«БЖ» взялся записывать заметки и замечания, случайно брошенные Гандапасом во время командировок по бескрайней родине.
Журнал «Бизнес и Жизнь», № 66
Идея «клиент всегда прав» в нашей стране не прижилась совсем, а квалификация персонала в сфере обслуживания определяется по умению заметать следы собственных косяков.
Как-то между встречами у меня появляется полчаса, и я решаю быстро перекусить.
Захожу в кафе и говорю официанту: «Я очень спешу. Сделайте мне что-нибудь максимально быстрое». После этих слов официант предлагает мне какой-то салат. Разумеется, если на мою просьбу он предлагает мне именно его, то я делаю вывод, что он готовится быстрее других, — логично?
На мой взгляд, логично. В итоге я прождал 20 минут, после чего занервничал, но вместо извинений мне говорят: «Вы сами его выбрали, хотя в меню написано, что он готовится 30 минут».
Для интереса я открываю меню и вижу, что у них есть салаты, которые готовятся и 10, и 15 минут. Почему они мне их не предложили, ведь я говорил, что спешу?
Ответ очевиден — они дешевле.
Собственники сферы обслуживания в недоумении — почему у них отток клиентов. Они пеняют на конкуренцию, а зря.
В Европе люди могут всю жизнь ходить в один и тот же ресторанчик, хотя на этой же улице в каждом доме по кафешке. И мы так можем, если к нам там повернутся лицом.
Персонал, извините за выражение «постоянно дрючат», их фокус только на одном — сделать кассу, сделать кассу. А поскольку мышление линейное — сделать кассу — это продавать дороже. А придет клиент завтра или нет — еще вопрос. Как и то, останусь я завтра в официантах или меня выгонят.
При этом каждый успешный собственник где-то да понимает, что бизнес без повторных продаж — очень тяжелый труд. Видимо еще не прочувствовали.
Кстати, может быть это положен начало «Красному гиду Гандапаса», а то Мишлен в России не актуален?
На одном из тренингов узнала интересную информацию.
В Японии, В ведущих Гостиничных Сервисах персонал периодически отправляют пожить в отпуске в своих филиалах по всему миру ( гостиницах) на полном и пансионе.
Человек получает все дорого и качественно в течение достаточного времени.
И делается это с двумя выгодами — забота об отдыхе, здоровье персонала и возможность испытать на «своей шкуре» свое же обслуживание.
Для чего? Для улучшения качества обслуживания! Для предвосхищения запросов клиента.
Для рождения новых креативных идей!
Человека стимулируют на творческое мышление во имя общего дела, общего блага!
Творчество и инициатива — поощраются! И Достойно вознаграждаются!
Вот такой удивительный маркетинг!
Я была в восторге! И все во имя Клиента!
И еще один случай! Там же в Японии
Профессор, читавший лекции, в забыл в гостинице очки, вернее предполагал что забыл их именно там.
Позвонил с вокзала, откуда отъезжал в другой город на лекции, с просьбой посмотреть их.
Реакция МЕНЕЖДЕРА:
— Приносит свои извинения, что своевременно не проверил номер. И не сообщил об оставленных вещах!
-Покупает билет в тот город, куда едет профессор и встречает его там у трапа поезда с очками, которые нашел за спинкой кресла в номере.
-Благодарит за внимание к их гостинице и дарит бесплатный купон на проживание в лучшем номере в случае повторного приезда в их город.
Человек ошарашен! Он у дивлен и восторжен!
Вот это сервис!
Вот это фантастика!
какой сервис, господа? О чем Вы говорите? В большинстве магазинов не продавец тебе должен, а ты ему! В некоторые магазины страшно зайти и не купить чего-нибудь, иначе с тобой будут общаться, как с «врагом народа». Да еще запомнят и в следующий раз не подойдут даже! Особенно это касается специализированных магазинов, таких, как магазины строй материалов, бытовой химии и прочие.
Да ладно, не все так плохо. Регулярно сталкиваюсь с историями прямо противоположными. Из Последнего — жене продали HP вместо asus и нормальный телик вместо плазмы которую она хотела. В итоге экономия +13000 качество +1
По поводу последнего абзаца. Мы живем в Израиле — уже почти 3 года. И все эти 3 года хлеб покупаем в булочной-ресторанчике, которая находится далеко за пределами центра города. И мы ездим. Потому что хлеб вкусный, потому что уютно. И персонал всегда улыбается, встречает, как родных, спрашивает, как дела… Хлеб и пироги в открытом доступе для пробы — без денег) К праздникам — подарки вкусные) Есть даже фоторепортаж: http://antipedagogika.com/den-hleba-v-kartinkah/
На Мальте, в кондитерской Busy Bee (очень рекомендую), нас обслуживал официант лет шестидесяти: он излучал чувство спокойствия и собственного достоинства, уважение и неподдельный интерес к клиентам. Мы были там раза 2 — с перерывом в пару дней. Этот красавчик запомнил, откуда мы приехали, наши предпочтения, угощал пирогами с рикоттой…
Идею с выездом в другие страны — «чтобы чакры открылись» — поддерживаю, только почему-то это не всем помогает…
Особенно странно бывать в таких местах, когда читаешь какую-нибудь по бизнесу, клиентоориентированности, увеличению прибыли — такое ощущение, что ты, автор, пятеро твоих друзей-предпринимателей — с одной планеты, а вот такие хамоватые персоналы и примитивные планы на цифру кассы — с другой…
Господа, ну почему все так пессимистично. Давайте приведем примеры, когда нас удивил отечественный сервис в лучшую сторону.