в археологических экспедициях, служил в армии, работал спасателем на водной станции на Черном море. Также работал в бригаде кровельщиков, учился в университете, торговал вещами на рынках Европы и Азии, преподавал русский язык и литературу в школе, работал в Доме ученых. Затем занимался бизнесом, и не одним, снова учился в университете. Все это у меня получалось, пока я не пришел к осознанию того, чем я действительно хочу заниматься. И я стал бизнес-тренером.
— Когда Вы поняли, что следует заняться любимым делом?
— Я это знал с рождения, и ни одного дня не занимался чем-либо другим. Во всяком случае, если работу выбирал не я (как в армии, например, или когда нужно было подрабатывать исключительно для «живой копейки»), я старался ее полюбить. Я работал школьным учителем, а в 1994 г. устроился на должность заместителя директора в Одесский Дом ученых. Наблюдая там за работой тренеров, я настолько увлекся, что вскоре организовал собственный учебный центр. Стал проводить обучающие тренинги, направленные на подготовку будущих специалистов в сфере бизнеса.
— Когда озвучивали своим родным и близким людям идеи, всегда ли они поддерживали их и верили в Вас?
— Не помню. Вряд ли я ориентировался тогда на их мнение. Точно помню, что идея поехать в археологическую экспедицию в 15 лет маме не понравилась.
— Каким был Ваш стартовый капитал? (если таковой был вообще)
— Только в двух проектах. Большинство начинались с нуля.
— Какие препятствия встречались на пути к достижению цели?
— Всех не счесть. И большие, и несущественные. Внешние — легко преодолимы, пути для их решения найти просто. Труднее преодолеть лень, страх, сомнения. Главное – не опускать руки перед первым же препятствием: ведь в слабости и состоит суть формулы невезения.
— Как Вы думаете, что помогло Вам остаться на плаву, когда что-то шло не так, как запланировано?
